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課程大綱

1培訓(xùn)目的

1.1掌握人員及團(tuán)隊(duì)管理的理念和規(guī)范

1.2提升市場(chǎng)營(yíng)銷管理能力

1.3有效改善企業(yè)的盈利能力

1.4掌握售前及售后核心關(guān)注點(diǎn)的相關(guān)數(shù)據(jù)

1.5強(qiáng)化售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，提升客戶滿意度

2、品牌文化

2.1品牌精髓

2.2品牌承諾

2.3品牌口號(hào)

2.4品牌個(gè)性

2.5情感利益

2.6功能利益

2.7理由支持

2.8核心支撐點(diǎn)

2.8.1悅心設(shè)計(jì)

外觀設(shè)計(jì)

LED燈組

……

2.8.2暖心科技

舒適體驗(yàn)

智享科技

……

2.8.3安心暢行

歐系安全

百年傳承

全心服務(wù)

3、人員管理

3.1KPI管理

3.1.1銷售人員的數(shù)量與銷售的關(guān)系

3.1.2銷售人員的質(zhì)量與銷量的關(guān)系

普通型

合格型

優(yōu)秀型

3.1.3售后人員人數(shù)與進(jìn)廠臺(tái)次及產(chǎn)值關(guān)系

AS人數(shù)

機(jī)修技師人數(shù)

鈑金技師人數(shù)

油漆技師人數(shù)

3.2人力資源

3.2.1人員配置與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系

3.2.2薪酬制度

S1

S2

S3

S4

S5

3.2.3人崗匹配

入門級(jí)

助理顧問

顧問

資深顧問

首席顧問

3.2.4面臨問題

專業(yè)技能欠缺

升遷發(fā)展瓶頸

員工辭職

不了解工作職責(zé)

不知道如何開展

受外部干擾

員工流失異常

待遇留人

事業(yè)留人

感情留人

信仰留人

3.2.5狼性團(tuán)隊(duì)

狼性團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖的特征

銷售組織的搭建

組織銷售的2個(gè)方向

營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)的制定

3.2.6領(lǐng)導(dǎo)角色定位

領(lǐng)導(dǎo)和員工的區(qū)別

領(lǐng)導(dǎo)的作用

打造“狼性”團(tuán)隊(duì)

領(lǐng)導(dǎo)與中層領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別

員工關(guān)愛

……

3.2.7團(tuán)隊(duì)建設(shè)

用人規(guī)則

表?yè)P(yáng)

鼓勵(lì)

嘉獎(jiǎng)

提拔

培訓(xùn)

淘汰

溝通方式

郵件

會(huì)議

談心

銷售團(tuán)隊(duì)與銷量的關(guān)系

第一：……

第二：……

第三：……

第四：……

第五：……

……

4、市場(chǎng)營(yíng)銷

4.1營(yíng)銷策略

4.1.1策略目的

提升業(yè)績(jī)

基業(yè)長(zhǎng)青

……

4.1.2策略類型

資源融合策略

內(nèi)部資源

外部資源

關(guān)系營(yíng)銷策略

追求雙方利益最大化

關(guān)注保持客戶

高度強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)

……

精準(zhǔn)營(yíng)銷策略

老客戶介紹

大客戶

來電來店

零服介紹

……

新媒體營(yíng)銷策略

自媒體

網(wǎng)絡(luò)新聞

問答社區(qū)

圈群營(yíng)銷

事件營(yíng)銷

……

4.2營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析

4.2.1市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的依據(jù)

4.2.2營(yíng)銷活動(dòng)的分析要素

銷售

售后

人力資源

財(cái)務(wù)

其他

4.2.3營(yíng)銷活動(dòng)策劃的依據(jù)

