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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程目標(biāo)：

1.了解抱怨與投訴產(chǎn)生的原因；

2.正確面對(duì)客戶抱怨與投訴；

3.提升銀行的服務(wù)意識(shí)和能力；

4.掌握投訴與抱怨的處理方法。

課程對(duì)象：

網(wǎng)點(diǎn)工作人員

課程綱要：

一、投訴是挑戰(zhàn)更是機(jī)會(huì)

1.抱怨投訴者究竟想得到什么

2. 客戶是如何流失的

3.抱怨與投訴的含義

4.抱怨與投訴的實(shí)質(zhì)

5.抱怨與投訴的界定

二、抱怨與投訴產(chǎn)生的原因

1.直接原因

2.間接原因

3.服務(wù)品質(zhì)不良

4.服務(wù)方式不正確

5.使用不習(xí)慣的(新)金融服務(wù)

三、投訴處理的意義

1.恢復(fù)儲(chǔ)戶對(duì)銀行和當(dāng)事人的信賴感

2.避免引起更大的糾紛和惡性事件

3.收集信息

4.(投訴)滿意儲(chǔ)戶將是最好的中介（滿意儲(chǔ)戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人）

5.(投訴)不滿意儲(chǔ)戶是銀行的災(zāi)難(不滿儲(chǔ)戶會(huì)將不滿告訴另外的10-20人)

四、處理客戶投訴的立場(chǎng)

1.立場(chǎng)一：維護(hù)客戶的合法權(quán)益

2.立場(chǎng)二：維護(hù)銀行和當(dāng)事人的聲譽(yù)

3.立場(chǎng)三：平衡銀行和客戶的長短期利益

五、處理投訴指導(dǎo)思想

1.儲(chǔ)戶是朋友

2.真誠守信

3.不可激化矛盾

4.相關(guān)法律法規(guī)和銀行規(guī)定

5.不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突

六、投訴客戶的類型

1.質(zhì)量監(jiān)督型

2.理智型

3.談判型

4.受害型

5.忠實(shí)擁戴型

七、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

1.以感情用事訴說者

2.濫用正義感者

3.固執(zhí)己見者

4.自我陶醉者

5.有備而來者

6.有社會(huì)背景，宣傳能力者

八、處理投訴的心態(tài)

1.在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮

2.以信為本，以誠動(dòng)人

3.時(shí)刻提醒自己：我代表銀行而不是個(gè)人

4.學(xué)會(huì)克制自己的情緒

5.換位思考，從客戶角度想問題

6.把抱怨處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)

九、處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序

1.聆聽并認(rèn)真記錄

2.表示感謝

3.表示歉意

4.幫投訴人分析出問題的可能性

5.征求投訴人解決意見

6.告訴對(duì)方銀行解決問題的原則及方案

7.留下我們的服務(wù)電話，并道別

十、投訴處理禁止法則

1.立刻與客戶擺道理

2.急于得出結(jié)論

3.一味的道歉

4.告訴客戶：“這是常有的事”

5.言行不一，缺乏誠意

6.吹毛求疵，責(zé)難客戶

注：上述課程大綱為通用版，實(shí)際課程會(huì)根據(jù)客戶需求、學(xué)員狀況、銀行特點(diǎn)、授課時(shí)長等確定具體課程內(nèi)容。

陳老師

〖個(gè)人簡(jiǎn)介〗

陳培松，44歲。職業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師，工商管理碩士，專注從事金融管理咨詢與培訓(xùn)工作十余年。優(yōu)智創(chuàng)先管理咨詢公司高級(jí)合伙人，上海某資本管理合伙人，榮獲國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)“2010年全國20強(qiáng)優(yōu)秀培訓(xùn)師”稱號(hào)。受聘多家金融咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、商學(xué)院、大學(xué)擔(dān)任特聘講師。

堅(jiān)持參加各種形式的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，筆耕不輟教學(xué)相長，以此不斷提升授課水平。與全國著名培訓(xùn)師尚旭東(同一家公司合伙人)合作出版專著《不懂帶團(tuán)隊(duì)，你就自己干到死》。與多位人力資源專家合作研究“新員工賦能”項(xiàng)目，并申請(qǐng)作品登記證書。

〖培訓(xùn)風(fēng)格〗

理論知識(shí)聯(lián)系工作實(shí)際：避免紙上談兵

獨(dú)特視角結(jié)合微觀運(yùn)作：恪守知行合一

深刻講解配套互動(dòng)研討：堅(jiān)持學(xué)員為主

激情干練不失睿智風(fēng)趣：杜絕忽悠冷場(chǎng)

