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【課程背景】

沒有溝通就沒有管理！

溝通是自然科學(xué)和社會科學(xué)的混合物，是企業(yè)管理的有效工具。溝通還是一種技能，是一個人對本身知識能力、表達(dá)能力、行為能力的發(fā)揮。無論是企業(yè)管理者還是普通的職工，都是企業(yè)競爭力的核心要素，做好溝通工作，無疑是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提。

在工作中如何同上級、同事和客戶進(jìn)行高效的溝通？如何通過溝通來快速解決問題、有效減少阻力、充分活得尊重、準(zhǔn)確解決問題？這是現(xiàn)代企業(yè)管理中高績效經(jīng)理人必備的功課。

語言并非我們溝通的唯一途徑，當(dāng)你的領(lǐng)導(dǎo)對員工說他很歡迎任何能夠幫助公司進(jìn)步的建議。你記住了他的話，并且真的和他約了會面的時間，準(zhǔn)備談?wù)勛约旱目捶āＤ銊傞_始陳述自己的建議，老板就一動不動地盯著你看，雙臂在胸前交叉，下巴肌肉收縮，眉頭緊縮。你剛講完，他就迫不及待地站了起來，隨便握了下手，毫無表情地說了句“謝謝你的建議”。這是哪里出了問題呢？

在今天的工作溝通中，非語言行為傳遞的信息超過語言傳遞的信息。

本課程就是在這樣的工作溝通困境下編寫的一堂集合了語言溝通和非語言溝通的，由一系列相互聯(lián)系的單元課程所組成的培訓(xùn)；它涵蓋了我們在企業(yè)管理過程中，在商務(wù)活動過程所涉及到的工作溝通中的全部形式、內(nèi)容和技巧。

【學(xué)習(xí)成果】

解決我們在工作場所溝通、商務(wù)活動溝通中有關(guān)業(yè)務(wù)面談、團(tuán)隊(duì)合作、會議表達(dá)、公眾演講、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和績效管理溝通的主要問題。

通過完善的課程架構(gòu)，幫助學(xué)員全面了解和掌握工作溝通的藝術(shù)。

通過課程中的案例分析、角色扮演等實(shí)戰(zhàn)性培訓(xùn)手段，快速提高學(xué)員的商務(wù)溝通能力。

【課程特色】

職場溝通與商務(wù)領(lǐng)域的一切傳播形式——團(tuán)隊(duì)合作、績效面談、領(lǐng)導(dǎo)力溝通、員工輔導(dǎo)等，都在本課程中得到詳盡而切實(shí)的闡述與實(shí)踐。

該課程具有完善的體例結(jié)構(gòu)。每一種具體傳播形式，被分解為學(xué)習(xí)目標(biāo)、知識點(diǎn)介紹、操作原則與程序、案例解析、角色演練等部分，以精到而實(shí)用的方式在課程教學(xué)中得到生動的呈現(xiàn)。

凸顯技能與應(yīng)用。經(jīng)典案例、有效模型、角色扮演任務(wù)、評估工具、倫理困境、佐證材料等構(gòu)成了本課程的主體部分，具有極強(qiáng)的工作指導(dǎo)意義和商業(yè)應(yīng)用價值。

【培訓(xùn)對象】

適合于職場工作中和商務(wù)活動中的所有人群，尤其是行政管理、市場營銷等以溝通作為主要工作形式的人士。

【課程大綱】

單元一、溝通的基本概念（建議的培訓(xùn)時間為1小時）

一、溝通的基本概念

1.游戲?qū)?mdash;—失事飛機(jī)的南極逃生

2.研討后的思考

1)為什么我們總是爭執(zhí)不休？

2)為什么我們不能快速與對方達(dá)成一致？

3)是什么阻礙和影響了我們的工作效率？

2.課堂活動：填寫溝通能力測試表并進(jìn)行自我評估

3.溝通的概念

a)溝通的定義

b)溝通的過程（溝通5要素）

4.溝通的內(nèi)涵

5.溝通的分類和形式

6.溝通的功能

a)獲得消息和情報

b)促進(jìn)社會化

c)提供發(fā)展動力

d)有效進(jìn)行教育

7.工作中常見的溝通誤區(qū)

