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【課程導(dǎo)語(yǔ)】

為什么你一再退讓，頻繁送禮，客戶還是不滿意，你了解客戶內(nèi)心的真實(shí)需求嗎？

你是希望擁有1000位滿意的客戶，還是1000位忠誠(chéng)的客戶，日常中你該怎么做？

為什么你這樣穿既好看還能展示你的專業(yè)度？而那樣穿是時(shí)尚但降低了你的身份和專業(yè)評(píng)價(jià)呢？

客戶的肢體動(dòng)作蘊(yùn)含著未被解讀的信息；你的細(xì)微動(dòng)作也在悄悄地影響著溝通的場(chǎng)域，降低著你自身的能量，失去了溝通的主動(dòng)性，該如何僅改變一個(gè)動(dòng)作就能提升氣場(chǎng)呢？

接待客戶時(shí)，客戶該坐哪個(gè)位置上？拜訪客戶時(shí)，你又該坐哪個(gè)位置上？坐錯(cuò)了就失禮了。

守時(shí)是否就意味著不要遲到呢？不同場(chǎng)合的守時(shí)有何不同？

如何通過(guò)禮儀細(xì)節(jié)展示公司背后的強(qiáng)大實(shí)力與卓越風(fēng)范？

如何通過(guò)溝通方式來(lái)表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？

如何把知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對(duì)問(wèn)題解決問(wèn)題的能力與魄力？

【課程收益】

1.通過(guò)學(xué)習(xí)從客戶滿意到忠誠(chéng)的四個(gè)核心，探詢客戶行為背后的內(nèi)心真實(shí)需求，讓銷售服務(wù)過(guò)程有的放矢；

2.能在實(shí)際場(chǎng)景中應(yīng)用培育客戶忠誠(chéng)度的20個(gè)訣竅，增加與客戶的粘性；

3.能根據(jù)職場(chǎng)形象規(guī)范，開展日常正確、科學(xué)、合理的場(chǎng)合穿搭，塑造銷售人員干練、得體、端莊、專業(yè)的形象；

4.通過(guò)細(xì)微行為的調(diào)整，展示個(gè)人高能量的姿態(tài)，營(yíng)造良好的溝通氛圍；

5.通過(guò)演練與實(shí)操，結(jié)合八大銷售拜訪與接待禮儀、三大常見位次禮儀、通訊禮儀等方法，在日常銷售接待與拜訪中做出合理的流程安排及細(xì)節(jié)處理。

6.通過(guò)情景分析，能巧妙處理與客戶的關(guān)系，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對(duì)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力與魄力。

【培訓(xùn)對(duì)象】

營(yíng)銷精英、客戶經(jīng)理、招商經(jīng)理、管理人員

【課程特色】

1.小組PK形式，調(diào)動(dòng)學(xué)員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學(xué)，高度還原學(xué)員的工作場(chǎng)景，在情景教學(xué)中獲得知識(shí)、解決問(wèn)題；

3.以教促學(xué)，始終以學(xué)員為中心，采用多種教學(xué)方式的交錯(cuò)運(yùn)用；

4.用以致學(xué)，即堂檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果，讓學(xué)員即堂消化及理解知識(shí)點(diǎn)。

【授課方式】

現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。

【課程大綱】

第一單元 從滿意到忠誠(chéng)的五星級(jí)服務(wù)意識(shí)

客戶滿意不是銷售服務(wù)的終結(jié)目標(biāo)，忠實(shí)的客戶不僅消費(fèi)更多，而且還是你最堅(jiān)強(qiáng)的擁護(hù)者，甚至在事情出錯(cuò)時(shí)原諒你。因此，與你的客戶建立一種感情聯(lián)系，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這比任何促銷和免費(fèi)小禮物都更牢靠，而且更加經(jīng)濟(jì)有效

一、服務(wù)水平診斷與測(cè)試

通過(guò)這個(gè)模型，你可以知道自己及團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在所處的位置，以及將來(lái)如何去改進(jìn)。

二、洞察人性的需求及至深本質(zhì)

給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊，對(duì)社交人格權(quán)的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時(shí)候，“正確”的東西不一定恰當(dāng)

客戶的三種類型

客戶的三大普遍需求

探詢活動(dòng)：“我”服務(wù)的客戶有哪些潛在的需求？如何解決客戶的這些需求？

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)

客人正盯著你看，你只有一次機(jī)會(huì)給人留下第一印象

維護(hù)顧客生命權(quán)

