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【課程背景】

隨著市場經(jīng)濟(jì)競爭愈加激烈，服務(wù)已經(jīng)成為一種競爭意識普遍應(yīng)用到各行各業(yè)。隨著銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)只有不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動客戶，才能贏得競爭力。銀行的產(chǎn)品，營銷策略是很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對市場競爭，僅僅在服務(wù)技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個銀行員工在具體對客戶服務(wù)過程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話語權(quán)，能主動地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。

【課程收益】

了解和掌握正確的服務(wù)禮儀，能使銀行職員在商務(wù)交往活動中贏得客戶良好的第一印象，通過親切友善的言談，得體大方的裝束，細(xì)致周到的服務(wù)來樹立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn)，建立忠實的客戶群，樹立企業(yè)品牌和形象。

【課程對象】

銀行窗口服務(wù)人員

【課程大綱】

第一部分 銀行職員必備禮儀

1.銀行職員儀容儀表要求

2.銀行職員職業(yè)裝穿著要求

3.儀態(tài)修煉

4.銀行職員的表情訓(xùn)練

5.見面問候禮儀

6.遞接名片禮儀

7.電話禮儀

第二部分 禮儀中的服務(wù)

1.銀行職員踐行3A規(guī)則

2.服務(wù)中的接受顧客、服務(wù)中的重視、欣賞顧客

3.服務(wù)中的贊美顧客

4.銀行職員的服務(wù)規(guī)范用語

第三部分 銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢

1.銀行服務(wù)禮儀的核心要求

2.銀行服務(wù)水平的現(xiàn)狀

3.銀行提供以客為尊的服務(wù)是大勢所趨

4.從馬斯洛自我實現(xiàn)理論看以客為尊

5.銀行業(yè)針對以客為尊所做的服務(wù)設(shè)計

6.銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來的尷尬

7.通過ATM機(jī)看銀行服務(wù)

第四部分 職業(yè)道德與服務(wù)意識

一、職業(yè)道德——窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石

1.服務(wù)人員的追求——和諧服務(wù)

2.服務(wù)人員必須具備的職業(yè)道德

3.發(fā)揚團(tuán)隊精神，創(chuàng)造最大效益

4.彌補(bǔ)窗口服務(wù)中缺失的職業(yè)道德

二、窗口服務(wù)人員需要具備的服務(wù)意識

1.要有自知之明

2.要善解人意

3.要無微不至

三、缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)

第五部分 顧客衡量銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

一、顧客眼中的最好服務(wù)

二、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四個因素

三、銀行的文明服務(wù)

戴老師

【背景資質(zhì)】

?國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

?心理咨詢師NLP認(rèn)證教練

?美國4D領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師&教練

?TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)高級課程認(rèn)證講師

?DISC型格特質(zhì)國際認(rèn)證講師&顧問

?天河潭5A景區(qū) 管理咨詢項目顧問

?國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)，江鈴汽車等知名企業(yè)特聘講師

【工作經(jīng)驗】

戴老師13年培訓(xùn)管理經(jīng)驗，曾為國內(nèi)多家大型國企，央企、知名民企提供企業(yè)管理培訓(xùn)。

作為資深培訓(xùn)專家、標(biāo)準(zhǔn)化管理專家及TTT訓(xùn)練專家，曾為數(shù)百家企業(yè)單位進(jìn)行培訓(xùn)，長期致力于為客戶提供高質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù)，曾先后多次為電力及大中型制造企業(yè)提供培訓(xùn)與開發(fā)咨詢服務(wù)，培養(yǎng)了企業(yè)培訓(xùn)師隊伍，在培訓(xùn)體系、管理等方面擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。服務(wù)意識培訓(xùn)、服務(wù)禮儀及商務(wù)接待禮儀、溝通能力訓(xùn)練、互動體驗式培訓(xùn)、潛能激發(fā)培訓(xùn)等。對于深層次改變?nèi)说呢?fù)面行為與思維模式、重建正面的行為習(xí)慣，協(xié)助人們獲取人生平衡式成功的領(lǐng)域上，擁有獨到的見解。

戴老師的課程內(nèi)容落地實戰(zhàn)，現(xiàn)場案例豐富，互動多、深受企業(yè)客戶的喜歡，其中國家電網(wǎng)河北分公司，3個月內(nèi)連續(xù)邀請戴老師16期課程，課程包含服務(wù)意識，投訴處理與應(yīng)對，情緒管理、溝通等多個方面課題。

戴老師在培訓(xùn)中善于運用情景模擬等訓(xùn)練手段，全面解密管理思維及技巧，具有立竿見影的業(yè)績提升性和可操作性。

注拓寬學(xué)員的視野、創(chuàng)新思維表達(dá)風(fēng)格獨樹一幟，且注重培養(yǎng)學(xué)員實際工作和生活中的能力幫助學(xué)員樹立正確的職場心態(tài)。

戴老師在13年幫助企業(yè)培訓(xùn)的過程中，發(fā)現(xiàn)一家企業(yè)如果擁有卓越的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊，那么將會快速提升企業(yè)在業(yè)績增長，團(tuán)隊管理，素養(yǎng)提升等多個方面，所以如何讓企業(yè)擁有卓越的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊，就變成企業(yè)要解決的重要問題、戴老師就以上企業(yè)面臨的問題，提出企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)系統(tǒng)方法論，并在多家企業(yè)落地輔導(dǎo)，受到了企業(yè)的一致好評。