8.工作溝通中的正確理念

單元二、高效溝通的基本技能（建議的培訓(xùn)時間為6-8小時）

一、高效溝通的6C原則

1.Clear 清晰

2.Concise 簡明

3.Correct 準(zhǔn)確

4.Complete 完整

5.Constructive 有建設(shè)性

6.Courteous 禮貌

二、高效溝通的４個基本技巧

1.找到共同點(diǎn)，建立有效溝通的前提；

2.精心遣詞，準(zhǔn)確表達(dá)；

3.使你的指示明確而有意義；

1)課中思考：我們還有哪些錯誤的工作指示？

2)課中練習(xí)：撰寫符合精準(zhǔn)溝通原則的工作指令

4.給對方施加適當(dāng)?shù)膲毫Α?/p>

a)看電影、學(xué)溝通——李云龍的壓力溝通術(shù)

b)課堂互動：你從中學(xué)到了什么？

三、提高同上級領(lǐng)導(dǎo)溝通的能力

1.案例導(dǎo)入：名醫(yī)勸治的失敗

2.同上級領(lǐng)導(dǎo)溝通的概念

3.同上級領(lǐng)導(dǎo)有效溝通的障礙

1)信息的延遲

2)信息的過濾

3)信息的扭曲

4.同上級領(lǐng)導(dǎo)高效溝通的6大要素

1)適當(dāng)?shù)臅r機(jī)

2)適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)

3)靈活運(yùn)用事實(shí)數(shù)據(jù)

4)預(yù)測質(zhì)疑，準(zhǔn)備答案

5)突出重點(diǎn)，簡明扼要

6)尊重上級的決定

5.同上級領(lǐng)導(dǎo)高效溝通應(yīng)具備的4種態(tài)度

1)尊重而不吹捧

2)請示而不依賴

3)主動而不越權(quán)

4)自信而不自負(fù)

6.邊看邊想：怎樣溝通才更好？

1)看視頻、學(xué)溝通：向上級請示和匯報工作

2)課堂互動：你看到和學(xué)到了什么？

7.向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的5個步驟

1)Step1：背景描述；

2)Step2：工作過程；

3)Step3：成績總結(jié)；

4)Step4：后續(xù)計(jì)劃；

5)Step5：所需支持。

8.課堂實(shí)戰(zhàn)：下面三種情景，你應(yīng)該如何回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)？

1)領(lǐng)導(dǎo)布置工作，安排你處理某件事情時。

2)你負(fù)責(zé)的項(xiàng)目和工作處理遇到了麻煩的時候。

3)領(lǐng)導(dǎo)要求你處理一項(xiàng)工作，但對于這項(xiàng)工作你目前還不完全了解，也不是特別清楚的時候。

9.同上級領(lǐng)導(dǎo)高效溝通的經(jīng)驗(yàn)分享

1)匯報工作說結(jié)果

2)請示工作說方案

3)總結(jié)工作說流程

4)回憶工作說感受

10.其他有效的溝通經(jīng)驗(yàn)分享

11.獲得領(lǐng)導(dǎo)信任的溝通策略

四、提高同平級同事溝通的能力

1.平級溝通的概念

2.同平級同事溝通的障礙

1)本位主義——自己的利益重要

2)不知謙虛——自己的經(jīng)驗(yàn)正確

3)不懂體諒——自己才是辛苦的人

4)不愿合作——完全是耽誤自己的時間

3.同平級同事高效溝通的技巧

1)溝通協(xié)調(diào)很重要

2)求同存異是方向

4.平級同事之間溝通中的4個注意點(diǎn)