讓他們感受到明星般的待遇

以客人為中心的態(tài)度

第二單元 大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范 （共2模塊）

第一模塊 銷售交往中的場(chǎng)合著裝

商務(wù)場(chǎng)合中，形象具有一定的視覺(jué)穿透力，穿對(duì)了比穿得漂亮更重要，通過(guò)本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺(jué)形象在商務(wù)交往中的重要作用，掌握在不同的場(chǎng)合的正確穿著，以達(dá)到控制心理、展示身份、表達(dá)態(tài)度及專業(yè)的目的。

一、商務(wù)形象塑造

1.職業(yè)化商務(wù)形象的準(zhǔn)則：端莊、保守、干練

2.職業(yè)化商務(wù)形象著裝的規(guī)則與禁忌

男士商務(wù)著裝之西裝的選擇

男士商務(wù)著裝之搭配：襯衫、領(lǐng)帶、鞋褲、飾品

職業(yè)女裝推薦的三大款式及搭配技巧：鞋襪、包包、絲巾、配飾

3.不同場(chǎng)合的著裝：社交正裝、半商務(wù)場(chǎng)合服裝

二、商務(wù)儀容要求

1.面部細(xì)節(jié)的儀容禁忌

2.發(fā)型要求與禁忌

3.如何在十分鐘內(nèi)塑造一個(gè)得體的職業(yè)妝

4.別讓你的妝容毀于這三大禁忌

第二模塊：身體語(yǔ)言密碼及儀態(tài)禮儀禁忌

人們總是會(huì)通過(guò)自己的肢體語(yǔ)言、面部表情和微妙暗示向他人傳遞各種信息，學(xué)會(huì)正確判斷這些信息，同時(shí)避免商務(wù)溝通過(guò)程中出現(xiàn)消極的動(dòng)作，展示高能量的身體姿態(tài)，既能讓個(gè)人更自信、從容，同時(shí)讓溝通變得愉快而順暢。

1.小心你的微表情，它會(huì)出賣你的情緒

2.眼神透露出的心理活動(dòng)：既要目中有人，又要非禮勿視

3.展示高能量的身體姿態(tài)，避免消極的肢體動(dòng)作

4.人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。

5.路遇禮：行進(jìn)路遇的禮節(jié)與避讓

6. 不同國(guó)家肢體語(yǔ)言的含義與儀態(tài)禁忌

第三單元：大客戶的接待禮儀（共3個(gè)模塊）

改掉那些讓你看上去很業(yè)余的習(xí)慣：接別人名片只用一只手；和別人握手時(shí)眼睛還在東張西望；領(lǐng)導(dǎo)開車時(shí)你總坐后排；與領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)還時(shí)不時(shí)看手機(jī)；開會(huì)從不準(zhǔn)時(shí)還自認(rèn)為總有人會(huì)遲到。學(xué)員要理解和掌握人際交往的慣例和規(guī)范才會(huì)在如魚得水揮灑自如。但同時(shí)要避免生搬硬套這些規(guī)范，沒(méi)有任何一個(gè)規(guī)則放之四海而皆準(zhǔn)。

第一模塊：大客戶拜訪與接待禮儀

1.守時(shí)禮：珍惜他人生命權(quán)，不同場(chǎng)合守時(shí)的含義

2.介紹禮：遵循社交人格權(quán)/別忘了你的同伴

3.稱呼禮：不容忽視的稱呼禁忌，符合常規(guī)、不出差錯(cuò)。

4.示意禮：熱情不減的問(wèn)候方式

5.握手禮：有形缺心，能體現(xiàn)熱情與誠(chéng)意嗎？

6.名片禮：尊重他人及保護(hù)自己的臉面同樣重要

7.鞠躬禮：傳遞尊敬而不顯卑微

8.告辭禮：再等等，別讓美好的交往毀于終點(diǎn)

第二模塊：商務(wù)位次禮儀與靈活應(yīng)對(duì)

1.電梯位次禮儀

2.乘車位次禮儀

3.會(huì)客室位次禮儀

4.引領(lǐng)位次禮儀

5.餐桌位次禮儀

第三模塊：別讓溝通敗于“電話/手機(jī)”上

1.別讓手機(jī)成為溝通的障礙，眼前的人最重要

2.微信的禮儀與朋友圈的經(jīng)營(yíng)

