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課程背景：

過(guò)去，銀行的競(jìng)爭(zhēng)基本是靠鋪網(wǎng)點(diǎn)、鋪人員的跑馬圈地模式。但未來(lái)，隨著客戶成熟度的上升、競(jìng)爭(zhēng)的復(fù)雜化，銀行服務(wù)從各個(gè)維度都發(fā)生了巨變。商業(yè)銀行的最基本服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在金融市場(chǎng)中處于最前戰(zhàn)地，銀行網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行最基本的服務(wù)機(jī)構(gòu)，是當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前戰(zhàn)地，也是銀行業(yè)最主要的成本中心。在服務(wù)理念上，客戶對(duì)金融服務(wù)的預(yù)期不斷提高。銀行服務(wù)理念的創(chuàng)新，就是要不斷強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

要使銀行員工把向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成“自覺(jué)行為”，而不是在外在壓力下的“被迫行為”，從而齊心協(xié)力杜絕一切劣質(zhì)的服務(wù)。培養(yǎng)和造就一支具有專業(yè)形象、精通銀行業(yè)務(wù)，又具有較強(qiáng)營(yíng)銷技能的人才隊(duì)伍，并貫穿于整個(gè)金融服務(wù)體系中，是當(dāng)前商業(yè)銀行在激烈的跨界競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身的關(guān)鍵。

課程收益：

● 提升服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變思維模式，了解當(dāng)今銀行的服務(wù)愿景和運(yùn)營(yíng)的發(fā)展

● 通過(guò)課程，讓學(xué)員熟悉銀行服務(wù)的基礎(chǔ)規(guī)范，掌握服務(wù)的基本流程和技能

● 通過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練，塑造服務(wù)形象，提升員工服務(wù)質(zhì)量。

● 了解柜面營(yíng)銷技巧

課程對(duì)象：

銀行柜員、運(yùn)營(yíng)人員、相關(guān)營(yíng)銷服務(wù)人員及管理人員

課程大綱

第一講：認(rèn)知——過(guò)寒冬 修內(nèi)功

1. 中國(guó)的銀行業(yè)面臨一個(gè)什么樣的時(shí)期？

2. 全球銀行業(yè)現(xiàn)狀

3. 中國(guó)銀行業(yè)2016-2019年初網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析

4. 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展轉(zhuǎn)型路徑

1）傳統(tǒng)型銀行——廳堂設(shè)計(jì)以“我”為中心

2）改善型銀行——廳堂設(shè)計(jì)以“客”為中心

3）個(gè)性化銀行——根據(jù)客群和業(yè)務(wù)側(cè)重不同組合

a 旗艦網(wǎng)點(diǎn)

b 綜合型網(wǎng)點(diǎn)

4）差異化銀行

a 客戶深耕型——鄰里的銀行

b 渠道創(chuàng)新型——便捷的銀行

c 產(chǎn)品專家型——專業(yè)的銀行

d 全面制勝型—全能的銀行

e 生態(tài)整合型—不僅是銀行

5. 營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)

6. 零售管理就是細(xì)節(jié)管理

小結(jié)：中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“零售+服務(wù)”轉(zhuǎn)型改革勢(shì)在必行

第二講：發(fā)現(xiàn)——服務(wù)帶給你的“驚喜”

一、發(fā)現(xiàn)1——我的價(jià)值

1. 商業(yè)銀行的服務(wù)愿景是什么？

2. 柜面人員的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)

3. 客戶的心理邊界

4. 柜面人員與客戶溝通“五步法”和目的

5. 柜面人員與客戶溝通標(biāo)準(zhǔn)技巧

6. 柜員營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)

7. 柜員營(yíng)銷把控的關(guān)鍵點(diǎn)

8. 營(yíng)銷話術(shù)推薦

小結(jié)：服務(wù)“從心、重新”開(kāi)始

二、發(fā)現(xiàn)2——我能行，我可以

1. 視頻啟示與思考（柜面接待客戶視頻）

2. 柜面人員辦理業(yè)務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)

3. 柜面人員辦理業(yè)務(wù)“貼心”服務(wù)

4. 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范與技巧

視頻啟示與思考

小結(jié)：改變你的語(yǔ)言，改變?nèi)澜?/p>

三、發(fā)現(xiàn)3——我們可以做到

1. 低柜啟用和客戶服務(wù)