1)改善關(guān)系用贊美，緩解矛盾用道歉

2)直言相勸未必對，轉(zhuǎn)換方式才可行

a)經(jīng)典案例：木華黎的溝通

b)課堂互動：你看到和學(xué)到了什么？

3)表達(dá)不慎起摩擦，準(zhǔn)確說明少猜疑

4)說話不要犯忌諱，精心遣詞避沖突

五、提高同下級工作伙伴溝通的能力

1.案例導(dǎo)入：教員與新乘務(wù)員的小故事

2.同下級工作伙伴溝通的概念

3.同下級工作伙伴溝通的障礙

1)組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜化

2)對溝通的忽視

3)管理層與員工的隔閡

4)自我意識的溝通心態(tài)

5)單向溝通的不良習(xí)慣

6)信息遺漏和曲解

4.同下級工作伙伴溝通的兩大基本原則

1)主動積極

2)激勵鼓舞

5.同下級工作伙伴的溝通技巧

1)傳達(dá)命令的技巧

2)批評下屬的技巧

3)贊揚(yáng)下屬的技巧

6.同下級準(zhǔn)確溝通的經(jīng)驗(yàn)分享

1)布置工作說標(biāo)準(zhǔn)

2)關(guān)心下屬問過程

3)交接工作講道德

六、提高同客戶溝通的能力

1.導(dǎo)入案例：客戶溝通中的愉悅表達(dá)

2.樹立正確的服務(wù)理念

a)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念

b)服務(wù)的目標(biāo)

c)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

3.客戶服務(wù)溝通中的3個制勝法寶

a)先處理心情，再處理事情

b)用放松的心態(tài)對待所有刁難

c)底線之內(nèi)，寬容之中，都不是冒犯

4.客戶服務(wù)溝通中的HAPPY原則

a)Helpful 樂于助人

b)Ask don＇t tell 征詢而不是告訴

c)Positive 積極主動

d)Polite 謙遜有禮

e)You not us 以客為尊

5.客戶投訴的有效處理

a)客戶投訴的原因

b)異議處理的原則和流程

c)有效處理投訴問題的“清空不滿法則（CLEAR）”

1)控制情緒（Control）

2)傾聽訴說（Listen）

3)建立共鳴（Establish）

4)表達(dá)歉意（Apologize）

5)提出方案（Resolve）

七、溝通高級技術(shù)分享（ALPS技術(shù)）

1.A 提問技術(shù)

1)課堂游戲：撕紙的游戲——你會提問嗎？

2)游戲思考：我們應(yīng)該如何問？

3)提問的概念

4)提問的技術(shù)

5)漏斗提問法則及其應(yīng)用

i.開放式問題技巧

ii.封閉式問題技巧

iii.延伸發(fā)問技巧

2.L 聆聽技術(shù)

1)傾聽的概念

2)案例：女主人和廚師的故事

3)高效溝通中的說、聽、問

4)傾聽的5個層次

i.完全沒有聽——思維漂移

ii.假裝在聽——心不在焉

iii.選擇性地聽——挑選重點(diǎn)

iv.專心地聽——聽話聽音

v.同理傾聽——感同身受

5)傾聽過程中的障礙

i.環(huán)境影響

ii.個人狀態(tài)

iii.對方表達(dá)

6)案例分析：想當(dāng)飛行員的小朋友

7)6個不利于職業(yè)發(fā)展的傾聽壞習(xí)慣

8)傾聽技術(shù)包含的4個方面

i.顯示興趣

ii.贊賞對方

iii.整理并記錄（腦海中）

iv.盡量不打斷對方

9)傾聽的4個技巧

i.回應(yīng)技巧——不斷回應(yīng)、適時贊同

ii.確認(rèn)技巧——明確問題、以免誤判

iii.澄清技巧——重復(fù)問題、清楚判斷

iv.記錄技巧——記錄細(xì)節(jié)、以便回顧

10)傾聽的3層特殊含義

i.尊重——您請講，我在認(rèn)真聽

ii.辨析——邊聽邊想，厘清狀況

iii.思考——尋找處理對方需求的方法

3.P 理解技術(shù)

