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【課程背景】

在零售行業(yè)的工作場景中，您是否常常面臨這些問題：如何精準把握高端消費品市場的趨勢與消費需求升級？怎樣針對不同性格的顧客提供恰到好處的服務(wù)？如何理解不同世代消費者的獨特需求并制定有效的營銷策略？怎樣打造優(yōu)質(zhì)的店鋪服務(wù)氛圍，提升員工滿意度？又該如何在銷售服務(wù)流程的關(guān)鍵時刻抓住機會，提高顧客的滿意度和忠誠度？

這門課程深入剖析消費大升級的趨勢和全渠道經(jīng)營的思維，讓您在了解競爭對手的同時，掌握銷售的本質(zhì)與顧客思維。通過 DISC 模型和消費者行為理論，您能讀懂顧客的行為語言，根據(jù)性格類型調(diào)整服務(wù)策略。基于馬斯洛需求理論等，揭秘顧客消費心理。課程還精準解析不同代際消費者特點，特別是 Z 世代，助您制定個性化營銷策略。同時，教您打造積極店鋪文化，調(diào)整員工心態(tài)，把握銷售服務(wù)的關(guān)鍵瞬間，利用會員管理系統(tǒng)等工具提升服務(wù)質(zhì)量。參加這門課程，讓您在復(fù)雜多變的零售市場中脫穎而出，實現(xiàn)店鋪的精細化管理和持續(xù)盈利。

【課程收益】

顧客心理理解：掌握顧客行為背后的邏輯，包括不同性格類型的顧客如何影響購買決策。

世代營銷策略：了解如何針對不同的消費者群體調(diào)整營銷策略，特別是如何吸引Z世代消費者。

服務(wù)流程優(yōu)化：改善服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻，提高顧客滿意度和忠誠度。

團隊管理技巧：學(xué)習(xí)如何激勵員工并營造積極的工作環(huán)境。

個性化服務(wù)創(chuàng)新：通過個性化服務(wù)提升顧客體驗，增加復(fù)購率。

【課程方式】

心理學(xué)基礎(chǔ)：深入了解顧客心理和行為模式，包括DICS性格分析、馬斯洛需求層次理論等。

不同世代人群洞察：掌握不同世代消費者的特點及其消費行為，特別關(guān)注Z世代的獨特需求。

實戰(zhàn)模擬：通過角色扮演、案例分析等實踐活動，增強學(xué)習(xí)體驗，使理論知識更加貼近實際工作場景。

工具與技巧：提供實用的管理工具和技術(shù)，例如顧客分類及應(yīng)對策略表、會員管理系統(tǒng)等。

服務(wù)體驗管理：學(xué)習(xí)如何創(chuàng)建積極的店鋪文化和提升員工滿意度，從而提高顧客滿意度。

【課程特色】

理論與實踐結(jié)合：在講解理論知識的同時，緊密結(jié)合實際案例和工作場景，讓學(xué)員能夠迅速將所學(xué)應(yīng)用到工作中。

心理學(xué)與營銷融合：結(jié)合心理學(xué)原理和營銷策略，幫助學(xué)員更好地理解顧客需求。

實戰(zhàn)導(dǎo)向：通過角色扮演、小組討論等活動，讓學(xué)員在實踐中學(xué)習(xí)和應(yīng)用理論知識。

案例豐富：提供多個真實的商業(yè)案例，幫助學(xué)員理解理論的實際應(yīng)用。

互動性高：鼓勵學(xué)員之間的交流與合作，促進團隊協(xié)作和問題解決能力的培養(yǎng)。

【課程對象】

連鎖行業(yè)及零售行業(yè)管理人員：零售店長、小區(qū)經(jīng)理、店長等

【課程大綱】

前言

一、高端消費品市場趨勢與消費需求升級剖析

1.消費大升級：全面剖析認知、體驗、價值升級與圈層歸屬

2.流量大環(huán)境：全渠道經(jīng)營的思維解析

3.全面了解競爭對手：知己解彼方能百戰(zhàn)不殆

第一部分｜讀懂顧客的心：用顧客的腦袋思考

一、銷售的本質(zhì)與顧客思維

1.銷售的實質(zhì)：價值傳遞與需求滿足

2.掌握獲取期望成果的方法

3.市場細分尋找目標(biāo)顧客：“到有魚的地方釣魚”

4.顧客價值理論：“要釣到魚就要像魚一樣思考”

二、知已解彼：讀懂顧客的行為語言

1.自我性格診斷

2.DISC 模型：分析顧客的四個維度

3.識別不同 DISC 類型的顧客

4.不同類型顧客的購買心理

5.不同性格顧客的溝通技巧傳授

6. 根據(jù)顧客的性格類型調(diào)整銷售服務(wù)策略

【案例分析】不同 DISC 類型的顧客在汽車銷售過程中的表現(xiàn)