3.撥打及接聽電話的流程與規(guī)范

4.掛斷電話的禮儀與禁忌

第四單元：大客戶宴請(qǐng)之道（共3個(gè)模塊）

宴會(huì)上，隨便坐隨便吃，你在品菜別人在品你；通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握餐桌上的禮儀細(xì)節(jié)，從位次、吃相、敬酒、聊天、結(jié)賬五大內(nèi)容展開學(xué)習(xí)，同時(shí)為提高商務(wù)交流中的談資，學(xué)習(xí)茶、咖啡、葡萄酒的知識(shí)及禮儀，盡顯個(gè)人及企業(yè)品牌的高段位姿態(tài)。

第一模塊 中餐風(fēng)格及禮儀細(xì)節(jié)

1.中餐風(fēng)格

2.如何點(diǎn)菜？

3.如何坐，恰如其位？

4.如何吃，才被重用？

5.如何敬，得體有度？

6.如何聊，賓主盡歡？

7.如何結(jié)賬，盡顯風(fēng)度？

第二模塊 西餐風(fēng)格與禮儀細(xì)節(jié)

1.入席禮儀

2.餐巾的使用

3.餐具的使用

4.西式餐點(diǎn)的食用

5.進(jìn)餐禮儀

6.離席禮儀

第三模塊 三大品位提升

一、名茶識(shí)別及茶禮儀

1.茶的劃分及功效

2.茶的沖泡方法

3.茶禮儀

二、咖啡禮儀

1.如何點(diǎn)咖啡？

2.咖啡禮儀與禁忌

3.咖啡飲用禮儀

三、葡萄酒禮儀及知識(shí)

1.葡萄酒種類認(rèn)識(shí)

2.葡萄酒與餐菜的搭配

第五單元：服務(wù)溝通與情景處理

一、溝通表達(dá)與情緒掌控

溝通的目標(biāo)不是“口服”而是“心服”，逞一時(shí)的口快，最終贏了客戶丟了業(yè)務(wù)，贏了領(lǐng)導(dǎo)丟了平臺(tái)，贏了同事丟了信任。

溝通=說(shuō)？

與對(duì)話方產(chǎn)生“共振”的三種方法

情緒歸因轉(zhuǎn)向，從“心”開始的ABC法則

營(yíng)造安全的溝通氛圍

利用復(fù)述和認(rèn)同感染對(duì)方

合理使用道歉和拔刺

二、服務(wù)中的異議處理技巧

疏導(dǎo)對(duì)方的負(fù)面影響

拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)

對(duì)方是怎樣被我們激怒的

“他不過(guò)是想發(fā)泄一下”

讓對(duì)話方感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人

以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

注：本模塊設(shè)計(jì)系列服務(wù)場(chǎng)景與流程，給出情境與服務(wù)難題，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)給出完美的解決方案， 綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問(wèn)題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)大客戶服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，樹立和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的名角心態(tài)和身份的認(rèn)同感，使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的理念深植心中并落到實(shí)處。

梁老師

梁志霞老師—— 職場(chǎng)效能提升專家

講師資歷

◆ 國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

◆ 國(guó)家高級(jí)心理咨詢師

◆ HPF問(wèn)題解決&文化落地促動(dòng)師

◆ OSTIC高級(jí)商務(wù)禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會(huì)優(yōu)秀培訓(xùn)師

◆ 全國(guó)講師推優(yōu)大賽禮儀培訓(xùn)師專場(chǎng)評(píng)委

◆ 多所技術(shù)院校“職場(chǎng)效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓(xùn)中心特邀講師；

◆ 領(lǐng)事保護(hù)及國(guó)際文明禮儀講師；

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、服務(wù)管理、問(wèn)題解決與創(chuàng)新、商務(wù)（會(huì)務(wù)）接待禮儀、高效對(duì)話

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

11年管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、9年職業(yè)培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，橫跨企業(yè)管理、顧問(wèn)咨詢、職業(yè)講師三重經(jīng)歷，具備一線服務(wù)管理、職場(chǎng)效能提升、問(wèn)題解決與創(chuàng)新、培訓(xùn)（項(xiàng)目）落地轉(zhuǎn)化的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。始終堅(jiān)持以學(xué)員為中心，結(jié)合美學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等，生動(dòng)、有趣地闡述禮儀素養(yǎng)的內(nèi)外表現(xiàn)細(xì)節(jié)；多種教學(xué)方式的交錯(cuò)運(yùn)用，讓學(xué)員即堂消化及理解知識(shí)點(diǎn)，運(yùn)用促動(dòng)技術(shù)引發(fā)學(xué)員對(duì)問(wèn)題的共同探詢；以知識(shí)為點(diǎn)，以情景為線，讓學(xué)員在情景教學(xué)中獲得知識(shí)、解決問(wèn)題。