1)案例分析：怎么會是這樣的呢

2)理解的概念

3)理解技術(shù)中的4個技巧

i.表明你一直很關(guān)注對方

ii.鼓勵對方繼續(xù)說下去

iii.通過重復(fù)引申來檢驗(yàn)是否真正理解對方，引導(dǎo)談話方向

iv.把聽和想分開，使你有時間整理思路，做出高質(zhì)量的回應(yīng)

4.S 表達(dá)技術(shù)

1)案例導(dǎo)入：不同的表達(dá)來帶不同的結(jié)果

2)表達(dá)的概念

3)5個有效表達(dá)的技巧

i.清晰和簡練

ii.不主觀推測

iii.不一概而論

iv.小心使用術(shù)語

v.建議而不是主張（告知）

4)處理沖突達(dá)成一致的有效表達(dá)技術(shù)（溝通流程）

八、單元小結(jié)

單元三：跨部門溝通的基本認(rèn)知（建議的培訓(xùn)時間為3小時）

一、跨部門溝通的基本認(rèn)知

1.跨部門溝通的概念

2.案例分析：航空公司籌備文化宣傳活動

3.關(guān)于案例的思考

a)領(lǐng)導(dǎo)的安排清不清晰？

b)工作目的、哪些人主抓、做什么？……等等都說清楚了嗎？

4.案例后續(xù)：項(xiàng)目組成員的困惑

5.跨部門溝通和協(xié)調(diào)中的問題分析

6.案例分析：小問題久拖成了大問題

7.案例后的思考

8.關(guān)于跨部門溝通中的一些重要觀念

二、阻礙跨部門溝通的壁壘

1.跨部門溝通中，部門墻帶來的負(fù)面影響

2.看視頻、學(xué)溝通：處理工作沖突（摘自電影《杜拉拉升職記》）

3.互動研討：你看到了什么？

9.跨部門溝通中的8大難點(diǎn)

10.課中思考：你認(rèn)為跨部門溝通中問題的根源是什么？

11.后續(xù)思考：

a)部門間的模糊地帶要不要管？怎樣去管？

b)如果要管以后都?xì)w我們部門管，那該怎么辦？

c)如果要是管錯了，那又該怎么辦？

12.流程管理的重要性

a)案例分享：F1大賽中高效換輪胎

b)流程的概念

c)制定工作流程的意義

d)工作流程的特點(diǎn)

三、跨部門溝通策略與方法

1.課堂互動：關(guān)于流程和管理制度的差異和功能

2.流程與制度的關(guān)系分析

3.建立跨部門溝通（橫向溝通）體系中的3個關(guān)鍵要素

4.建立完善的責(zé)任體系的9個方面

5.理想的跨部門溝通結(jié)果

6.跨部門溝通與協(xié)作8招制勝

1)構(gòu)建協(xié)作和共享的文化

2)樹立內(nèi)部客戶的重要觀念

3)建立共同的目標(biāo)

4)梳理模糊地帶

5)建立和完善溝通機(jī)制

6)開好跨部門高效會議

7)搭建跨部門溝通的橋梁

8)流程再造

四、單元小結(jié)

單元五、績效溝通的基本技能（建議的培訓(xùn)時間為3小時）

一、績效管理的基本知識

1.績效的定義

2.績效管理是過程管理

3.績效管理的概念

4.績效目標(biāo)的達(dá)成是需要管理的

1)美國上市公司的績效管理效果調(diào)查結(jié)果

2)案例分析：養(yǎng)蜂人與小蜜蜂的故事

3)小組研討：針對小蜜蜂的產(chǎn)能，我們的績效管理方案

4)小組發(fā)表

5)講師總結(jié)

a)這樣的績效考核體系有什么本質(zhì)的差別？

b)請預(yù)測采用這樣的績效評估后的結(jié)果。

c)績效管理的誤區(qū)

5.績效管理的分類

6.績效管理循環(huán)

7.現(xiàn)代企業(yè)績效管理的3個層次

二、績效管理中的KPI

1.KPI的概念

2.KPI在管理循環(huán)中的作用

3.KPI的具體作用

4.關(guān)鍵績效指標(biāo)的SMART原則

5.KRA 與 KPI的關(guān)系

三、績效督導(dǎo)