2. 彈性高低柜模式

3. 高峰時(shí)間應(yīng)變管理

4. 晨會(huì)技巧

1）目的和意義

2）如何有效開(kāi)晨會(huì)

3）晨會(huì)流程

4）晨會(huì)前的準(zhǔn)備

5）晨會(huì)注意事項(xiàng)

視頻啟示與思考（網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)視頻）

5.“四度營(yíng)銷”技巧

1）關(guān)系營(yíng)銷

2）價(jià)值營(yíng)銷

3）服務(wù)營(yíng)銷

4）技術(shù)營(yíng)銷

小結(jié)：思維轉(zhuǎn)型，打通運(yùn)營(yíng)人員職業(yè)生涯壁壘

第三講：探尋——運(yùn)營(yíng)管理的新思維

一、運(yùn)營(yíng)管理新思維

1. 提升柜員人均產(chǎn)能

1）提升柜員人均產(chǎn)能的意義

2）提升柜員人均產(chǎn)能的主要思路

2. 運(yùn)營(yíng)離柜助銷

1）背景介紹

2）流程簡(jiǎn)介

3）業(yè)務(wù)關(guān)鍵核心點(diǎn)把控

3. 柜面快速開(kāi)柜

1）背景介紹

2）快速開(kāi)柜流程

3）業(yè)務(wù)關(guān)鍵核心點(diǎn)把控

二、未來(lái)運(yùn)營(yíng)管理關(guān)注點(diǎn)

三、商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理的未來(lái)發(fā)展

1. 運(yùn)營(yíng)模式

2. 業(yè)務(wù)處理直通化

3. 電子銀行運(yùn)營(yíng)

4. 運(yùn)營(yíng)管理組織模式拓展

5. 向價(jià)值增值型定位

第四講：轉(zhuǎn)型——客戶之聲

總結(jié)：耕耘，是長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。寒冬修內(nèi)功，還來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)和中國(guó)銀行業(yè)的“白銀時(shí)代”！

蔡老師

蔡冰老師 銀行風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)專家

資深銀行金融講師

中國(guó)銀行認(rèn)證培訓(xùn)師

14年銀行運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)

6年銀行培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

26年（中外資）銀行工作經(jīng)驗(yàn)

曾任：某城商銀行總部丨運(yùn)營(yíng)規(guī)劃室經(jīng)理

曾任：恒生銀行（中國(guó)）丨 分行營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理

曾任：中國(guó)銀行丨支行行長(zhǎng)/個(gè)人金融業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理

蔡老師擁有26年（中外資）銀行工作經(jīng)歷，歷任大堂經(jīng)理、支行行長(zhǎng)、分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理、總行運(yùn)營(yíng)規(guī)劃師經(jīng)理等職務(wù)，曾負(fù)責(zé)轄內(nèi)22家支行理財(cái)、柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理，多次因突出的管理運(yùn)營(yíng)能力，獲得監(jiān)管部門口頭及紅頭文件表?yè)P(yáng)。在分行/支行/總行三個(gè)層面的管理崗位中，充分掌握中/外資銀行運(yùn)營(yíng)管理理念及模式、在風(fēng)險(xiǎn)防范控制、新網(wǎng)點(diǎn)籌建和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理上具有豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

蔡老師有超過(guò)6年的銀行培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)銀行網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理等領(lǐng)域，結(jié)合大量商業(yè)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)案例，自主設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了《銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)與法律風(fēng)險(xiǎn)防范》、《反洗錢與實(shí)操技巧》等課程，曾經(jīng)為中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、恒生銀行、永亨銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)商行、廣發(fā)行、華夏銀行、中信銀行等多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行風(fēng)控等管理培訓(xùn)，累計(jì)上萬(wàn)余學(xué)員，課程滿意度達(dá)90%。

工作經(jīng)歷：

◆ 3年城商行：某城商行總部丨運(yùn)營(yíng)規(guī)劃室經(jīng)理

負(fù)責(zé)全行14家分行，108家網(wǎng)點(diǎn)，839位運(yùn)營(yíng)人員管理；負(fù)責(zé)全行運(yùn)營(yíng)管理頂層設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)考核方案制定與評(píng)估，包括現(xiàn)行風(fēng)險(xiǎn)防控方案的執(zhí)行管理分析，推動(dòng)方案落地實(shí)施。

◆ 7年外資銀行：恒生銀行（中國(guó)）丨 廣州分行營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理（珠三角區(qū)域管理）

