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【課程背景】

數(shù)智化時(shí)代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業(yè)視角構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動(dòng)-經(jīng)營(yíng)回檢-體驗(yàn)閉環(huán)—支撐保障的完整體系，戰(zhàn)略是“骨架”，需要圍繞業(yè)務(wù)數(shù)字化與管理數(shù)字化兩大主題，深度借鑒同業(yè)領(lǐng)先實(shí)踐，探索適合本公司的最優(yōu)路徑，打造特色化發(fā)展模式，客戶營(yíng)銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實(shí)現(xiàn)更為高效的客戶觸達(dá)與價(jià)值提升。，客戶運(yùn)營(yíng)體系是“血液”，要建立客戶全生命周期運(yùn)營(yíng)體系，建立“人貨場(chǎng)”的新模式，有效實(shí)現(xiàn)組織融合、數(shù)據(jù)融合、業(yè)技融合、系統(tǒng)融合，推動(dòng)更為敏捷、靈活的支撐體系建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化建設(shè)的“靈魂”，老師將結(jié)合豐富的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執(zhí)行、針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)課程，為零售業(yè)務(wù)發(fā)展出謀劃策

【課程對(duì)象】

銀行從事個(gè)人金融業(yè)務(wù)的相關(guān)人員，以總行與分行為主

【課程收益】

1.掌握零售業(yè)務(wù)發(fā)展方向，洞察客戶經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵邏輯

2.深度了解等同業(yè)在客戶經(jīng)營(yíng)方面的領(lǐng)先實(shí)踐，并全面了解其在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的瓶頸與阻力

3.聚焦經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，以豐富的案例詳細(xì)講解零售銀行的模式與方法

4.重在落地，強(qiáng)化零售發(fā)展與本行實(shí)際情況的吻合性，聚焦一線痛點(diǎn)，提出新思路

【課程大綱】

一、如何構(gòu)建客戶洞察-策略制定-策略執(zhí)行-經(jīng)營(yíng)回檢的完整閉環(huán)

1.建立以客戶需求為中心，涵蓋策略體系、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、數(shù)字化能力支撐的全生命周期策略圖譜

客戶聚類分群與生命周期劃分

策略體系框架建立

存量策略梳理與新增策略補(bǔ)充

客戶策略運(yùn)營(yíng)整合機(jī)制

策略后評(píng)估

系統(tǒng)優(yōu)化建議

策略管理看板

2、如何做好客戶洞察：專家判斷+聚類分析+頭腦風(fēng)暴

如何做好客戶洞察：規(guī)則驅(qū)動(dòng)+機(jī)器學(xué)習(xí)+頭腦風(fēng)暴

規(guī)則驅(qū)動(dòng)：平安銀行財(cái)富客群的十二類微細(xì)分

規(guī)則驅(qū)動(dòng)：建行深圳分行六大重點(diǎn)客群的數(shù)據(jù)分析維度與客戶洞察結(jié)果

規(guī)則驅(qū)動(dòng)：招商銀行基于客戶交易行為的客戶洞察

聚類分析與機(jī)器學(xué)習(xí)類——杭州聯(lián)合銀行零售客群聚類分析結(jié)果與客群細(xì)分

客戶洞察：頭腦風(fēng)暴——以上海銀行樂(lè)退客群洞察結(jié)果看如何發(fā)動(dòng)總分支力量共同“看懂客戶”

3、如何制定精準(zhǔn)策略：定名單+定舉措+抓協(xié)同

定名單：如何基于名單制的管理體系，及客戶洞察結(jié)果，形成客戶營(yíng)銷名單

定舉措1：如何明確策略制定的目標(biāo)（規(guī)模、客戶、中收）

案例分析：杭州聯(lián)合銀行提升財(cái)富客群資產(chǎn)規(guī)模的策略體系

定舉措2：如何明確重點(diǎn)營(yíng)銷的客戶層級(jí)及特色客群

案例分析：中原銀行代發(fā)客群的細(xì)分與經(jīng)營(yíng)思路

定舉措3：如何確定策略場(chǎng)景——生命周期、產(chǎn)品、實(shí)時(shí)事件三大類

案例分析:MOT實(shí)時(shí)事件在策略營(yíng)銷中的重要作用

定舉措4：如何確定營(yíng)銷產(chǎn)品

案例分析：招商銀行客戶全生命周期經(jīng)營(yíng)思路

定舉措5：如何確定客戶營(yíng)銷渠道

案例分析：建行深圳分行+招商銀行零售客群差異化渠道經(jīng)營(yíng)策略介紹

定舉措6：如何確定營(yíng)銷話術(shù)

