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課程定位:

自從美國經(jīng)濟危機以來，全球經(jīng)濟持續(xù)走低。外貿(mào)出口形勢一片凄然。再加上歐債危機，外貿(mào)出口企業(yè)的繁忙景象不復(fù)存在。

虧，縮，轉(zhuǎn)，關(guān)成為當(dāng)下外貿(mào)企業(yè)的主旋律。是堅持，還是放棄？ 是改變，還是死守？是創(chuàng)新，還是守舊？每個問題都擺在企業(yè)的面前等待選擇。客戶的訂單數(shù)量越來越少，款式越來越多。質(zhì)量要求越來越高，生產(chǎn)交期越來越短。

企業(yè)面臨的問題

□接單就會虧損，接的多虧得多？

□工人越來越難招，熟練工人更是難，而且要求高

□單量銳減，無法維持正常的生產(chǎn)要求

□客人的投訴也增加，索賠金額跟進增長，企業(yè)負擔(dān)急劇增加，導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)

□企業(yè)沒有議價權(quán)，在買家面前沒有自己的核心競爭力

□企業(yè)一只是被動的，沒有長期自己的發(fā)展規(guī)劃

課程收益：

1.危機下，企業(yè)如何面對市場和客戶

2.危機下，企業(yè)如何走出困境和尋求發(fā)展

3.危機下，企業(yè)的戰(zhàn)略是否要做調(diào)整

4.危機下，是被動被市場淘汰還是煉好內(nèi)功，迎接更大挑戰(zhàn)，從而有更大的飛躍

5.危機下，企業(yè)的短板很多，產(chǎn)品才是硬拳頭，沒有過硬的質(zhì)量，如何在砸響市場。

課程優(yōu)勢：

1．本課程設(shè)計貼近市場，避免大而空。危機下，眾多企業(yè)茫然一片，尤其中小企業(yè)更是雪上加霜。尤其廣東，浙江外貿(mào)集中地出現(xiàn)倒閉潮，據(jù)不完全統(tǒng)計僅僅服裝外貿(mào)工廠東莞就縮減了50% 。留做員工時的工作習(xí)慣，使QC管理處于“無政府”狀態(tài)。因此，本課程開始內(nèi)容為QC的角色認知”，使QC真正做好由員工到管理者角色的轉(zhuǎn)變。

2．把管理者與員工區(qū)分的第一功能是教導(dǎo)別人，QC往往自己“能干”，而底下的員工卻“很閑”

學(xué)員對象：

企業(yè)中高階主管、有志于從事質(zhì)量的從業(yè)者。

培訓(xùn)形式：

課程講授、案例分析、情景演練、管理活動、角色扮演、小組討論等

課程大綱：

第一部分、 危機下，眾多外貿(mào)企業(yè)的發(fā)展狀況

一、危機下，你們的企業(yè)如何？

1、利潤率急劇下降，企業(yè)面臨困損。

◇ 企業(yè)是保利潤還是保生產(chǎn)？

客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢

——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)

◇ 附加值服務(wù)——滿意度

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益

◇ 基本服務(wù)——無怨言

◇ 差異化——零差異

◇ 新的盈利點---無暇顧及

2、企業(yè)發(fā)展規(guī)模，業(yè)務(wù)量萎縮

◇ 產(chǎn)品——單一

◇ 質(zhì)量——低端

◇ 核心競爭——缺乏

3、企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)行

◇ 外貿(mào)該——內(nèi)銷

◇ 服裝改投高附加值的行業(yè)----能源或房產(chǎn)

◇ 換行——急功近利

4、企業(yè)面對困境，無法調(diào)整和適應(yīng)，倒閉關(guān)門。

——小組研討：各自當(dāng)?shù)氐耐赓Q(mào)企業(yè)是否有此狀況總結(jié)原因

第二部分 尋求出路-----細分市場，以客戶為導(dǎo)向

——低端產(chǎn)品，低端的服務(wù)如何適應(yīng)客戶的需求

一、以客戶為導(dǎo)向的流程設(shè)計

1、找對市場

2、細分市場

——小組討論：著名企業(yè)的產(chǎn)品案例研討

3、找對客戶

◇ 產(chǎn)品質(zhì)量沒有競爭力

◇價格沒有競爭力

◇ 服務(wù)沒有競爭力

——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

4、客戶為導(dǎo)向的流程設(shè)計，打造自身企業(yè)

