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課程收益

面對成熟的市場，行業(yè)競爭的加劇與客戶需求的變化，更多企業(yè)面臨服務同質(zhì)化的困境。

本課程借鑒了全球服務行業(yè)最經(jīng)典、應用最為廣泛的管理理念，融入知名的服務企業(yè)案例，最終達到幫助企業(yè)理解并分析服務創(chuàng)新的途徑與方法的目的，讓大家從全新的角度理解服務創(chuàng)新，并理解如何做服務創(chuàng)新，提升客戶的忠誠度。

課程大綱

第一講 服務塑造企業(yè)核心競爭力

服務與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面

從服務的特點理解服務管理的難點

服務創(chuàng)新與行業(yè)領(lǐng)先的服務模式設(shè)計

標桿企業(yè)服務品牌探究服務提升競爭力方法

高效服務利潤鏈的塑造：優(yōu)質(zhì)服務的源動力

第二講：搭建客戶滿意的管理模式

客戶感知服務質(zhì)量的兩個維度

讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素

客戶期望的引導與掌控

最經(jīng)典的客戶滿意管理模型

第三講：贏得未來利潤的客戶忠誠

塑造客戶忠誠的渠道與方法

如何讓不滿的客戶更忠誠

用服務承諾提升客戶忠誠度

培養(yǎng)忠誠客戶的路徑圖

客戶忠誠的KPI指標體系

第四講：搭建企業(yè)整體服務架構(gòu)

影響客戶期望的因素分析

客戶分類與匹配的服務策略

搭建企業(yè)整體服務架構(gòu)

讓服務像產(chǎn)品一樣被策劃被設(shè)計

快速滿足客戶需求的組織結(jié)構(gòu)

第五講：客戶體驗與服務標準規(guī)范設(shè)計

能提升服務質(zhì)量的服務流程分析

設(shè)計標準規(guī)范的經(jīng)典工具與方法

找到影響客戶體驗的關(guān)鍵時刻

設(shè)計高峰體驗以贏得客戶好感

有執(zhí)行力的服務標準規(guī)范制定

第六講：提升服務質(zhì)量的品質(zhì)管理

99%的客戶滿意是不是足夠

用六西格瑪思想管理服務品質(zhì)

到底什么叫服務質(zhì)量

現(xiàn)場測評你是不是了解自己的服務質(zhì)量

服務質(zhì)量的量化測評工具與分析

影響服務質(zhì)量的四個管理環(huán)節(jié)

吳老師

曾任職海爾服務總部，負責全國服務質(zhì)量把控及問題解決，并為總部編寫全國統(tǒng)一教材并制定服務標準；任職三星總部期間搭建三星電子全國銷售培訓體系。多年來為近500家國內(nèi)外大型企業(yè)實施過管理咨詢與培訓。原創(chuàng)課程：《感動服務提升企業(yè)競爭力》、《客戶忠誠度量化與經(jīng)營》、《從客戶服務走向客戶經(jīng)營》。

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