負(fù)責(zé)佛山、順德、江門、中山、惠州等7個(gè)珠三角地區(qū)異地支行管理與檢查工作，確保支行操作與總行、分行及外部監(jiān)管要求保持高度一致。其中親自主導(dǎo)珠海、江門、汕頭3個(gè)城市支行開(kāi)行籌建，支援和負(fù)責(zé)人民銀行與銀監(jiān)局各項(xiàng)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入申請(qǐng)和驗(yàn)收工作。

◆ 16年國(guó)有銀行：中國(guó)銀行丨支行行長(zhǎng)/個(gè)人金融業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理

負(fù)責(zé)轄內(nèi)22家支行理財(cái)、柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理，及全行銀行卡市場(chǎng)拓展、商戶開(kāi)拓與維護(hù)、清算等工作。因所帶團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)務(wù)突出，受邀到廣東省分行全省會(huì)議中作分享報(bào)告。

部分統(tǒng)籌項(xiàng)目/培訓(xùn)案例：

◆ 曾為廣東南粵銀行15家分行運(yùn)營(yíng)條線工作人員，進(jìn)行運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)案例課程培訓(xùn)，通過(guò)案例全面樹(shù)立員工的合規(guī)意識(shí)與底線意識(shí)，提高員工責(zé)任心，增強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)防范水平，減少損失，提升業(yè)績(jī)。

◆ 曾定期為廣東中國(guó)銀行22家支行網(wǎng)點(diǎn)、清遠(yuǎn)培訓(xùn)中心進(jìn)行個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷等培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象涵蓋銀行的支行副行長(zhǎng)、儲(chǔ)蓄主管、理財(cái)客戶經(jīng)理及柜面人員等各級(jí)人員，課程落地實(shí)戰(zhàn)，深受學(xué)員的一致好評(píng)。

◆ 某商業(yè)銀行 2015年 全行校招新員工入職培訓(xùn)策劃方案

◆ 某商業(yè)銀行 2016.11-2017.3 運(yùn)營(yíng)內(nèi)部計(jì)價(jià)項(xiàng)目

◆ 某商業(yè)銀行 2014.11-2015.11“客戶之聲”（VOC）管理系統(tǒng)項(xiàng)目

主講課程：

《反洗錢與實(shí)操技巧》

《反洗錢業(yè)務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目建議書》

《商業(yè)銀行柜面操作與法律風(fēng)險(xiǎn)防范》

《商業(yè)銀行基層機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理與案件防范》

《“嚴(yán)監(jiān)管”下商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與主動(dòng)合規(guī)管理》

《商業(yè)銀行員工行為管理與合規(guī)文化建設(shè)》

《智能化趨勢(shì)下運(yùn)營(yíng)主管職業(yè)素養(yǎng)與管理能力提升培訓(xùn)——向研討借力，讓思維閃光》

《感動(dòng)服務(wù) 贏在運(yùn)營(yíng)》——某銀行“零售+服務(wù)”轉(zhuǎn)型培訓(xùn)

授課風(fēng)格：

互動(dòng)性高：幽默熱情，親和力強(qiáng)，善于營(yíng)造輕松愉悅的學(xué)習(xí)氛圍，善于調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性；

實(shí)用性強(qiáng)：注重理論與實(shí)踐，以解決銀行實(shí)際問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，案例豐富，落地性強(qiáng)。

服務(wù)過(guò)的客戶：

外資銀行：恒生銀行（中國(guó)）有限公司廣州分行、永亨銀行（中國(guó)）有限公司廣州分行……

國(guó)有銀行：中國(guó)銀行廣東省分行清遠(yuǎn)培訓(xùn)中心、中國(guó)銀行東山支行、中國(guó)銀行湖北省分行、中國(guó)銀行湖南省分行、中國(guó)銀行浙江省分行、中國(guó)銀行梁溪支行、中國(guó)銀行義烏分行、中國(guó)建設(shè)銀行廣西區(qū)分行、建設(shè)銀行玉林分行、建設(shè)銀行山東省分行、建設(shè)銀行深圳鹽田支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、農(nóng)業(yè)銀行廣州白云支行、農(nóng)業(yè)銀行增城支行、農(nóng)業(yè)銀行宜春分行、交通銀行中山分行、交通銀行蘇州分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行茂名分行、郵儲(chǔ)銀行陽(yáng)江分行、郵儲(chǔ)銀行廈門分行、郵儲(chǔ)銀行甘肅分行、郵儲(chǔ)銀行三明分行、吉林省郵政儲(chǔ)蓄銀行、烏魯木齊郵儲(chǔ)銀行、廣西南寧郵儲(chǔ)銀行……