【案例分析】誰是決策人

【角色演練】顧客性格與應(yīng)用場景實戰(zhàn)演練

【理論模型】《DISC 模型》《消費者行為理論》

【落地工具】《顧客分類及應(yīng)對策略表》

三、顧客消費心理揭秘：顧客為什么而買？

1.基于馬斯洛需求理論的購買動機探究

2.顧客購買的 5P 因素探究

3.用高情緒價值體驗的服務(wù)贏得顧客的心

4.華德謝思模式中情感作用的深度分析

5.“讓度價值”策略在高端銷售中的巧妙應(yīng)用

【案例分析】迪士尼樂園如何創(chuàng)造獨特的顧客體驗

【案例分析】慫火鍋如何通過服務(wù)將情緒價值拉滿

【理論模型】《市場營銷組合理論（5P 模型）》《馬斯洛需求理論》《華德謝思模式》

第二部分｜不同世代消費者的洞察：如何贏得消費者的心？

一、精準錨定目標(biāo)客戶：不同代際消費人群特點解析

1.不同代際消費者趨勢洞察：嬰兒潮世代→Z世代

2.深度剖析目標(biāo)顧客：消費特點與消費行為

3.不同商圈及類型顧客群特點

4.后疫情時代的消費行為變化：個性化與創(chuàng)新的營銷策略

【落地工具】《不同世代顧客特點與消費行為對照表》《代際消費分析》《商圈客群分析》

【理論模型】《全渠道融合營銷》

【視頻案例】不同世代消費人群

二、深度剖析目標(biāo)顧客：如何贏得Z世代的信任和支持？

1.Z世代概述：價值觀與行為模式

2.新定義的消費：Z世代對產(chǎn)品價值的認知

3.Z世代消費需求分析：馬斯洛需求理論

【案例分析】Z 世代如何支持履行社會責(zé)任的品牌

【理論模型】《馬斯洛需求層次理論》

三、店鋪服務(wù)體驗管理：店鋪如何塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍？

1.如何打造正向的店鋪文化

2.員工滿意，才有滿意的顧客

3.如何調(diào)整員工心態(tài)

4.讓員工從“要我做”變成“我要做”

【落地工具】《員工滿意度評價表》

四、銷售服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻

1.五個瞬間塑造客戶對品牌印象

2.關(guān)鍵時間的服務(wù)要點

3.持續(xù)改進與服務(wù)質(zhì)量提升

4.客戶滿意度提升-寵粉策略

5.精準營銷會員檔案設(shè)計與顧客畫像

【落地工具】《會員標(biāo)簽管理》《顧客畫像》

【團隊共創(chuàng)】可視化服務(wù)動線圖

課程總結(jié)

1.回顧整個課程的重點內(nèi)容

2.學(xué)員智匯分享

3.行動呼吁

陳老師

陳小洪老師

——零售業(yè)績增長實戰(zhàn)專家

曾任：六福珠寶（港交上市/珠寶企業(yè)）店務(wù)培訓(xùn)部經(jīng)理

曾任：五谷磨房（港交上市）培訓(xùn)推廣經(jīng)理

曾任：7天連鎖酒店 連鎖運營支持高級主管

曾任：瑞士依波路表（港交上市/鐘表企業(yè)）全國門店培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：紐威公司（美國500強）西南及港澳地區(qū)培訓(xùn)負責(zé)人

曾任：廣州移動通信 內(nèi)部培訓(xùn)師

【IPTA】認證TTT職業(yè)培訓(xùn)師

團隊管理沙盤教練認證導(dǎo)師

香港亞洲商學(xué)院 MBA

【個人簡介】

陳老師擁有多年世界500強消費品企業(yè)和知名港資零售企業(yè)的培訓(xùn)及終端管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。深耕零售領(lǐng)域近20年有專業(yè)化和體系化知識積累和豐富的項目實戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗。陳老師堅持以業(yè)務(wù)思維驅(qū)動，不斷探索市場與客戶需求，通過豐富多樣課堂呈現(xiàn)、實戰(zhàn)案例和沙盤業(yè)務(wù)場景重塑的培訓(xùn)與落地訓(xùn)練方式，配合《門店目標(biāo)分解與落地實戰(zhàn)》《管理業(yè)績指標(biāo)提升門店經(jīng)營效率》《區(qū)經(jīng)/督導(dǎo)管理與帶教能力提升》以及《門店銷售人員成單技能提升》等課程賦能零售業(yè)務(wù)，累計授課超1000場次，為銷售團隊培養(yǎng)教練逾200人次。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