4.2.4……

4.3營(yíng)銷活動(dòng)有效制定

4.3.1目標(biāo)的有效制定

4.3.2營(yíng)銷活動(dòng)的有效總結(jié)與分析

4.3.3工作示范案例

5、銷售管理

5.1銷售過程與管控

5.1.1思考與研討

5.1.2數(shù)據(jù)化管理

5.1.3網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管控

5.1.4……

5.2績(jī)效管理

5.2.1績(jī)效原則

潛能

過程

結(jié)果

5.2.2績(jī)效管理實(shí)施流程

績(jī)效計(jì)劃

績(jī)效實(shí)時(shí)監(jiān)控

績(jī)效評(píng)價(jià)

績(jī)效反饋提升

5.3銷售過程管控

5.3.1門前

5.3.2到店

5.3.3座談

5.3.4實(shí)車介紹

5.3.5試乘試駕

5.3.6引導(dǎo)成交

5.3.7服務(wù)回訪

6、售后管理

6.1客戶價(jià)值管理的三要素

6.1.1滿意

6.1.2感動(dòng)

6.1.3忠誠(chéng)

6.2客戶管理管理

6.2.1客戶流程管理

客戶開發(fā)

客戶維系

擴(kuò)大基盤

……

6.2.2客戶信息管理

表卡

CRM系統(tǒng)

6.2.3客戶滿意度管理

SSI

CSI

6.2.4客戶指標(biāo)管理

客戶留檔率

邀約進(jìn)店率

客戶保持率

客戶流失率

……

6.2.5成交客戶回訪

客戶調(diào)查

利益告知

業(yè)務(wù)推薦

6.2.6保有客戶全生命周期

首保期

質(zhì)保期

質(zhì)保期外

置換期

6.2.7客戶升級(jí)策略

普通會(huì)員

金卡會(huì)員

銀卡會(huì)員

積分獎(jiǎng)勵(lì)

推薦購(gòu)車積分

維修保養(yǎng)積分

其他活動(dòng)積分

……

6.2.8提升客戶忠誠(chéng)度

銷售滿意度

售后滿意度

……

6.3服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

6.3.1服務(wù)理念

6.3.2售后服務(wù)關(guān)注點(diǎn)

新增客戶

流失客戶

基盤客戶

服務(wù)質(zhì)量

維修質(zhì)量

服務(wù)項(xiàng)目拓展

服務(wù)項(xiàng)目推廣

……

6.3.3售后各部門業(yè)務(wù)及關(guān)聯(lián)關(guān)系

銷售部門

人力部門

服務(wù)部門

客服部門

財(cái)務(wù)部門

……

6.3.4輔助服務(wù)崗位的理解與認(rèn)知

客服

客休區(qū)服務(wù)員

車間管理人員

洗車工

……

6.3.5客戶滿意度風(fēng)險(xiǎn)管理

客戶滿意評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)的要求

客休區(qū)的要求

維修車間的要求

……

投訴處理

沉默

傾聽

記錄

道歉

感謝

立即處理

6.4服務(wù)營(yíng)銷

6.4.1服務(wù)營(yíng)銷概念

1P：服務(wù)產(chǎn)品

2P：價(jià)格體系

3P：渠道網(wǎng)絡(luò)

4P：人員

5P：流程

6P：促銷活動(dòng)

6.4.2營(yíng)銷策劃內(nèi)容

當(dāng)下服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)

全方位服務(wù)體驗(yàn)

6.4.3營(yíng)銷策劃KPI

客戶忠誠(chéng)度

產(chǎn)值

新用戶招攬

媒體曝光度

進(jìn)場(chǎng)人次

6.4.4營(yíng)銷策劃關(guān)注點(diǎn)

產(chǎn)能

資金

品牌

客戶維系

客戶價(jià)值

7、盈利能力

7.14S店商業(yè)模式概述

7.1.1核心關(guān)注點(diǎn)

投資回報(bào)率

員工滿意度

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制

KPI考核及設(shè)置

7.1.2經(jīng)營(yíng)管理理念

關(guān)懷每一個(gè)人

關(guān)愛每一部車

7.24S店的各階段及階段重心

7.2.1初創(chuàng)期

7.2.2平衡期

7.2.3盈利期

7.3成功經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)