案例分析：招商銀行遠(yuǎn)程銀行私人銀行客戶營(yíng)銷話術(shù)

案例分析：招商銀行財(cái)富管理客戶營(yíng)銷話術(shù)

案例分析：招商銀行養(yǎng)老金客戶營(yíng)銷話術(shù)

定舉措7：形成策略圖譜

案例分析：民生銀行策略圖譜

學(xué)員練習(xí)：基于策略圖譜，形成特定客群的經(jīng)營(yíng)策略

抓協(xié)同1：全渠道融合的機(jī)制保障

案例分析：招商銀行遠(yuǎn)程銀行+網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)同機(jī)制

抓協(xié)同2：渠道策略的優(yōu)先級(jí)機(jī)制

案例分析：平安銀行全渠道協(xié)同流程

學(xué)員練習(xí)：制定一份完整的客戶經(jīng)營(yíng)閉環(huán)體系

4、如何做好落地執(zhí)行與策略回檢：

電話營(yíng)銷與話術(shù)輔導(dǎo)

CRM功能使用輔導(dǎo)

客戶營(yíng)銷表單維護(hù)

明確并完善轉(zhuǎn)介營(yíng)銷流程

營(yíng)銷人員問(wèn)題反饋與溝通

物料、產(chǎn)品額度更新與到位

二、個(gè)人金融部培訓(xùn)專項(xiàng)

1、數(shù)字化時(shí)代，零售銀行如何“以客戶為中心”實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)

頂層設(shè)計(jì)：構(gòu)建開(kāi)放融合的零售體系

案例分析：招商銀行打造零售3.0的組織管理與經(jīng)營(yíng)體系

客戶洞察：以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，更“懂客戶”

案例分析：25%的私人銀行客戶僅持有1款產(chǎn)品分析

策略設(shè)計(jì)：以策略為引擎，更“近客戶”

案例分析：民生銀行如何通過(guò)構(gòu)建“策略圖譜”

落地執(zhí)行：以過(guò)程管理為抓手，更“粘客戶”

案例分析：中信銀行打造領(lǐng)先客戶經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)

體驗(yàn)優(yōu)化：以“斷點(diǎn)”為錨，更“提客戶”

案例分析：招商銀行在“首面經(jīng)營(yíng)”與“蜜月期經(jīng)營(yíng)”上的關(guān)鍵舉措

2、抓“廳堂首面”，促首面經(jīng)營(yíng)

廳堂首面經(jīng)營(yíng)的“工作范式”

廳堂首面經(jīng)營(yíng)的線上線下聯(lián)動(dòng)

首面經(jīng)營(yíng)的“斷點(diǎn)”連接

3、抓“蜜月期經(jīng)營(yíng)”，通過(guò)多波次營(yíng)銷推動(dòng)經(jīng)營(yíng)裂變

蜜月期經(jīng)營(yíng)的“工作范式”

私域流量運(yùn)營(yíng)

蜜月期經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品與權(quán)益、活動(dòng)策略

4、抓“存量客戶經(jīng)營(yíng)”，通過(guò)客群微細(xì)分實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)”

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客群微細(xì)分策略

銀發(fā)客群的營(yíng)銷模式與同業(yè)實(shí)踐

中產(chǎn)一族的營(yíng)銷模式與同業(yè)實(shí)踐

親子客群的營(yíng)銷模式與同業(yè)實(shí)踐

三、信用卡培訓(xùn)專項(xiàng)

1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消費(fèi)動(dòng)因分析案例分享

構(gòu)建數(shù)字化客戶工廠落地?cái)?shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)體系

通過(guò)全口徑客戶評(píng)價(jià)、全場(chǎng)景營(yíng)銷支持、全流程經(jīng)營(yíng)反饋標(biāo)簽體系實(shí)現(xiàn)從客戶評(píng)價(jià)、場(chǎng)景營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)反饋的全流程經(jīng)營(yíng)流轉(zhuǎn)

建立認(rèn)知、動(dòng)因評(píng)價(jià)、經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)