◇ 市場單一，挖掘潛力

◇ 客戶單一，尋求新的增長

◇ 服務(wù)單一改主動出擊

——案例分享

第三部分 以客戶為導(dǎo)向的精進模式--打造企業(yè)內(nèi)功

一、以客戶為導(dǎo)向的精進模式的內(nèi)涵

1、持續(xù)性

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價格（price）

4、新的商業(yè)機會

二、為客戶創(chuàng)造價值

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇ 高質(zhì)量的流程設(shè)計

◇高質(zhì)量的產(chǎn)品研發(fā)

◇ 企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性--要有結(jié)果

◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司

◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司；

◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；

◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

案例1-分析帶給的啟示——70顆撞釘?shù)墓适?/p>

案例2分析帶給的啟示——彩異“精耕細作贏得商機

第四部分 必須創(chuàng)新--分享歐洲質(zhì)量獎

一、EFQM 9 大項的內(nèi)容分析

領(lǐng)導(dǎo)能力-100

人力-90

政策和戰(zhàn)略-80

輔助和資源-90

步驟--140

對人力的結(jié)果--90

對客戶的結(jié)果--200

對協(xié)會的結(jié)果--60

主要的成績150

——分享：實際的比對和差異

第五部分 樹立零缺陷質(zhì)量管理——正確認識客戶投訴和索賠（上）

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

四、企業(yè)流失客戶的主要原因

五、惡性循環(huán)的結(jié)果---越索賠，企業(yè)越?jīng)]有生存空間，處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

第六部分 樹立零缺陷質(zhì)量管理-處理客戶投訴的方法（中）

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

六、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

——案例分析：H&M質(zhì)量門事件

第七部分 樹立零缺陷質(zhì)量管理——正確認識客戶投訴和索賠（下）

1、零缺陷的理念

◇ 人們都有個先天范錯的比列？

◇ 質(zhì)量成本的定義和分類

◇案例分析--質(zhì)量成本

2、零缺陷的核心

◇ 2種工作標準

◇你的行業(yè)是如何做的？

◇零缺陷的工作標準

3、零缺陷與質(zhì)量該進

◇ 質(zhì)量維持

◇質(zhì)量該進

◇零缺陷與六西格瑪?shù)墓ぷ鳂藴?/p>

4.案例分析

第八部分 技術(shù)轉(zhuǎn)型，積極創(chuàng)新

一、流程優(yōu)化

二、高效信息化

三、差異化客

四、隱形冠軍

案例分享

“危 ” 和 “機”

頭腦風(fēng)暴”退還是進？

轉(zhuǎn)型，路慢慢修遠兮，。。。。你們的態(tài)度和行動？

孫老師

名課堂采購供應(yīng)鏈與品質(zhì)管理系統(tǒng)問題解決專家

PPT 職業(yè)培訓(xùn)師

國家注冊質(zhì)量工程師

中國進出口檢驗檢測首批認證專員

第三方內(nèi)審?fù)鈱徺Y深培訓(xùn)講師

中國物流與信息會員

華東區(qū)物流與供應(yīng)鏈協(xié)會理事

畢業(yè)西安外國語大學(xué)國際貿(mào)易與金融專業(yè)

上海交通大學(xué)海外學(xué)院特聘講師

悉尼商學(xué)院物流與供應(yīng)鏈管理EMBA

歷任香港歷峰集團采購總監(jiān)

歐洲集團亞太區(qū)品質(zhì)總監(jiān)

全球最大的第三方品質(zhì)檢驗檢測咨詢中心ITS集團NEC品質(zhì)總監(jiān)

核心價值：

17年外資職業(yè)生涯；國家質(zhì)量進出口檢驗檢測首批認證專員；先后就職于香港歷峰集團采購總監(jiān)、全球最大品質(zhì)檢驗檢測咨詢中心ITS集團NEC品質(zhì)總監(jiān)；歐洲集團亞太區(qū)品質(zhì)總監(jiān)；從事質(zhì)量管理和供應(yīng)商的開發(fā)，培訓(xùn)和供應(yīng)鏈的優(yōu)化和集成。