〖培訓(xùn)原則〗

懷著敬畏之情做好每個(gè)咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目，講好每次課。

〖培訓(xùn)理念〗

讓學(xué)員有所收獲，與機(jī)構(gòu)合作共贏，使自身不斷成長

〖主要課程〗

?通用管理：

《管理者技能》、《大堂經(jīng)理能力提升》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》、《執(zhí)行力》等

?銷售服務(wù)：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)管理營銷》、《卓越大堂經(jīng)理》、《抱怨與投訴處理》、《服務(wù)能力提升》等

?職業(yè)素養(yǎng)：

《職業(yè)化塑造》、《職業(yè)道德與操守》、《情緒壓力管理》、《時(shí)間管理》等

?輔導(dǎo)項(xiàng)目：

《商業(yè)銀行開門紅》

注：具體課綱和訓(xùn)練營詳細(xì)資料，歡迎索取。

〖部分客戶〗

貴州中行、云南中行、山東中行、山西建行、浙江建行、安徽農(nóng)行、湖南農(nóng)行、陜西農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、山西農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、安徽郵儲(chǔ)銀行、貴州郵儲(chǔ)銀行、浙江郵儲(chǔ)銀行、河北郵儲(chǔ)銀行、梅州郵儲(chǔ)銀行、華夏銀行、青海銀行、吉林銀行、長沙銀行、寧夏銀行、蘭州銀行、鄭州銀行、大同銀行、云南農(nóng)信社、安徽農(nóng)金、山西聯(lián)社、湖北農(nóng)信社、貴州農(nóng)信社、甘肅農(nóng)信聯(lián)社、江西聯(lián)社、山東農(nóng)信社、青海農(nóng)信社、衡陽農(nóng)信社、渭南農(nóng)信社、咸陽農(nóng)信社、陜西延安農(nóng)信社、陜西榆林農(nóng)信社、陜西西安農(nóng)信社、江蘇姜堰農(nóng)商行、三門峽農(nóng)商行、江南銀行、民豐銀行、黑龍江鶴崗農(nóng)信社、黑龍江佳木斯農(nóng)信社、河南禹州聯(lián)社、四川遂州農(nóng)商行、浙江湖州農(nóng)信社、上海農(nóng)商行、陜西漢中信合、陜西安康信合、陜西寶雞信合、陜西銅川信合、陜西商洛信合、河南洛陽信合、河南信陽信合、河南鶴壁信合、江西蓮花聯(lián)社、河南鞏義聯(lián)社、江蘇長江農(nóng)商行、河南鄭州聯(lián)社、濟(jì)源農(nóng)商行、吉安農(nóng)商行、天津?yàn)I海農(nóng)商行、安陽農(nóng)信社、新鄉(xiāng)農(nóng)信社、衡陽農(nóng)信社、保定農(nóng)信社、新東方村鎮(zhèn)銀行、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行、開封農(nóng)信社、鶴壁銀行、邳州農(nóng)商行、萊陽農(nóng)商行、蒙山農(nóng)行號(hào)、揚(yáng)中農(nóng)商行、棗莊銀行等。

〖合作事項(xiàng)〗

為保證培訓(xùn)質(zhì)量及效果，請(qǐng)主辦方及教輔人員在條件允許下準(zhǔn)備以下事項(xiàng)：

設(shè)備：投影儀照度盡可能亮些，屏幕盡可能大些，最好無限麥克，保證效果良好，并注意電池的更換；

教具：可準(zhǔn)備大白板一塊，白板筆不少于2支（黑色或藍(lán)色，紅色），板擦一塊，如有分組，每組準(zhǔn)備小貼紙一盒，大白紙一張。

環(huán)境：保持教室環(huán)境安靜、無噪音干擾、光源亮度可控、溫度適宜可控、相對(duì)封閉，如需分組研討，需提前分組；

電腦：自帶電腦和激光筆，可提前與相關(guān)設(shè)備做必要調(diào)試；

準(zhǔn)備：主辦方應(yīng)提前一周以上時(shí)間，告知參訓(xùn)人員人數(shù)結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)需求、企業(yè)背景等相關(guān)資料，以便做針對(duì)性課程設(shè)計(jì)；

資料：課程講義提前一周左右提供，以便打印分發(fā)。可能會(huì)根據(jù)課題，準(zhǔn)備相應(yīng)互動(dòng)研討資料，也會(huì)提前跟主辦方溝通做相關(guān)準(zhǔn)備；

紀(jì)律：請(qǐng)保持參訓(xùn)人員的穩(wěn)定性，切勿以工作原因，人員進(jìn)去流動(dòng)頻繁，影響課堂秩序。務(wù)必要求課程時(shí)間不受手機(jī)干擾。

致謝：對(duì)您的耐心閱讀，深表感謝，歡迎索取相關(guān)課程資料并期待深度合作！

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