【主講課程】

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師方向：

《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師能力提升》 《TTT標(biāo)準(zhǔn)課程開發(fā)教程》

《打造職場精彩演講與高效報告》 《三頭六臂——培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》

《愛上課堂——培訓(xùn)師綜合能力訓(xùn)練》《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師能力提升》

《TTT標(biāo)準(zhǔn)課程開發(fā)教程》 《運籌決勝——以業(yè)務(wù)結(jié)果導(dǎo)向的培訓(xùn)項目設(shè)計》

職業(yè)素養(yǎng)方向：

《新員工職業(yè)素養(yǎng)》 《情緒管理與高效溝通》《運禮贏商--銷售禮儀》

《情緒管理與傾聽技巧》《加強(qiáng)睡眠及心理健康》《魅力蝶變--社交禮儀》

《禮尚往來--政務(wù)禮儀》

服務(wù)營銷系方向：

《拿走錦囊——客戶投訴處理技巧》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)及提升客戶滿意度》

《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程》 《營業(yè)窗口服務(wù)技巧》

《客戶溝通與問題處理》 《客戶滿意度提升系列課程》

電力/銀行/證券/基金/保險行業(yè)：營銷服務(wù)培訓(xùn)、TTT訓(xùn)練培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)減壓培訓(xùn)、客服禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)、營業(yè)網(wǎng)點管理及員工綜合能力提升培訓(xùn)

酒店業(yè)：服務(wù)禮儀培訓(xùn)、客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)

零售業(yè)：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升培訓(xùn)

通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升培訓(xùn)

【講授風(fēng)格】

專業(yè)背景培訓(xùn)技術(shù)，讓課程更具落地性、內(nèi)容更具實操性、輔導(dǎo)更具針對性， 善用情景模擬研討、案例深度解析、咨詢式培訓(xùn)，針對企業(yè)實際，既有經(jīng)典理論分享，同時結(jié)合實際操作技能訓(xùn)練，讓學(xué)員得到系統(tǒng)實戰(zhàn)方法和職業(yè)素養(yǎng)的提升。受到企業(yè)與客戶的一致推薦。

【部分培訓(xùn)客戶】（排名不分先后）

服務(wù)行業(yè)：

國網(wǎng)江西省電力有限公司、國網(wǎng)江蘇省電力有限公司、貴州省電力公司、河北電力公司、安平供電公司、魏縣供電公司、廣平供電公司、邱縣供電公司、泰州煙草、江西航空、多彩貴州航空、貴陽市城市軌道交通集團(tuán)、貴陽市客運服務(wù)中心、襄陽市客運服務(wù)中心、新航道英語、貴州車秘科技、貴州一樹藥業(yè)、順安堂藥業(yè)……

通信企業(yè)：

中國移動、湖北聯(lián)通、湖南移動、云南移動、新疆移動、寧夏移動、內(nèi)蒙古移動、重慶移動、廣東移動、長沙移動、深圳移動、商丘移動、東莞移動、廣東聯(lián)通、韶關(guān)移動、清遠(yuǎn)移動……

銀行信息企業(yè)：

慧聰研究、中信銀行北京分公司、光大銀行重慶分公司、華夏銀行武漢分公司、湖北廣聚德傳媒有限公司、功達(dá)建業(yè)公司、潤琦人力資源公司、遠(yuǎn)航信息技術(shù)有限公司、中國建筑、

【學(xué)員評價】

戴老師是位難得的專業(yè)度高且又務(wù)實的老師，集氣質(zhì)、容貌與智慧于一身。精彩的課程中融合了豐富的工作實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、思維流暢，干貨不斷，能夠快速發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)學(xué)員走出誤區(qū)，讓學(xué)員收獲滿滿。

——國網(wǎng)邯鄲供電學(xué)員

戴老師教學(xué)內(nèi)容實用性很強(qiáng)，案例分析很詳細(xì)具體，授課思路清晰，非常高效，學(xué)員滿意度很高。

——中國建筑天津分公司學(xué)員

戴老師非常敬業(yè)，專業(yè)精神值得敬佩。授課時時關(guān)注學(xué)員情況，與學(xué)員互動密切，能夠抓住學(xué)員的注意力，注重學(xué)員對知識的理解和吸收。培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員一致認(rèn)同。

——重慶軌道交通學(xué)員

戴老師授課風(fēng)格別具一格，整個培訓(xùn)課程充滿心動、感動、緊張和刺激，培訓(xùn)分組，整場培訓(xùn)“比學(xué)趕超”氛圍濃厚，形成合力爭上游。

——泰州煙草公司學(xué)員

【視頻鏈接】

http://m.youku.com/v_show/id_XNTEzNDM2MDc1Ng==.html?pgcpgcid=UNTQxNTk0MTY4MA%3D%3D&sharekey=c877ae89f90e5384ac5bd41d617262f40

【精彩瞬間】

中國建筑某集團(tuán)公司TTT培訓(xùn)江蘇某煙草公司TTT培訓(xùn)

邯鄲市某供電公司營銷人員培訓(xùn)保定市某供電公司管理人員培訓(xùn)

貴陽某軌道公司新員工培訓(xùn)衡水某供電公司營業(yè)窗口培訓(xùn)

貴陽某客運公司一線人員培訓(xùn)河北某公司管理人員培訓(xùn)

重慶某軌道員工禮儀培訓(xùn)中國建筑天津某水電公司培訓(xùn)

貴陽某供電公司農(nóng)電所長培訓(xùn)江蘇南京某電信公司內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

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