7.3.1客戶滿意度

7.3.2員工滿意度

7.3.3銷量

7.3.4利潤(rùn)

7.3.5……

7.4運(yùn)用財(cái)務(wù)思維管控業(yè)績(jī)

7.4.1前提

與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)有機(jī)結(jié)合

與經(jīng)銷商熱點(diǎn)關(guān)注的數(shù)據(jù)結(jié)合

與經(jīng)銷商盈利能力要素有機(jī)結(jié)合

7.4.2財(cái)務(wù)思維概念

流程

事前預(yù)測(cè)

事中控制

事后分析

經(jīng)營(yíng)關(guān)注點(diǎn)

利潤(rùn)

投資回報(bào)率

資金流動(dòng)性

……

管理的目的

用資源贏得結(jié)果

……

7.4.3盈虧平衡點(diǎn)預(yù)測(cè)

損益表的應(yīng)用

盈虧平衡點(diǎn)的三個(gè)公式

損益表比率及控制范圍

經(jīng)銷商業(yè)績(jī)提升渠道

核心

驅(qū)動(dòng)因素

監(jiān)控工具

監(jiān)控對(duì)象

經(jīng)銷商銷售業(yè)績(jī)的財(cái)務(wù)指標(biāo)體系

銷售額

銷售價(jià)

銷售毛利

變動(dòng)費(fèi)用

固定費(fèi)用

凈利潤(rùn)

銷售業(yè)績(jī)管控財(cái)務(wù)分析表

毛利率

費(fèi)用/毛利

新車庫(kù)存周轉(zhuǎn)率

銷售人員生產(chǎn)力

財(cái)務(wù)管控分析方法

計(jì)劃完成率

同比

環(huán)比

移動(dòng)平均

Benchmark

中間值

經(jīng)銷商售后業(yè)績(jī)的財(cái)務(wù)指標(biāo)體系

維修收入

維修毛利

維修銷售毛利

零件收入

零件毛利

……

經(jīng)銷商業(yè)績(jī)提升策略

控制好整車銷售毛利率

確保售后業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，同時(shí)控制好毛利率

提升銷售費(fèi)用的投入產(chǎn)出效率，改善管理費(fèi)與財(cái)務(wù)費(fèi)管控水平

7.4.4盈利分析

業(yè)績(jī)提升驅(qū)動(dòng)指標(biāo)

毛利

費(fèi)用

資金周轉(zhuǎn)率

人員生產(chǎn)力

客戶保留率

激勵(lì)&文化

流程&程序

如何優(yōu)化每個(gè)業(yè)務(wù)部門的毛利組合

新車

二手車

零件

服務(wù)

運(yùn)營(yíng)費(fèi)用與留存利潤(rùn)之間的比例

新車

二手車

零件

服務(wù)

KPI分析

資金周轉(zhuǎn)率

生產(chǎn)力

效率&效能

工時(shí)分解

客戶保留率

激勵(lì)-文化&動(dòng)力

流程和程序

……

周老師

周旭東 老師 —— 項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)專家

曾任：東風(fēng)旅行車公司 商務(wù)部經(jīng)理

曾任：東風(fēng)汽車股份公司 項(xiàng)目管理經(jīng)理

曾任：卡車之家 市場(chǎng)總監(jiān)

曾任：上海高起有限公司 總經(jīng)理助理

曾任：東風(fēng)汽車公司 高級(jí)講師

講師資歷

◆ 16年工作經(jīng)驗(yàn)，其中11年汽車項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)

◆ 歐洲Rzeszów大學(xué)DBA博士在讀

◆ 獨(dú)自開發(fā)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)的課程有：《日產(chǎn)項(xiàng)目采購(gòu)管理流程》、《日產(chǎn)項(xiàng)目成本管理》、《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理》、《項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理》、《項(xiàng)目關(guān)系人管理》、《日產(chǎn)汽車項(xiàng)目企劃管理》、《汽車研發(fā)項(xiàng)目管理》、《訂單項(xiàng)目管理》等

