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課程介紹：

隨著市場競爭越來越激烈，客戶對企業(yè)的服務要求也越來越高。而與此同時，客戶的需求卻經常波動，客戶期望值不斷攀升，客戶投訴時有發(fā)生，客服人員常常不得不超負荷工作，疲于應付而感覺工作壓力越來越大。

如何有效應對不斷提升的客戶高期望值，如何應對客戶投訴和服務工作中的各種挑戰(zhàn)，全方位提升客戶滿意度，這就是我們將要和您分享的《金牌客戶服務理念與技巧》課程。

培訓受眾：

客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓，改變服務理念和提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

課程收益：

1.清楚和理解金牌客戶服務的理念；

2.預測客戶的需求和滿足客戶期望的技巧；

3.學習成功金牌客戶服務必備的接待客戶、理解客戶、幫助客戶和留住客戶的技巧；

4.掌握有效處理客戶投訴和應對服務挑戰(zhàn)的技巧。

課程大綱:

一、破冰頭腦風暴法討論：服務工作中面臨的挑戰(zhàn)

二、金牌客戶服務理念

1.“金牌”客戶服務的概念

2.“金牌”客戶服務主要體現(xiàn)在哪些方面

3.如何有效地應對服務中的挑戰(zhàn)

三、 金牌客戶服務必備的技巧

1.客服代表的角色定位，如何提升溝通中的感染力

2.塑造客服代表的職業(yè)化形象和品格素質

3.客戶衡量服務質量的標準與客戶滿意度

4.接待、理解、幫助和留住客戶的服務流程與技巧

5.理解、服務好客戶的三大技巧：聽、問和復述

6.有效處理客戶抱怨、投訴的技巧

7.客服人員壓力自我緩解的方法

四、角色扮演與經驗交流

1.頭腦風暴法，案例分組討論

2.角色扮演，親身體驗，經驗交流分享

專家老師

由知名專家講授，運用眾多實戰(zhàn)案例，深入淺出剖析難點問題，欲了解老師更多詳情，敬請致電咨詢。

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