系統(tǒng)掌握企業(yè)生產(chǎn)運作管理理念、實戰(zhàn)工具與方法，對質(zhì)量制造管理和供應(yīng)鏈有著深刻獨到的見地。

自主研發(fā)系列生產(chǎn)質(zhì)量和供應(yīng)鏈管理培訓(xùn)課程，課程以外資制造管理模式為主體，吸納先進的世界制造管理經(jīng)驗，結(jié)合自身的實際經(jīng)驗，力創(chuàng)國內(nèi)制造管理模式的前沿。

孫老師擁有外貿(mào)企業(yè)第三方工廠評估和驗廠輔導(dǎo)經(jīng)驗，具有豐富的行業(yè)背景和極高口碑。

在企業(yè)期間幫助企業(yè)做了什么？

在香港歷峰集團工作期間幫助全球著名客戶組建采購與品質(zhì)團隊，培訓(xùn)采購與供應(yīng)商管理系列課程；并且?guī)椭?yīng)商客戶培養(yǎng)高端供應(yīng)鏈管理人才；

通過六年多的努力曾幫助全球最大知名企業(yè)采購商業(yè)績得到持續(xù)增長，贏得客戶口碑，成為戰(zhàn)略供應(yīng)商；

在ITS任品質(zhì)總監(jiān)工作期間負責(zé)質(zhì)量體系；幫助企業(yè)降低客戶損陪率達到同行業(yè)第一；

并且為企業(yè)建立高效的QC、QA團隊，從原有37人團隊，通過六年的培養(yǎng)打造500多人的品質(zhì)團隊；

在歐洲集團公司更專注于奢侈品品牌的質(zhì)量管理和供應(yīng)商的開發(fā)，培訓(xùn)及優(yōu)化。

品牌有BURBERRY ,COACH,HUGO BOSS,CHOLE,TIMBERLAND,DKNY,CK,

DVF,MARC JACOBS, LV,GUCCI.TORY BURCH.

授課風(fēng)格：

講課思路嚴謹，線條清晰，理論深厚，觀點獨到，課程深入淺出 ,演繹充滿活力、激情、極具感染力；學(xué)員帶問題來，老師讓學(xué)員帶著方案走。

主張“專心專注所以專業(yè)”，憑著自己十多年來對采購管理與品質(zhì)管理的豐富經(jīng)驗和滿腔的熱忱，致力于企業(yè)前期調(diào)查，結(jié)合企業(yè)的實際開發(fā)出符合客戶需求的課程及解決方案。切合實際，志在超越。

授課方式：小組討論、案例分析、講授、情景演練、課堂練習(xí)、點評、視頻分享、提問

課程特色：

咨詢式培訓(xùn)，長期致力于行業(yè)管理問題研究與針對性解答。力圖立足實際、為企業(yè)提供具有實用價值的觀念與方法、工具與實戰(zhàn)技巧，幫助企業(yè)解決實際問題；

互動式、引導(dǎo)式、演練式教學(xué)。倡導(dǎo)學(xué)員與老師、學(xué)員與學(xué)員之間的交流討論，重課堂案例點評、管理錯誤揭示糾正及正面引導(dǎo)、活學(xué)活用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)練、貼近管理現(xiàn)實，提升實戰(zhàn)能力，樂于與學(xué)員分享管理經(jīng)驗，解析管理疑難，誠懇回答學(xué)員提出問題。

服務(wù)客戶：

美國沃爾瑪，法國家樂福，法國歐尚集團，美國高斯集團、凡客誠品，法國法瑞爾集團，法國奢侈品集團，德國ALDI集團，德國麥德龍集團，英國TESCO集團，瑞典宜家集團， 香港利豐，西班牙LGI集團、西班牙AIC國際集團，美特斯邦威，聯(lián)橋集團，東方國際，中大企業(yè)，江蘇蘇美達集團等

主講課程：

《非質(zhì)量管理人員的質(zhì)量管理意識的提高》《TQM全面質(zhì)量管理》《如何成為一名優(yōu)秀的ＱＣ》《外貿(mào)中小企業(yè)如何沖出突圍》

采購供應(yīng)鏈系列課程：

《新型供應(yīng)商選擇，考核和全面管理》《供應(yīng)商管理與采購談判技巧》《采購供應(yīng)商與庫存管理》《PMC生產(chǎn)計劃與物料控制》《供應(yīng)商管理與降低采購成本》《SCM供應(yīng)鏈管理》《國際零售商的物流與的供應(yīng)鏈設(shè)計與分析》

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