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培訓(xùn)對(duì)象：

保險(xiǎn)行業(yè)銀行業(yè)金融服務(wù)業(yè)從業(yè)人員

培訓(xùn)方式：

要點(diǎn)講解、案例分享、互動(dòng)練習(xí)、情景模擬

課程收益：

提升保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)者的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；

強(qiáng)化與客戶(hù)溝通的禮儀和技巧；

提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理技能；

塑造良好的保險(xiǎn)從業(yè)者形象；

規(guī)范服務(wù)形態(tài)與禮儀標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立良好、統(tǒng)一的服務(wù)形象。

課程大綱：

第一部分：客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升

案例倒入：用好服務(wù)贏得客戶(hù)、創(chuàng)造價(jià)值

一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)

硬服務(wù)與軟服務(wù)

二、服務(wù)不止是滿(mǎn)意

三、服務(wù)等級(jí)分類(lèi)

四、為什么對(duì)窗口服務(wù)的要求越來(lái)越高？

五、窗口服務(wù)人員的個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升

1、服務(wù)工作真像你想的那樣糟糕嗎？

2、你到底為誰(shuí)工作？

3、除了財(cái)富我們還在追求什么？

4、積極樂(lè)觀的心態(tài)是保證服務(wù)質(zhì)量的重要因素

5、對(duì)于客戶(hù)應(yīng)該具備什么樣的心理

6、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，大家好才是真的好

7、應(yīng)具備較硬的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

第二部分：溝通禮儀與技能提升

一、客戶(hù)服務(wù)文明語(yǔ)言規(guī)范

二、如何稱(chēng)呼客戶(hù)

三、為什么標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)還是聽(tīng)起來(lái)不舒服？——語(yǔ)言表達(dá)的綜合技巧

四、簡(jiǎn)短的服務(wù)溝通如何做好傾聽(tīng)者？

五、語(yǔ)言表達(dá)技巧

1、避免使用負(fù)面語(yǔ)言

2、換位表達(dá)

3、說(shuō)服對(duì)方善用“太極法”

4、服務(wù)溝通要注意溝通心態(tài)

六、投訴處理技巧

1、客戶(hù)投訴意味著什么？

2、為什么處理不好投訴

3、解決投訴的黃金法則

4、規(guī)避投訴處理禁忌

第三部分：客戶(hù)接待禮儀

一、握手禮儀

1、與客戶(hù)握手的正確方式

2、哪些方式不應(yīng)出現(xiàn)？

3、握手的禁忌

二、名片禮儀

1、柜臺(tái)服務(wù)中何時(shí)需要你遞出名片？

2、如何正確遞出？

3、如何正確接過(guò)客戶(hù)名片？

三、倒水禮儀

1、倒水的水量與持杯方式

2、如何放置水杯？

3、如何為客戶(hù)添水？

第四部分：窗口服務(wù)者的形象塑造

一、 窗口從業(yè)者應(yīng)樹(shù)立傳遞什么樣的形象？

二、 女性職員形象

1、發(fā)型

2、妝容

3、職業(yè)裝

三、 男性職員形象

1、形象

2、襯衫

3、西裝

4、配飾

第五部分：窗口、柜面服務(wù)儀態(tài)提升訓(xùn)練

一、 迎客前的站姿準(zhǔn)備

二、 迎接客戶(hù)時(shí)的致意禮

三、 微笑與眼神練習(xí)

四、 辦理業(yè)務(wù)中的坐姿禮儀

五、 大堂中蹲姿與拾物練習(xí)

六、 業(yè)務(wù)辦理中的手勢(shì)禮儀

基本手勢(shì)

“請(qǐng)坐”

指示核對(duì)簽字

指示輸入密碼及評(píng)價(jià)器

其他窗口及方位指示

遞接錢(qián)幣、存折、證件

如何向客戶(hù)遞筆

七、模擬訓(xùn)練

吳老師

2010廣州亞運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家

2011大運(yùn)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)移動(dòng)無(wú)線城市講解員培訓(xùn)師

廣東省移動(dòng)財(cái)務(wù)報(bào)告講解員培訓(xùn)師

播音主持、國(guó)際禮儀學(xué)專(zhuān)業(yè)

普通話(huà)為國(guó)家級(jí)一級(jí)甲等水平

經(jīng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)培訓(xùn)認(rèn)證講師

中國(guó)電視藝術(shù)家協(xié)會(huì)會(huì)員

中國(guó)播音理事會(huì)會(huì)員

大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請(qǐng)記者

資深禮儀培訓(xùn)師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師

全國(guó)多家培訓(xùn)企業(yè)簽約禮儀培訓(xùn)師

吳霞老師個(gè)人博客：http://blog.sina.com.cn/wuxiateacher

精品課程：

《商務(wù)禮儀》《銀行服務(wù)禮儀》《銷(xiāo)售禮儀》《置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)》

《接待禮儀》《窗口服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)》《服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)與發(fā)聲藝術(shù)》

部分客戶(hù)：

愛(ài)爾眼科醫(yī)院、奧克斯空調(diào)總部、TCL、中國(guó)平安、大連天域康體理療有限公司、國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、魯能置業(yè)有限公司、國(guó)域無(wú)疆傳媒集團(tuán)、海僡發(fā)展（大連）有限公司、大連瑞德商務(wù)公司、國(guó)家核電、遼寧農(nóng)村信用合作社、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)·萬(wàn)達(dá)公館、中國(guó)移動(dòng)、華潤(rùn)置業(yè)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中國(guó)光大銀行、哈爾濱阿城人民醫(yī)院、株洲南車(chē)時(shí)代電氣股份有限公司、南車(chē)電機(jī)有限公司、大慶油田、瑞麗（大連）整形醫(yī)院、中荷人壽保險(xiǎn)有限公司、保時(shí)捷、北京國(guó)貿(mào)商城、天津國(guó)際商場(chǎng)有限公司、瑞安新族商場(chǎng)、紅蜻蜓集團(tuán)、大慶油田、河南金馬焦化、新飛電器、上海長(zhǎng)寧區(qū)衛(wèi)生局、大連東方家人美容美發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)、國(guó)電電力、大連航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、大連美羅國(guó)際、親貝好媽媽俱樂(lè)部、常州環(huán)球動(dòng)漫嬉戲谷、青島東方口岸海投科技有限公司、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中石化中海船舶燃料供應(yīng)有限公司、一汽解放、一汽馬自達(dá)、濱海浙商集團(tuán)······

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