1、重新梳理標(biāo)準化門店服務(wù)流程，并為900家門店進行定制化培訓(xùn)，最終顧客滿意度評分由86%提升到92%。

配合品牌 Transformation 戰(zhàn)略，重新梳理并制定針對門店的《標(biāo)準化銷售服務(wù)流程》，制作配套教學(xué)視頻，為中國內(nèi)地及港澳地區(qū)近 900 家門店及員工開展《洞察顧客心理與創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗》《門店銷售人員成單技能提升》《門店服務(wù)及投訴處理寶典》等培訓(xùn)，使神秘訪客滿意度評分由86%提升到92%。

2、門店銷售競賽與激勵：共策劃門店競賽項目9個，培訓(xùn)《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》100場，使得多家門店業(yè)績連續(xù)8個月達標(biāo)率超過230%。

圍繞門店業(yè)務(wù)發(fā)展及品牌策略，結(jié)合各區(qū)域和門店業(yè)務(wù)情況，推出：新品單品獎勵、陳列競賽、銷售之星、星級導(dǎo)購等門店9個競賽項目。通過對門店員工開展：《貨品陳列視覺》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》等課程培訓(xùn)與實地輔導(dǎo)，最終區(qū)域的門店業(yè)績獲得連續(xù) 8個月達標(biāo)率超過 230%的佳績。

3、門店教練認證陪跑項目：培養(yǎng)門店管理者成為教練達6000人次，實現(xiàn)門店人員流失率降低10%，門店業(yè)績提升24%。

為提升終端門店培訓(xùn)落地能力和效能，打造《終端門店陪跑教練認證項目》。通過《區(qū)經(jīng)督導(dǎo)運營及帶教能力提升》課程，結(jié)合教練術(shù)實戰(zhàn)應(yīng)用與實地陪跑，累計認證教練近 300 人。完成認證教練員累計帶教員工超 6000名。全年實現(xiàn)全國人員流失率低于5%，門店績效提升24%。

4、門店新員工培養(yǎng)系統(tǒng)：對店長進行師帶徒項目培訓(xùn)，使新員工入職留存率至90%，首周成單率更是高達90%。

通過建立師徒制度，對門店督導(dǎo)和店長進行《門店新人培養(yǎng)體系建設(shè)》的培訓(xùn)與陪跑，成功使新人留存率提升 90%，首周成單率達 90%。

5、門店業(yè)務(wù)痛點診斷并設(shè)計工作坊：針對性開發(fā)課程4門，工具2套，培訓(xùn)超40場次，覆蓋近1000人次，滿意率100%

通過走訪KA系統(tǒng)門店、觀察工作場景以及定向訪談的形式進行業(yè)務(wù)痛點診斷，設(shè)計《顧客探索需求及話題溝通》《差異報價法及成單異議處理》及《商圈客群分析及會員維護策略》等課程。以線下課程講授+實地訓(xùn)練方式，開展課程培訓(xùn)近19場次，單課復(fù)試6場次，近1000人次受訓(xùn)；實地訓(xùn)練超20場次，課程滿意度100%。

6、門店《老板娘計劃》嘗試低風(fēng)險創(chuàng)業(yè)：孵化內(nèi)部20名優(yōu)秀的店長成為“老板娘”單獨開店創(chuàng)業(yè)，外包門店的存活率達80%。

將區(qū)域內(nèi)經(jīng)營數(shù)據(jù)不理想但有潛力的自營店，外包給有志于創(chuàng)業(yè)的銷售顧問。通過經(jīng)營輔導(dǎo)及運營陪跑的方式，成功孵化了近20個優(yōu)秀的老板娘，外包門店的存活率高達80%，外包門店業(yè)績提升62%。

【培訓(xùn)經(jīng)驗】

線下+線上直播培訓(xùn)，超100場次，受課學(xué)員超萬人次，課程滿意度97%以上

《門店目標(biāo)分解與落地實戰(zhàn)》：線下共舉辦 6 場次培訓(xùn)，320 人次受訓(xùn)；直播培訓(xùn)有 4 場次，受訓(xùn)人數(shù)達 400 人次。課程的滿意度評分保持在 98%。

《報價技巧與異議處理》：直播培訓(xùn)30場次，3900人次受訓(xùn)。課程滿意度評分均保持97%。

《洞察顧客心理與創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗》：線下培訓(xùn)4場次， 240人次受訓(xùn)。課程滿意度評分均保持97%。

