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課程背景：

商務活動中，無論客戶通過電話或拜訪，通常前臺員工是第一個接待人員，可謂公司的第一張名片。前臺員工的言行舉止和工作表現，直接關系或影響著公司的整體形象，乃至運營質量。大多數公司的前臺員工接觸信息量很大，承擔著對信息的接收、歸納分解以及處理，使其在公司運行鏈中同樣居于重要地位。《智慧前臺實戰寶典》意在協助其完成本職工作，掌握前臺接待禮儀，提升個人分析解決問題的能力，短時間獲得快速成長。

課程目的：

1.規范前臺員工的職業形象

2.充分發揮前臺接待的窗口展示作用

3.維護良好的公司形象

課程對象：

前臺接待人員

活動綱要

一、前臺員工的職業化要求

?對企業的作用

?對個人的意義

?前臺的工作職責

?擁有的職業技能

?態度影響行為

?為晉升做好準備

自畫像：自我認知

討論分享：依據崗位說明書，清晰崗位職責

二、專業儀表呈現

?職業形象的影響力

?決定第一印象的因素

-個人儀容、儀態、儀表之關系

?職業化視覺形象：端莊、整潔的外表

-發型、臉部修飾及妝面要求

-口氣、體味、手部修飾要求

-站姿、坐姿、行姿、蹲姿、綜合肢體語言的魅力

-哪些服飾不宜出現在職業場合

三、商務接待禮儀

?微笑、目光禮儀（無聲）

?問候、稱呼禮儀（有聲）

?迎送、空間、引領、手勢禮儀（行為）

?會客座次安排禮儀

?奉茶、咖啡禮儀

?遞物、接物禮儀

互動練習：接待未預約客戶

四、電話規范應用

?電話撥打、接聽與轉接禮儀

?禮貌接聽電話一覽表

?手機短消息應用禮儀

互動練習：如何拒絕“產品推銷”等電話

互動練習：魅力聲音訓練

五、成為受歡迎的職場人

?辦公場合(環境)禮儀

-維護前臺區域整潔應注意的細節

?建立前臺工作流程

-區分與歸類

例如：文具和辦公耗材供給——申請、通知、發送、記錄

例如：定期完成相關報告或提供相關的數據——整理、歸檔、更新

例如：規范會議室使用——登記、協調、查看

?會務組織接待規范

-會前準備、會中服務、會議結束

討論分享：如何協同組織跨部門“年會預備會議”

?溝通禮儀及規范

-與上司溝通禮貌需知

-與平級溝通注意事項

-與客戶溝通清晰原則

六、總結與行動計劃

卜老師

背景經歷

CIPT注冊國際職業培訓師

性格色彩密碼（FPA）授證講師

西蔓色彩授證培訓師

曾任8年某知名跨國媒體公司培訓部經理

超過10年培訓經驗

19年外企中高層管理經驗

12年銷售管理經驗

10年個人形象管理顧問經驗

擅長領域

職業化視覺形象管理、商務禮儀&職業形象塑造、商務溝通技能提升、壓力緩解及情緒管理、陽光心態和正向思維、優質客戶服務、優秀前臺的智慧寶典、秘書&助理基礎實務技能、性格色彩密碼、魅力女性五項修煉等。

服務客戶

三菱商事、三菱電機、三菱重工、三星電子、韓泰輪胎、佳通輪胎、通用電氣、總統輪船、杜邦(上海)、丹尼斯克、道達爾石油、英國石油(上海廣州深圳)、史丹利五金、卡夫食品、康寶萊、百事可樂、延峰偉世通、諾貝爾太古漆油、美國MFG.com、孚寶港務、先正達、貝爾•阿爾卡特、蓋米閥門、曼透平(上海北京)、瓦克化學、德國肖特、德國德莎、德國德賽、德泊亭設計、輝瑞(上海)、施貴寶制藥、拜耳(上海廣州北京)、飛利浦(上海北京)、伊萊克斯、埃森哲管理咨詢、尼爾森市場調研、克瑞配料貿易、博格華納、李錦記、羅地亞、沃爾沃、得爾福、泰科電子、埃頓、斯沃琪、豪雅鏡片、美艾利爾、賽默飛世爾、庫柏電氣(寧波)、淡水河谷、羅特艾德、克諾爾、橫河國際、SGS(上海)、弗若斯特沙利文、德司達(上海)、和記黃埔、西門子(上海)、中智人力資源、上海外服、萬寶盛華人力資源、肯耐珂薩人力資源、同濟大學、華爾街英語等

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