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【設(shè)計理念】

1.課程是根據(jù)每年千佳百佳標桿網(wǎng)點的要求進行設(shè)計的，根據(jù)評分要求、經(jīng)常容易扣分的地方進行重點的講授和練習。

2.在培訓(xùn)前，在不同的網(wǎng)點做神秘人發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)后依然出現(xiàn)的問題，將課程進行提煉及修改，融入了當天考核，使學(xué)員增強了學(xué)習的積極性。

3.根據(jù)銀行服務(wù)不斷的提升，增加了VIP室一對一的輔導(dǎo)，讓客戶真正感受到VIP的待遇。

【培訓(xùn)目標】

1.為員工灌輸服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，提升企業(yè)整體形象。

2.貫徹行業(yè)服務(wù)規(guī)范、禮儀規(guī)范，體現(xiàn)企業(yè)文化及品牌傳播。

3.學(xué)習靈活運用服務(wù)技巧，增強修養(yǎng)風度，建立自信心，塑造良好的職業(yè)形象、企業(yè)形象。

【課程內(nèi)容】

一、職業(yè)精神與服務(wù)心態(tài)管理

熱愛您的工作，職業(yè)榮譽感

銀行業(yè)親和力培養(yǎng)五部曲

服務(wù)意識角色認知

口碑的力量、服務(wù)創(chuàng)造價值

主動性服務(wù)培養(yǎng)

超越客戶期待值服務(wù)培養(yǎng)

情緒控制與情緒管理

壓力管理與壓力緩解

二、 服務(wù)意識與角色認知

什么是服務(wù)？

顧客是怎樣流失的？

服務(wù)角色：我是誰？

服務(wù)心態(tài)管理

尊重的力量

服務(wù)行業(yè)十大尊重

如何獲得他人信任？

服務(wù)精神：態(tài)度決定發(fā)展

顧客需要什么樣的服務(wù)？

服務(wù)原則：不能忘記的事情

服務(wù)宗旨：一視同仁

金牌服務(wù)：細節(jié)決定成敗

服務(wù)與企業(yè)文化

服務(wù)多走一步，PK少走一步

三、銀行業(yè)職業(yè)形象塑造

儀容儀表的規(guī)范與禁忌

職業(yè)化妝技巧與禁忌

魅力著裝TPO

女士職業(yè)服的穿著（冬裝、夏裝）

女士絲巾系法（玫瑰花、平扣打法）

女士工號牌佩帶（穿襯衣、馬甲、西服外套三種標準佩戴方法）

男士職業(yè)裝穿著（冬裝、夏裝）

男士領(lǐng)帶打法

男士工號牌佩帶

飾物佩戴的禁忌

職業(yè)皮鞋的要求

色彩與風格

服裝搭配十大金律

四、接待禮儀與行業(yè)規(guī)范

服務(wù)接待原則

服務(wù)接待“十心”

大堂經(jīng)理日常迎賓禮儀

迎賓三部曲

如何進行禮貌分流引導(dǎo)

如何提前做好顧客情緒安撫工作

引領(lǐng)禮儀的細節(jié)及訓(xùn)練要素

VIP接待禮儀及細節(jié)

咖啡禮儀

柜員接待規(guī)范

柜員舉手示意禮

柜員一分鐘巧妙銷售

送賓五部曲

接待禁忌

特殊群體的接待禁忌

客戶經(jīng)理接待規(guī)范

互動練習：模擬場景

五、銀行工作人員的儀態(tài)規(guī)范

親和力塑造

自信度提升

職業(yè)化三度微笑訓(xùn)練（傾聽微笑、溝通微笑禮）

職業(yè)化站姿訓(xùn)練（迎賓站姿、溝通站姿）

職業(yè)化坐姿訓(xùn)練（柜員坐姿禮、起身禮、入座禮）

職業(yè)化走姿訓(xùn)練

優(yōu)雅蹲姿訓(xùn)練

點頭示意禮訓(xùn)練（三種點頭示意禮）

鞠躬禮儀訓(xùn)練（迎賓鞠躬禮、送客鞠躬禮、會見領(lǐng)導(dǎo)鞠躬禮）

指引手勢訓(xùn)練（指示方向手勢訓(xùn)練、指示簽字時手勢訓(xùn)練）

介紹手勢訓(xùn)練

引領(lǐng)走姿訓(xùn)練

文件夾手勢訓(xùn)練

敬茶禮儀訓(xùn)練

六、理財經(jīng)理必修課

國際商務(wù)禮儀通則

信守時約

饋贈禮儀

介紹禮儀

握手禮儀

名片禮儀

商務(wù)電話禮儀

商務(wù)談判禮儀

商務(wù)郵件的收發(fā)

商務(wù)座次禮儀

魅力商務(wù)著裝

商務(wù)宴會

商務(wù)茶會

商務(wù)拜訪

商務(wù)接待

魏老師

AIS國際商務(wù)形象禮儀講師資格認證

禮賓禮儀文化協(xié)會理事

北京教育職工協(xié)會委員

CCTV中央人民廣播電視臺特聘禮儀講師

北京理工大學(xué)航空服務(wù)禮儀老師

中信銀行特聘星級講師

北京紫荊女性學(xué)堂特聘禮儀講師

中級評茶員、中級茶藝師

《2014我是好講師》兩岸三地全國百強金牌講師，《2015，我是好講師》兩岸三地大賽形象指導(dǎo)老師

首屆《中西方禮儀文化交流》策劃人，并接待外交部大使、禮賓司司長等領(lǐng)導(dǎo)。

專業(yè)經(jīng)歷：

師從美國總灘櫚禮儀學(xué)院院長杰奎琳研習【國際商務(wù)禮儀】；與琳.馬克斯老師學(xué)習【企業(yè)品牌塑造】，與瑞士；美國雙籍跨文化交流專家瓦萊麗.伯塞特.普里塞老師研習【國際溝通禮儀】；與全球九大形象大師之一Carla老師研習【男士女士新風格、新形象】并獲得證書。

從事茶藝行業(yè)八年，曾為20多個發(fā)展中國家領(lǐng)導(dǎo)分享中國茶文化；與小罐茶大紅袍非遺傳承人王順明老師學(xué)習巖茶，與云南省農(nóng)業(yè)科學(xué)院茶葉研究所汪云剛老師學(xué)習普洱茶，并多次組織舉辦茶游學(xué)活動。

主要研究方向：

形象禮儀與魅力女性、卓越五星級服務(wù)禮儀、茶藝精品課程分享

主講課程：

禮儀系列課程：

《國際商務(wù)禮儀》

《企業(yè)接待禮儀》

《辦公室禮儀》

《新員工入職禮儀》

《卓越五星級服務(wù)禮儀》

形象系列課程：

《職業(yè)形象塑造》

《高管衣櫥打造》

《魅力女性形象打造》

茶藝系列課程：

《現(xiàn)代企業(yè)茶藝與實際應(yīng)用》

如何泡好一壺茶

茶藝精品課程

曾服務(wù)客戶：

中信銀行總行、民生銀行總行、中國銀行、工商銀行、湘江銀行、山西農(nóng)信社、山西婦聯(lián)、北京紫荊女性學(xué)堂、北京理工大學(xué)、航空航天大學(xué)、北京師范大學(xué)、對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)、安貞醫(yī)院、北醫(yī)三院、中國科技研究院、北汽福田、中航集團、三元集團、中紡集團、中建一局、中建三局、國家電網(wǎng)公司、中央人民廣播電臺、京能集團、大連冰山集團、首都文明之窗、恒瑞醫(yī)藥、汽車之家、CCTV電視總臺、中國信息通訊研究院….

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