《員工輔導(dǎo)與團隊激勵》：線下培訓(xùn)（Workshop）10場次， 600人次受訓(xùn)；直播培訓(xùn)6場次， 360人次受訓(xùn)。課程滿意度評分均保持在97%以上。

《區(qū)經(jīng)/督導(dǎo)運營及與帶教能力提升》：線下培訓(xùn)+陪跑10場次， 200人次受訓(xùn)。課程滿意度評分均保持99%。

《企業(yè)微信會員管理及客戶關(guān)系維護》：線下培訓(xùn)6場次， 360人次受訓(xùn)。課程滿意度評分均保持98%。

?珠寶門店經(jīng)理經(jīng)營管理陪跑：項目時長182天，累計培訓(xùn)8場，陪跑人數(shù)7人，活動策劃12場，輔出工具20套

某珠寶品牌門店存在長期門店人員流失率高，招不到人的情況。門店業(yè)績同比下滑30%左右。通過門店經(jīng)理經(jīng)營管理陪跑服務(wù)，幫助店經(jīng)理提升管理能力、目標(biāo)分解能力、自媒體運營能力，實現(xiàn)半年內(nèi)人員流失率0，且業(yè)績同比增長13%。

【授課風(fēng)格】

親和穩(wěn)健生動活潑：邏輯嚴謹?shù)卮?lián)知識內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)員深入業(yè)務(wù)場景中，巧妙激發(fā)思考，在輕松愉快的課堂里自由探索、積極成長。

沉浸式游戲化學(xué)習(xí)：仿真業(yè)務(wù)場景模擬與團隊管理沙盤推演體驗的游戲化教學(xué)模式，為學(xué)員打造生動、有趣的體驗式學(xué)習(xí)環(huán)境。

深度互動現(xiàn)場實戰(zhàn)：鼓勵學(xué)員積極參與，通過提問、分享經(jīng)驗、小組討論和角色扮演等方式，形成熱烈而富有成效的交流氛圍。深度互動幫助于學(xué)員理解吸收難點，定型行動作。

業(yè)務(wù)思維聚焦痛點：精準捕捉學(xué)員的實際痛點，高度還原的實戰(zhàn)案例進行深入剖析，幫助學(xué)員構(gòu)建清晰的業(yè)務(wù)框架和思維模式，提升解決問題能力和執(zhí)行能力。

【主講課程】

《智勝終端:門店目標(biāo)分解與落地務(wù)實》沙盤課

《智勝終端:門店業(yè)績倍增策略》

《智勝終端:店長精細化運營能力提升》沙盤課

《新世代員工管理與領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展》

《高效溝通實戰(zhàn)：突破四維場景溝通障礙》?

《TTT企業(yè)培訓(xùn)師培養(yǎng)》

【服務(wù)客戶】

AIGLE、六福珠寶、謝瑞麟珠寶、仙湖珠寶、瑞士依波路表、香港太子表行、香港瑞聯(lián)金表行、澳門零售商戶 AGENCIA COMERCIALCHON IP、五谷磨房、合生元、廣州萬物報關(guān)、豐匯私人財富規(guī)劃

【學(xué)員評價】

陳小洪老師的《管理業(yè)績指標(biāo)提升門店經(jīng)營效率》課程內(nèi)容全面且實用，從人才管理到財務(wù)管理，再到客戶服務(wù)，涵蓋了門店運營的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。教學(xué)方式多樣，如課堂講授清晰易懂，管理沙盤生動有趣，引導(dǎo)研討和學(xué)員共創(chuàng)促進了思想碰撞。如 STAR 面試工具等落地工具能直接應(yīng)用于工作，有效提升了門店管理人員的管理效率和綜合能力。

——AIGLE

陳小洪老師的《管理業(yè)績指標(biāo)提升門店經(jīng)營效率》課程令人印象深刻。老師授課通俗易懂，內(nèi)容講解詳盡且專業(yè)。課程互動性極強，尤其是團隊經(jīng)營管理沙盤環(huán)節(jié)，學(xué)員們在游戲中不斷推演嘗試戰(zhàn)略，仿佛提前預(yù)演了真實的工作場景，極大減少了現(xiàn)實工作中可能踩的坑。

——仙湖珠寶

員工參加了陳小洪老師的《門店銷售人員成單技能提升》課程後，他們能夠運用課程中所學(xué)，主動去洞察顧客的內(nèi)心想法，顧客在我們店鋪購物時，感受到了員工的專業(yè)和用心，不再只是完成一次交易，而是享受到了愉快且滿意的購物體驗。這不僅為我們帶來了更多的回頭客，也提升了店鋪在市場中的口碑和形象。

——AGENCIA COMERCIALCHON IP

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