先后服務(wù)頭部企業(yè)300+家，為企業(yè)提供培訓(xùn)約8000多課時(shí)，培訓(xùn)學(xué)員3萬(wàn)+人次，不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓(xùn)項(xiàng)目專家，被眾多企業(yè)譽(yù)為“落地性強(qiáng)、互動(dòng)性強(qiáng)、針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)”的培訓(xùn)引導(dǎo)師。結(jié)合多年的管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在課程設(shè)計(jì)講究從實(shí)際出發(fā)，以“落地“為主要培訓(xùn)目標(biāo)訓(xùn)前深入企業(yè)了解溝通，定制能幫助企業(yè)解決工作中的實(shí)際難題的課程項(xiàng)目，訓(xùn)后延長(zhǎng)培訓(xùn)線，設(shè)計(jì)落地跟蹤執(zhí)行方案，切實(shí)提升企業(yè)員工的服務(wù)能力與效率，進(jìn)而提高企業(yè)績(jī)效。

精品課程

1.內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)類

《TTT®“貓計(jì)劃”》——課程呈現(xiàn)技巧

《七步成詩(shī)®》——品牌課程開發(fā)與設(shè)計(jì)

2.服務(wù)類

《一線服務(wù)管理與溝通技巧》1天

《卓越服務(wù)與高效溝通》1-2天

《服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的問(wèn)題解決與創(chuàng)新工作坊》1天

《營(yíng)業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》1-2天

《客訴處理之問(wèn)題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務(wù)類

《大客戶服務(wù)效能提升》1-2天

《國(guó)際商務(wù)禮儀》1天

《職業(yè)素養(yǎng)與實(shí)用商務(wù)禮儀》2天

4.接待、會(huì)務(wù)類

《金牌講解員接待實(shí)務(wù)及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統(tǒng)籌實(shí)操》1-2天

《由“點(diǎn)”到“線”的高質(zhì)接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對(duì)話六法》2天

《非暴力溝通》實(shí)踐課 1天

《像教練一樣的對(duì)話技術(shù)》2天

授課風(fēng)格

● 實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：培訓(xùn)課程深入淺出，內(nèi)容充實(shí)縝密，視角獨(dú)到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動(dòng)性強(qiáng)，拒絕空洞的理論和教條, 授課風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)深刻，貼近企業(yè)實(shí)際。

● 互動(dòng)性強(qiáng)：培訓(xùn)的過(guò)程強(qiáng)調(diào)學(xué)員“親身體驗(yàn)”，配合“言語(yǔ)教導(dǎo)”提升培訓(xùn)效果。始終給學(xué)員以思考的空間，緊密圍繞實(shí)際應(yīng)用，給出從不同角度啟發(fā)思維，引出答案。

● 學(xué)員反映：典故案例有趣生動(dòng)，融理念、工作、技巧、案例為一體，實(shí)用、實(shí)效。

客戶見證

500強(qiáng)企業(yè)：

富士康科技集團(tuán)、中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司、中國(guó)電信集團(tuán)有限公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業(yè)/國(guó)有企業(yè)：

惠州市惠州城區(qū)總工會(huì)、中國(guó)石化、上海奉發(fā)集團(tuán)、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國(guó)電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發(fā)展有限公司、中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司、惠州市國(guó)有資本投資集團(tuán)有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團(tuán)排水運(yùn)營(yíng)有限公司、深業(yè)集團(tuán)有限公司、南方聯(lián)合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團(tuán)深圳分公司、南海控股（高技投）投資集團(tuán)有限公司、景隆控股集團(tuán)有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創(chuàng)投小鎮(zhèn)、上海高屋置業(yè)有限公司

建筑、建材：

萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團(tuán)有限公司、廣東新風(fēng)景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團(tuán)有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協(xié)進(jìn)陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國(guó)陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團(tuán)有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓(xùn)中心、深圳出版集團(tuán)有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學(xué)院、順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佛山市科學(xué)技術(shù)學(xué)院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設(shè)備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業(yè)有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂(lè)健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術(shù)有限公司、深圳市安保醫(yī)療股份科技有限公司、深圳飛尚實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司、佛山市協(xié)宏無(wú)紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬(wàn)島制釉有限公司、廣州軍轉(zhuǎn)寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學(xué)堂………

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