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課程前言

成熟的企業(yè)客戶關(guān)系管理已經(jīng)逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段，針對不同的客戶進(jìn)行多種關(guān)系處理成為銷售型企業(yè)的客戶管理熱點。大部分企業(yè)都在使用客戶關(guān)系處理系統(tǒng)進(jìn)行客戶的維護(hù)，在然而在這一過程中，企業(yè)管理者常常面臨這樣的困惑——

如何通過大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客戶價值？

如何做好客戶關(guān)懷？

如何維護(hù)VIP客戶的忠誠度？

針對以上問題，特邀原三星銷售培訓(xùn)經(jīng)理吳宏暉先生，與我們一同分享《基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會員管理》的精彩課程。本課程從實戰(zhàn)角度出發(fā)，基于客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，通過對客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，學(xué)會設(shè)計客戶互動交流活動，建立VIP客戶忠誠計劃和管理，從數(shù)據(jù)的角度幫助企業(yè)客戶關(guān)系管理，最終提高企業(yè)效益！

課程收獲

1、學(xué)會客戶分級的數(shù)據(jù)分析

2、理解客戶信息的數(shù)據(jù)分析

3、設(shè)計客戶交流互動的活動方案

4、建立客戶忠誠計劃和制度管理

課程對象

銷售部門各級領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)，公司骨干銷售或服務(wù)人員

課程大綱

一、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

1、客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然

2、客戶關(guān)系管理的三大基礎(chǔ)

3、理解關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、整合營銷的含義

4、客戶關(guān)系管理的特點與任務(wù)

二、客戶分級的數(shù)據(jù)分析

1、客戶生命周期分類的特點

2、RFM與28定律分級管理

3、客戶價值量化評估與分類

4、客戶信用風(fēng)險的數(shù)據(jù)分析

5、高價值客戶關(guān)系補救挽留

6、高成本客戶的拒絕與放棄

三、客戶信息的數(shù)據(jù)分析

1、客戶信息收集與整合方法

2、客戶數(shù)據(jù)收集全景信息圖

3、數(shù)據(jù)倉庫建立與運營管理

4、數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)整合方法

5、數(shù)據(jù)挖掘與客戶需求預(yù)測

四、客戶互動的設(shè)計策劃

1、客戶交流互動方式與渠道

2、客戶交流互動的內(nèi)容策劃

3、社交網(wǎng)絡(luò)互動的成功前提

4、客戶個性化互動方案設(shè)計

五、VIP客戶的忠誠度維護(hù)

1、哪些客戶應(yīng)得到最好服務(wù)

2、提高VIP客戶的退出壁壘

3、理性VIP群體的培養(yǎng)引導(dǎo)

4、實施超越滿意的組織結(jié)構(gòu)

5、搭建不可模仿的管理系統(tǒng)

六、客戶忠誠計劃與會員制管理

1、客戶忠誠計劃管理全景圖

2、客戶忠誠計劃的劃分類型

3、會員積分計劃的四種形式

4、會員積分計劃的利弊分析

5、會員俱樂部策劃運營管理

吳老師

原三星銷售培訓(xùn)經(jīng)理 吳宏暉

實戰(zhàn)經(jīng)驗

服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者，具有豐富的培訓(xùn)授課經(jīng)驗。歷任三星銷售總部培訓(xùn)經(jīng)理、海爾售后服務(wù)總部培訓(xùn)顧問等職務(wù)。在三星供職期間，獨創(chuàng)實踐知識與體驗教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式，先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名，為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓(xùn)，其制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材。任海爾售后總部服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控，是《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》、《創(chuàng)造感動的客戶服務(wù)技巧》兩門課程原創(chuàng)開發(fā)者。

專業(yè)背景

長期致力于服務(wù)管理與體系建立的研究，出版圖書《客戶忠誠的秘密》，為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，被眾多企業(yè)批量購買作為相關(guān)崗位中層必修教材。

授課特點

注重啟發(fā)學(xué)員感悟，寓教于樂，互動性強，課程內(nèi)容豐富，具有很強的可操作性。

主要課程

服務(wù)營銷-讓銷售額與滿意度并肩提高、感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力、基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理……

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