1.從產(chǎn)能三角看績效督導(dǎo)

1)產(chǎn)能三角形-關(guān)系

2)產(chǎn)能三角形-承諾

3)產(chǎn)能三角形-評估

4)總結(jié)：下屬不會做你要求的事情，只會做你檢查的事情

2.績效督導(dǎo)管理中的三個問題和處理方法

1)督導(dǎo)什么

2)在哪里督導(dǎo)

3)如何督導(dǎo)

四、績效面談

1.績效面談的基本概念

2.績效面談的目的

3.績效面談的準(zhǔn)備——部門經(jīng)理

4.績效面談的準(zhǔn)備——部屬員工

5.績效面談的4個主要內(nèi)容

1)談工作業(yè)績

2)談行為表現(xiàn)

3)談改進(jìn)措施

4)談新的目標(biāo)

6.績效面談的6個步驟

1)營造面談氣氛

2)明確面談目的、步驟和時間

3)績效計(jì)劃完成情況——鼓勵自我評估

4)個人發(fā)展——優(yōu)勢與待提高之處

5)制定下一階段行動計(jì)劃及所需資源

6)達(dá)成一致，簽字確認(rèn)

7.定期的績效面談中的基本程序

1)充分準(zhǔn)備

a)良好氣氛開場——第一句話

b)介紹績效面談的流程、時間

c)告知考核結(jié)果

2)依據(jù)面談清單開始第一個問題

a)傾聽員工的心聲

b)就員工提出的問題及要求給予解釋和答復(fù)

c)激勵下屬

d)簡要回顧面談內(nèi)容

e)整理面談記錄

8.不同績效員工的處理策略

1)高能高投入員工

2)高能低投入員工

3)低能高投入員工

4)低能低投入員工

9.績效面談的3個注意事項(xiàng)

10.績效面談存在的3個主要問題

五、單元小結(jié)

單元四、跨文化溝通的基本認(rèn)知（建議的培訓(xùn)時間為2小時）

一、跨文化溝通的基本概念

1.案例導(dǎo)入：中國老師給留學(xué)生寫的推薦信

2.了解有關(guān)文化的基本概念

1)文化差異

2)文化的概念

3)文化的內(nèi)容

3.跨文化溝通的概念

二、跨文化溝通的障礙

1.文化差異

1)認(rèn)知方面

2)思維方式

3)價值觀

4)社會規(guī)范

2.民族差異

3.語言差異

4.非語言差異

三、跨文化溝通中的語言障礙

1.案例分析：中國人的“龍”與外國人的“狗”

2.淺層次文化的語言障礙

3.深層次語言障礙

4.高語境文化和低語境文化

1)愛德華·霍爾的定義

2)高語境文化和低語境文化的特點(diǎn)

3)案例分析

a)中國女朋友和美國男朋友逛街

b)不愿說“不”的日本人

c)中國人和美國人排隊(duì)

5.跨文化溝通需要了解的4個背景

1)溝通者的文化背景

2)溝通對象的文化背景

3)信息中包含的文化背景

4)渠道選擇中的文化背景

6.跨文化溝通的原則

1)尊重原則

2)平等原則

3)屬地原則

4)適度原則

四、課程總結(jié)

重老師

【講師概貌】

金融業(yè)高級培訓(xùn)師

注冊高級金融分析師

國際注冊互聯(lián)網(wǎng)金融管理師

企業(yè)財(cái)務(wù)與稅收籌劃咨詢專家

清華大學(xué)理財(cái)協(xié)會特邀演講嘉賓

北京大學(xué)就業(yè)論壇特邀演講嘉賓

北京大學(xué)高級金融管理人員培訓(xùn)班特邀培訓(xùn)講師

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際銀行學(xué)院管理班特邀培訓(xùn)講師

中山大學(xué)博研商學(xué)院工商管理高級研修班特邀講師

六大國有商業(yè)銀行管理和營銷類課程指定培訓(xùn)講師

六大國內(nèi)壽險公司和主要財(cái)險公司指定的培訓(xùn)講師

香港曜智國際集團(tuán)首席戰(zhàn)略發(fā)展官、首席市場營銷官

多家集團(tuán)公司和金融機(jī)構(gòu)特聘的管理、投資和財(cái)務(wù)顧問

超過26年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、20年的金融從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、18年的培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)