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：汽車項(xiàng)目管理系列培養(yǎng)

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

周老師結(jié)合近16年的管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，以學(xué)員為中心并善于激發(fā)學(xué)員。將項(xiàng)目管理和職業(yè)經(jīng)歷融入課程中，授課條理清晰，感染力、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，擅長(zhǎng)在培訓(xùn)過程中運(yùn)用引導(dǎo)及啟迪的方式，注重課程的互動(dòng)性與體驗(yàn)性。周老師在課堂中的親和力和感染力，深受學(xué)員喜愛。是汽車行業(yè)、制造行業(yè)高返聘的培訓(xùn)師。

★2012年7-8月東風(fēng)營(yíng)銷公司全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人百余人進(jìn)行《訂單項(xiàng)目管理》培訓(xùn)及評(píng)審驗(yàn)收，連續(xù)返聘5期。

★2018年5-6月為東風(fēng)車城物流公司進(jìn)行全公司百余人進(jìn)行《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理》，連續(xù)返聘至項(xiàng)目全部結(jié)束。

★2017年為東風(fēng)雷諾進(jìn)行全公司百余人進(jìn)行《日產(chǎn)研發(fā)項(xiàng)目管理》，連續(xù)返聘3期。

★2018年為天津七彩佳裝飾有限公司百余人進(jìn)行《項(xiàng)目成本管理》培訓(xùn)，連續(xù)返聘3期。

★2019年為東風(fēng)乘用車有限公司銷售及售后人員百余人進(jìn)行《別告訴我你懂銷售》線下課程培訓(xùn)。

★2020年為襄陽(yáng)楊四郎生物科技有限公司百余人進(jìn)行《項(xiàng)目質(zhì)量管理》線下課程培訓(xùn)。

主講課程

《日產(chǎn)項(xiàng)目采購(gòu)流程管理》

《日產(chǎn)項(xiàng)目成本管理》

《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理》

《項(xiàng)目質(zhì)量管理》

《項(xiàng)目干系人管理》

《項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理》

《項(xiàng)目變更管理》

《訂單項(xiàng)目管理》等

授課風(fēng)格

轉(zhuǎn)化率高：以即學(xué)即用為主要目標(biāo)，讓學(xué)員在課堂上進(jìn)行大量練習(xí)、點(diǎn)評(píng)反饋、改進(jìn)，課程結(jié)束，即可發(fā)生行為改變，學(xué)以致用。

激發(fā)性強(qiáng)：通過貫穿始終的引導(dǎo)式教學(xué)，全程促進(jìn)學(xué)員思考、參與。再加以大量真實(shí)的情景案例+視頻+游戲+引導(dǎo)+團(tuán)體動(dòng)力學(xué)等體驗(yàn)式教學(xué)，激發(fā)學(xué)員自主學(xué)習(xí)的意愿。

邏輯性優(yōu)：復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單的問題深入化，通過大量的類比、舉例，讓學(xué)員在輕松思考的環(huán)境中，理解知識(shí)體系，并進(jìn)入應(yīng)用的情境。

參與性強(qiáng)：能在授課過程中，通過小組競(jìng)賽，角色扮演，游戲互動(dòng)，案例分析，小組辯論等，讓每一位學(xué)員都能參與進(jìn)去，能到達(dá)非常好的效果。

客戶見證

外資企業(yè)： 東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)雷諾、東風(fēng)神龍汽車……

央企國(guó)企： 東風(fēng)汽車集團(tuán)、東風(fēng)旅行車有限公司、東風(fēng)車城物流有限公司、

房地產(chǎn)企業(yè)：天津七彩佳裝飾有限公司

制造業(yè)： 襄陽(yáng)楊四郎生物科技有限公司

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