銀行業(yè)協(xié)會(huì)：（哈密銀行業(yè)協(xié)會(huì)、喀什銀行業(yè)協(xié)會(huì)、伊犁銀行業(yè)協(xié)會(huì)、昌吉銀行業(yè)協(xié)會(huì)、阿克蘇銀行業(yè)協(xié)會(huì)、塔城銀行業(yè)協(xié)會(huì)、吐魯番銀行業(yè)協(xié)會(huì)、石河子銀行業(yè)協(xié)會(huì)……共10多家）、周口銀行業(yè)協(xié)會(huì)……

城商農(nóng)信村鎮(zhèn)行：廣東南粵銀行、廣州銀行總行、河南省農(nóng)信社、內(nèi)蒙古農(nóng)村信用聯(lián)社、甘肅省聯(lián)社、甘肅靖遠(yuǎn)農(nóng)商銀行、湖南衡南農(nóng)商銀行、邯鄲成安聯(lián)合信用社、湘西土家族苗族自治區(qū)龍山農(nóng)村商業(yè)銀行、祁東縣農(nóng)信社、遵化市農(nóng)村信用合作聯(lián)社、樂(lè)亭聯(lián)社、遷安農(nóng)商行、遷西農(nóng)信社、內(nèi)蒙農(nóng)信社、陽(yáng)江農(nóng)信社、萬(wàn)全縣農(nóng)商行、新興農(nóng)商銀行、云浮農(nóng)信社、肇慶農(nóng)信社、漢中聯(lián)合信用社、留壩農(nóng)信社、鎮(zhèn)巴農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商銀行、靜寧農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、臺(tái)山市農(nóng)村信用合作聯(lián)社、陸豐市農(nóng)村信用合作聯(lián)社、赤坎聯(lián)社、徐聞農(nóng)信社、高要農(nóng)商銀行、鶴山農(nóng)信社、肇慶鼎湖區(qū)農(nóng)信社、惠州農(nóng)商行、河源東源農(nóng)商行、安徽休寧農(nóng)商行、蘭州農(nóng)商行、江都農(nóng)商行、江陰農(nóng)商行、嘉興農(nóng)商行、武岡農(nóng)商行、武穴農(nóng)商行、濟(jì)源農(nóng)商行、浙江余姚農(nóng)商銀行、辛集農(nóng)商行、沁陽(yáng)村鎮(zhèn)銀行、長(zhǎng)沙農(nóng)商行、天津津南中心支行、鄭州市郊農(nóng)村信用社、淮安農(nóng)商行、邵陽(yáng)農(nóng)商行、汨羅農(nóng)商行、永年聯(lián)社、城固農(nóng)信社、鹽亭聯(lián)社、泗洪農(nóng)商行、啟東農(nóng)商行、惠州農(nóng)商行、祁陽(yáng)農(nóng)商行、四會(huì)農(nóng)商行、紫金農(nóng)商行、紅安農(nóng)信社、如皋農(nóng)商行、長(zhǎng)白山農(nóng)商行、珠海農(nóng)商行、無(wú)錫農(nóng)商行、廣漢農(nóng)商行、營(yíng)山農(nóng)商行、資陽(yáng)農(nóng)商行、盤龍區(qū)聯(lián)社、橫山農(nóng)商行、洱源農(nóng)商行、平頂山農(nóng)商行、龍川農(nóng)商行、梅州農(nóng)商行、廣西蒼梧聯(lián)社、蘭州農(nóng)商行、歙縣農(nóng)商行……

股份制銀行：華夏銀行湖南省分行、廣發(fā)銀行中山分行、廣發(fā)銀行河源分行、杭州銀行深圳分行、天津銀行、天津銀行第四中心支行、紅塔銀行、興業(yè)銀行宜昌分行、興業(yè)銀行黃石市分行、華夏銀行重慶分行、晉中銀行、中信銀行哈爾濱分行、中信銀行南京分行、華夏銀行濟(jì)南分行、徽商銀行、貴州郵政、武漢漢口銀行、哈爾濱龍江銀行、浦發(fā)銀行深圳分行……

其他行業(yè)：東山區(qū)人民醫(yī)院、廣東質(zhì)量監(jiān)督局營(yíng)業(yè)部……

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