國內(nèi)首批為高凈值客戶提供風(fēng)險辨識、稅收籌劃和家族資產(chǎn)傳承規(guī)劃的投資顧問

國內(nèi)首位以客戶需求為導(dǎo)向的金融產(chǎn)品營銷實(shí)踐者和體驗(yàn)式培訓(xùn)項(xiàng)目執(zhí)行者和推動人

國內(nèi)首位將華爾街資產(chǎn)配置投資理論和實(shí)踐落實(shí)到金融產(chǎn)品營銷培訓(xùn)的教練型培訓(xùn)師

【培訓(xùn)專長】

企業(yè)高管領(lǐng)導(dǎo)力提升途徑和方法

企業(yè)高管執(zhí)行力構(gòu)建與管理實(shí)務(wù)

企業(yè)文化構(gòu)建與核心競爭力打造

企業(yè)管理與經(jīng)理人技能提升

企業(yè)KPI管理與績效溝通實(shí)務(wù)

創(chuàng)新思維與企業(yè)運(yùn)營管理實(shí)踐

創(chuàng)新思維與金融產(chǎn)品營銷突破

資產(chǎn)配置與金融產(chǎn)品營銷實(shí)戰(zhàn)

高凈值人群投資規(guī)劃與財(cái)富傳承

金融機(jī)構(gòu)營銷管理與績效溝通

銀行理財(cái)產(chǎn)品多元化營銷實(shí)務(wù)

銀行運(yùn)營管理與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

銀行-保險交叉營銷與運(yùn)營實(shí)務(wù)

保險產(chǎn)品營銷與大客戶理財(cái)實(shí)務(wù)

保險營銷團(tuán)隊(duì)組織發(fā)展與增員實(shí)務(wù)

以客戶需求為導(dǎo)向的顧問式營銷

證券經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與管理技能提升

【授課風(fēng)格】

活力四射，具有極強(qiáng)的感染力

風(fēng)趣幽默，有效激發(fā)聽眾興趣

嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)，論據(jù)充分邏輯清晰

情景教學(xué)，靈活多變高效務(wù)實(shí)

隨需賦型，案例內(nèi)容切合實(shí)戰(zhàn)

技術(shù)創(chuàng)新，酣暢淋漓愉悅視覺

音色圓潤，語言表達(dá)誠實(shí)可信

體力充沛，持續(xù)作戰(zhàn)吃苦耐勞

【核心課程】

《轉(zhuǎn)型發(fā)展時期的銀行綜合理財(cái)產(chǎn)品營銷》（銀行適用）

《資產(chǎn)配置與金融理財(cái)工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《銀行保險期繳轉(zhuǎn)型與產(chǎn)品營銷實(shí)戰(zhàn)工作坊》（保險適用）

《金融業(yè)中高層管理者技能提升工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《以客戶需求為導(dǎo)向的顧問式營銷》（銀行、證券和保險適用）

《消費(fèi)心理學(xué)和客戶購買行為分析》（銀行、證券和保險適用）

《宏觀經(jīng)濟(jì)形勢與金融業(yè)發(fā)展》（銀行、證券和保險適用）

《營銷團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建與領(lǐng)導(dǎo)激勵工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《非財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理——財(cái)務(wù)思維與報表分析》（銀行、證券和保險適用）

《現(xiàn)代商務(wù)談判策略與技術(shù)》（銀行、證券和保險適用）

《德魯克卓越領(lǐng)導(dǎo)力提升工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《高效執(zhí)行力提升工作坊》（銀行、證券和保險適用）

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