生命周期經(jīng)營(yíng)建立“熱插拔”式的模型體系

對(duì)比模型組、非模型組效果

2、開(kāi)放討論：如何細(xì)化信用卡快捷交易、提升交易規(guī)模、拓展新客戶

案例切入：招商銀行、中信銀行信用卡客戶私域運(yùn)營(yíng)體系

快捷交易：?jiǎn)栴} 破冰 策略

提升交易規(guī)模：從建行卡中心案例出發(fā)

拓展新客戶：如何從公域到私域打造閉環(huán)經(jīng)營(yíng)體系

四、網(wǎng)金條線培訓(xùn)專項(xiàng)

1、手機(jī)APP經(jīng)營(yíng)之道

基于埋點(diǎn)的策略營(yíng)銷新思路

內(nèi)容運(yùn)營(yíng)：打造數(shù)字化內(nèi)容運(yùn)營(yíng)新模式

活動(dòng)運(yùn)營(yíng)：數(shù)字化活動(dòng)運(yùn)營(yíng)體系

私域運(yùn)營(yíng)：網(wǎng)金如何做私域運(yùn)營(yíng)

2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之道

客戶服務(wù)：如何更好服務(wù)客戶

客戶經(jīng)營(yíng)：一行一策推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷裂變

客戶營(yíng)銷：打造網(wǎng)點(diǎn)周邊生態(tài)圈

3、遠(yuǎn)程銀行發(fā)展之道

遠(yuǎn)程銀行新定義：什么是遠(yuǎn)程銀行

怎么做：遠(yuǎn)程銀行如何打造人+數(shù)字化空中部隊(duì)

案例分析：招商銀行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心

做什么：客戶經(jīng)營(yíng) 客戶服務(wù)

案例分析：遠(yuǎn)程銀行如何經(jīng)營(yíng)私人銀行客戶

怎么做的更好：數(shù)字化能力升級(jí)

案例分析：協(xié)呼平臺(tái) 外呼平臺(tái) 智慧客服平臺(tái)

客戶經(jīng)營(yíng)：一行一策推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷裂變

五、三農(nóng)條線培訓(xùn)專項(xiàng)

案例切入：中原銀行、威海銀行如何做三農(nóng)經(jīng)營(yíng)

開(kāi)放討論：借鑒同業(yè)實(shí)踐，如何提高授信百分比

宋老師

金融行業(yè)從戰(zhàn)略到落地、從業(yè)務(wù)到科技的全能型實(shí)戰(zhàn)專家

數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)專家

咨詢方法論與金字塔原理實(shí)戰(zhàn)專家

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

現(xiàn)任神州數(shù)碼——咨詢事業(yè)部總裁、金融解決方案負(fù)責(zé)人

曾任麥肯錫金融行業(yè)董事合伙人

曾任阿里集團(tuán)——阿里云智能事業(yè)群咨詢總監(jiān)

曾在招行總行擔(dān)任高級(jí)經(jīng)理

華中科技大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)博士

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)客座教授，研究生導(dǎo)師

中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師

多年來(lái)為眾多金融機(jī)構(gòu)提供培訓(xùn)與咨詢服務(wù)，在金融行業(yè)有非常深入的理解與認(rèn)知。萃取100+咨詢案例核心成果，結(jié)合豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，提供量身定制的培訓(xùn)課程

宋海林老師是建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲(chǔ)銀行、恒豐銀行、華夏銀行、山西銀行、大連銀行、唐山銀行等特聘外部專家，主講《商業(yè)銀行組織變革模式與案例》《零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型同業(yè)領(lǐng)先實(shí)踐與組織體系優(yōu)化模式》《公司銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型同業(yè)領(lǐng)先實(shí)踐組織體系優(yōu)化模式》《商業(yè)戰(zhàn)略思維與金融行業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)》等。

宋海林老師是伊利集團(tuán)、招商局集團(tuán)、阿里云研究院、騰訊研究院以及多家商學(xué)院特聘外部專家，主講《“以客戶為中心”的企業(yè)級(jí)經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)與同業(yè)實(shí)踐》《行業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展模式介紹與案例分享》《客戶綜合經(jīng)營(yíng)平臺(tái)與行業(yè)專營(yíng)模式介紹》《行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與案例分析》《從戰(zhàn)略到落地的“咨詢方法論”》《管理模式創(chuàng)新與同業(yè)實(shí)踐》《員工價(jià)值成長(zhǎng)與能力提升》《領(lǐng)導(dǎo)力提升與組織轉(zhuǎn)型》等。

【咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】

得益于十多年來(lái)豐富的咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，宋海林老師是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的在金融戰(zhàn)略、金融業(yè)務(wù)發(fā)展、金融客戶經(jīng)營(yíng)、金融科技、金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面均有深刻造詣、深入洞察的專家

宋海林老師總結(jié)、提煉豐富的咨詢成果，尤其是對(duì)千萬(wàn)級(jí)、百萬(wàn)級(jí)咨詢項(xiàng)目的深入復(fù)盤、總結(jié)提煉，形成精煉的培訓(xùn)課程與培訓(xùn)體系，讓學(xué)員在有限的時(shí)間里，能深入了解同業(yè)領(lǐng)先實(shí)踐，深入洞察背后的邏輯與體系

【授課風(fēng)格】

專業(yè)性強(qiáng)：憑借頂級(jí)咨詢機(jī)構(gòu)的領(lǐng)先理念、豐富的咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、過(guò)硬的實(shí)操技巧、成功推廣的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，成為企業(yè)戰(zhàn)略咨詢、客戶經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)營(yíng)銷等領(lǐng)域的引領(lǐng)者

實(shí)用落地：憑借豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，如親自參與的近百項(xiàng)各類領(lǐng)域的咨詢經(jīng)驗(yàn)，在阿里集團(tuán)深度推動(dòng)阿里服務(wù)近百家金融機(jī)構(gòu)各類合作，能夠?yàn)閷W(xué)員提供實(shí)實(shí)在在的干貨

引導(dǎo)啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗(yàn)，點(diǎn)評(píng)一針見(jiàn)血；問(wèn)題舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用

量身定制：結(jié)合豐富的經(jīng)驗(yàn)量身定制課程；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計(jì)，落地實(shí)施

風(fēng)趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動(dòng)活潑，通俗易懂；談笑風(fēng)生，印象深刻

【主講課程】

咨詢方法論與能力提升類：

《金字塔原理與應(yīng)用》

《員工數(shù)字化能力提升》

《咨詢方法論與落地實(shí)踐》

企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型類：

《企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)分析》

《從新零售看數(shù)字化轉(zhuǎn)型》

《數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)》

金融戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)發(fā)展類：

《金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向與同業(yè)實(shí)踐》

《金融行業(yè)趨勢(shì)分析》

《從戰(zhàn)略到落地——“以客戶為中心”個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展之道》

《從戰(zhàn)略到落地——對(duì)公業(yè)務(wù)差異化發(fā)展之道系列課程》

《商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)行業(yè)趨勢(shì)分析與企業(yè)趨勢(shì)分析》

《商業(yè)銀行戰(zhàn)略與公司客戶經(jīng)營(yíng)策略》

《科技賦能驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新系列課程》

金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型類：

《2023年金融行業(yè)以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型》

《數(shù)據(jù)分析與數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)》

《以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)客群經(jīng)營(yíng)》

《數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)業(yè)務(wù)+科技融合》

金融業(yè)務(wù)與科技能力類：

《金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品經(jīng)理培養(yǎng)體系》

《金融機(jī)構(gòu)客戶培養(yǎng)體系》

《以用戶為中心的需求分析、需求設(shè)計(jì)、體驗(yàn)優(yōu)化之道》

【學(xué)術(shù)著作】

《區(qū)域性銀行生態(tài)體系建設(shè)白皮書(shū)》。作為主編，攜手中原銀行、阿里云研究院，訪談40余家銀行副行長(zhǎng)及以上領(lǐng)導(dǎo)，問(wèn)卷調(diào)研70余家銀行，歷時(shí)半年，撰寫完成

學(xué)術(shù)著作：《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》（東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社）

相關(guān)文章與論文：《智慧運(yùn)營(yíng)賦能企業(yè)業(yè)務(wù)“內(nèi)涵式”發(fā)展》《中國(guó)零售銀行敏捷轉(zhuǎn)型》《砥礪前行、智啟新篇：2019—2020中國(guó)企業(yè)數(shù)字化發(fā)展回顧與展望》《中國(guó)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究報(bào)告》《“韌性發(fā)展”助力商業(yè)銀行發(fā)展》等

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