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課程介紹

呼叫中心管理者都很重視客戶投訴，也“懼怕”客戶投訴，特別是在這樣一個互聯(lián)網(wǎng)時代、信息時代、微博時代。不良投訴甚至是惡性投訴會給企業(yè)帶來巨大的聲譽、口碑影響，如果處理不當可能會導(dǎo)致災(zāi)難發(fā)生。大多數(shù)呼叫中心管理者都有意識的要求企業(yè)培訓(xùn)坐席代表如何有效的處理客戶投訴。

投訴管理體系三部曲正是結(jié)合著企業(yè)這樣的需求而開發(fā)的課程。

首先，如何預(yù)防投訴的發(fā)生，在投訴發(fā)生之前就將其消滅在萌芽之中，既提升了客戶滿意度，又降低了處理投訴的壓力及成本，有效的控制投訴的數(shù)量。

其次，是投訴發(fā)生后，我們?nèi)绾斡行У幕饧疤幚怼＝虝痪€坐席代表應(yīng)對投訴的處理技巧及溝通側(cè)咧。

最后，是投訴解決后，我們?nèi)绾慰偨Y(jié)教訓(xùn)、分析改進措施，優(yōu)化現(xiàn)有工作方式，避免問題的再次發(fā)生，進入預(yù)防環(huán)節(jié)，形成有效的跟蹤管理閉環(huán)。

呼叫中心業(yè)務(wù)負責人的困惑：

企業(yè)花了不少時間、精力、金錢培訓(xùn)坐席代表如何有效的處理投訴，卻發(fā)現(xiàn)依然存在著三大問題：

1、投訴數(shù)量不見減少，甚至還有上升的趨勢；

2、投訴處理很被動，坐席代表的壓力越來越大，抱怨很多。導(dǎo)致員工流失，新員工加入后業(yè)務(wù)不熟練需要繼續(xù)培訓(xùn)，繼續(xù)流失…..形成了惡性循環(huán)；

3、公司內(nèi)部無法形成有效的聯(lián)動優(yōu)化機制，投訴壓力全部落在呼叫中心受理部門及員工這里；

培訓(xùn)收益：

學習如何搭建投訴預(yù)防體系、如何優(yōu)化投訴預(yù)防體系、事前管理好潛在的投訴風險、如何提升一線客服代表服務(wù)意識、如何提升一線客服代表投訴處理能力、如何搭建投訴報表、如何有效利用投訴報表進行問題分析、如何根據(jù)分析出的問題進行跟進改進。

帶給您的價值：幫助企業(yè)建立良好的服務(wù)口碑、提升客戶滿意度、有效的控制投訴成本

課程大綱

模塊一投訴管理體系三部曲之 -- 預(yù)防體系建立及完善

投訴常見的場景？你認為可能產(chǎn)生或目前已經(jīng)產(chǎn)生的投訴發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？為何需要提前預(yù)防投訴的產(chǎn)生？如何建立投訴預(yù)防體系？投訴預(yù)防體系的八大層面

（一) 員工層面

1、全面提升員工的業(yè)務(wù)水平

2、全面提升員工的軟技能水平

（二）系統(tǒng)層面

1、系統(tǒng)穩(wěn)定性直接影響客戶體驗

2、BUG的存在會直接導(dǎo)致客戶投訴

（三）流程層面

1、建立完整的流程管理體系，并定期梳理及優(yōu)化

2、如何做到權(quán)限管理的有效性

（四）產(chǎn)品層面

1、關(guān)注信息維護準確性

2、關(guān)注信息維護全面性

（五）呼叫中心生產(chǎn)力管理層面

1、充分評估呼叫中心接起能力和人力部署計劃

2、時時關(guān)注排班有效性及現(xiàn)場管理能力

（六）市場推廣層面

推廣的過度性或?qū)е驴蛻舢a(chǎn)生負面印象

（七）物流層面

1、速度 2、人員服務(wù)

（八）客戶層面

學會管理客戶的期望值

模塊二、投訴管理體系三部曲之二 —- 事中處理流程及技巧

（一）客戶服務(wù)意識及投訴處理技巧

客戶服務(wù)

誰是我們的客戶？ 什么是客戶服務(wù)？ 客戶服務(wù)的目標？

客戶服務(wù)禮儀

用“問候”與你的客戶“握手”

同理心、贊美，用禮貌用語，讓客戶感到你很專業(yè)

對客戶的話有所回應(yīng)，讓客戶知道你在聽

避免使用縮略語和術(shù)語

什么是投訴？導(dǎo)致客戶不滿意的原因？

客戶投訴到底想要什么？

客戶投訴處理的五步法

投訴處理的時限與權(quán)限

投訴處理的技巧

升級投訴管理

1、升級投訴的特點

2、升級投訴處理須知

3、升級投訴處理的技巧

① 巧妙打開人的心門 ② 巧妙破釜沉舟

③ 巧妙打時間差 ④10大處理升級投訴的硬功夫

升級投訴處理后的跟蹤和增值

如何應(yīng)對過度維權(quán)的客戶？

如何判定過度維權(quán)的客戶

妥協(xié)與遷就只能帶來后患

過度維權(quán)客戶的常用手段

如何運用武器保護好自己

如何應(yīng)對客戶的過激行為

模塊三、投訴管理體系三部曲之三 -- 報表建立及總結(jié)分析

1.如何對投訴量及投訴內(nèi)容進行管理？

2.為什么需要對投訴進行報表管理？

3.建立投訴匯總報表的好處及優(yōu)勢？

4.如何建立投訴匯總報表？

a、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集 -- 員工記錄的全面性及準確性

b、建立日、周、月報的不同報表周期

c、匯總分類的要素

d、建立投訴匯總報表后如何進行分析？

5.分析出各個環(huán)節(jié)的問題后如何進行跟進優(yōu)化和改進？

1）設(shè)定改進目標

2）定期的匯報與回顧、

3）投訴核心流程的優(yōu)化

4）投訴處理人員的培育

5）績效提升方案的跟蹤

6）重點問題的專項監(jiān)控

7）服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管要求

8）內(nèi)部跨部門改進的推行

9）投訴后客戶關(guān)懷和價值提升

A、客戶投訴滿意處理后心理分析

B、投訴客戶的后期關(guān)懷策略

C、投訴客戶的價值提升

D、案例分析

6、 如何進行黑名單客戶的后期管理？

黑名單客戶的定義

黑名單客戶的統(tǒng)計

黑名單客戶的運作規(guī)則

黑名單客戶轉(zhuǎn)化

劉老師

現(xiàn)任藝龍旅行網(wǎng)客服部高級總監(jiān)。

首都經(jīng)貿(mào)大學人力資源管理專業(yè)，研究生學歷。從事客服管理工作將近17年經(jīng)驗，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，在呼叫中心管理領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)技巧。

在藝龍旅行網(wǎng)工作期間，主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個月持續(xù)提升的好成績，所領(lǐng)團隊工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽稱號，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。

基于多年的管理經(jīng)驗和扎實的顧問訓(xùn)練，在多個領(lǐng)域為客戶提供咨詢和培訓(xùn)。她專長的課程包括銷售技巧及在線營銷策略、班組長訓(xùn)練營、團隊建設(shè)、客戶服務(wù)意識及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理等。

她的培訓(xùn)生動活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強調(diào)學習吸收后能轉(zhuǎn)化成實際行動。她服務(wù)的客戶包括中國移動、中國電信、北京114客服、當當網(wǎng)、金色世紀、國家海關(guān)總署、證券、保險等，受到客戶的高度評價。

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