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課程背景：

21世紀(jì)是一個(gè)服務(wù)制勝的時(shí)代，通過(guò)完善的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)挖掘客戶(hù)價(jià)值，挽留老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，已成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益最大化的又一關(guān)鍵點(diǎn)。然而，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，許多企業(yè)管理者在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)常遇到以下問(wèn)題——

伴隨web2.0時(shí)代的到來(lái)和產(chǎn)品/營(yíng)銷(xiāo)方案復(fù)雜程度增加，銷(xiāo)售、服務(wù)代表的意識(shí)、技巧、協(xié)同性是否同步進(jìn)行了“升級(jí)“？

服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，一個(gè)都不能少，平衡點(diǎn)到底在哪里？

針對(duì)銷(xiāo)售失敗、服務(wù)抱怨、效率低等諸多“軟故障”，精益舉措有哪些？

針對(duì)以上問(wèn)題，我們特邀顧問(wèn)式培訓(xùn)專(zhuān)家、原太平洋保險(xiǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)周力之老師，與我們一同分享《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品質(zhì)與效率提升》的精彩課程。本課程從服務(wù)品質(zhì)入手，教授解決方案式服務(wù)和銷(xiāo)售技巧，增強(qiáng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)聯(lián)性，從而促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)突破。

課程收獲：

1、分析客戶(hù)服務(wù)的需求

2、學(xué)習(xí)引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法

3、掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品推介的“關(guān)聯(lián)系數(shù)“

4、學(xué)習(xí)ROPPA、LSCPA、AIDA等工具應(yīng)用及演練

課程對(duì)象：

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主管人員、銷(xiāo)售代表、客戶(hù)服務(wù)代表、技術(shù)支持人員等

課程大綱：

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵挖掘及理念突破

1、析含義

（1）客戶(hù)服務(wù) VS 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

（2）營(yíng)銷(xiāo) VS 銷(xiāo)售 VS 推銷(xiāo)

2、看趨勢(shì)

（1）從響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求到經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系

（2）Solution service + solution selling

3、析需求

（1）說(shuō)出的需求VS未說(shuō)出需求

（2）客戶(hù)基本、信息、情感、精神需求及其話(huà)術(shù)要點(diǎn)

4、挖商機(jī)

（1）上門(mén)/呼入電話(huà)、客戶(hù)抱怨背后往往有商機(jī)

（2）客戶(hù)消費(fèi)、使用偏好與電子服務(wù)的應(yīng)用案例分析

（3）演練： 產(chǎn)品推薦關(guān)聯(lián)度的“三點(diǎn)法”應(yīng)用

5、一站式

（1）客服代表、客戶(hù)經(jīng)理工作職責(zé)與內(nèi)涵變化

（2）從“代表”、“專(zhuān)家”到“顧問(wèn)”

二、先把服務(wù)做好，再求營(yíng)銷(xiāo)突破

1、客戶(hù)服務(wù)的精細(xì)與精益

（1）視頻分析

（2）效率VS效能；時(shí)間是最大成本

（3）橫向、縱向規(guī)律總結(jié)

（4）電子服務(wù)更需要精細(xì)化、客戶(hù)化2、從客戶(hù)服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變的職業(yè)特質(zhì)差異

（1）剩著為王

（2）獲取客戶(hù)的成本

（3）保留客戶(hù)的價(jià)值

（4）從服務(wù)滿(mǎn)意到消費(fèi)忠誠(chéng)

3、解決方案式服務(wù)&解決方案式銷(xiāo)售

（1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要“瞄準(zhǔn)器”

（2）喚醒客戶(hù)需求

（3）梳理客戶(hù)需求

（4）引導(dǎo)客戶(hù)需求

4、高超服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表的“武備庫(kù)”

（1）產(chǎn)品如數(shù)家珍

（2）客戶(hù)多維細(xì)分

（2）流程精細(xì)精益

（1）溝通風(fēng)格匹配

（1）話(huà)術(shù)工具靈活

（1）促成跟進(jìn)補(bǔ)給

5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品推介的“關(guān)聯(lián)系數(shù)“

（1）客戶(hù)行為的歷史數(shù)據(jù)分析

（2）客戶(hù)分析的維度與粒度

（3）維度的交叉分析潛藏著創(chuàng)新源泉

6、服務(wù)承諾與銷(xiāo)售授權(quán)

（1）坦誠(chéng)+專(zhuān)業(yè)的表述

（2）產(chǎn)品、服務(wù)承諾背后的保證機(jī)制

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的謀定而動(dòng)及情境演練

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之“高質(zhì)量回應(yīng)”

（1）回應(yīng)風(fēng)格

（2）打動(dòng)人心的七句箴言及演練

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中提問(wèn)與聆聽(tīng)的協(xié)同

（1）聽(tīng)到“九環(huán)”及解讀

（2）建立信任

（3）探尋需求

（4）產(chǎn)品推薦

（5）促成

（6）百思買(mǎi)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例解讀

3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的產(chǎn)品介紹

（1）電梯原則的應(yīng)用

（2）市井語(yǔ)言的配合

（3）生動(dòng)案例的演繹

4、情境歸納及“層次為先”的話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)

（1）層次為先的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)及案例

（2）電話(huà)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情景劇演練

5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)工具演練

（1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通中ROPPA工具應(yīng)用及演練

（2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通中LSCPA工具應(yīng)用及演練

（3）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通中AIDA工具應(yīng)用及演練

周老師

顧問(wèn)式培訓(xùn)專(zhuān)家 原太平洋保險(xiǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng) 周力之

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾任五百?gòu)?qiáng)企業(yè)（東方航空、中國(guó)太保等）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理處長(zhǎng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理助理等職。在客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)銷(xiāo)售等方面積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

授課特點(diǎn)

風(fēng)趣幽默的內(nèi)容演繹，新穎、貼近實(shí)務(wù)的課程設(shè)計(jì)，給學(xué)員帶來(lái)思維和行為的雙重改變，引導(dǎo)學(xué)員在課堂積極參與并能產(chǎn)生非直接的有益成果。

課程講授中貫穿專(zhuān)題講授、量表測(cè)驗(yàn)、案例分析、角色演練、問(wèn)題探討、音視頻互動(dòng)的“六位一體”教學(xué)法。

服務(wù)客戶(hù)

寶馬中國(guó)、奔馳中國(guó)、沃爾沃、GUCCI、安利、玫琳凱、雅培、交行、招行、建行、農(nóng)行、北京/上海/廣東移動(dòng)、中國(guó)人保、中國(guó)人壽、中國(guó)平安、生命人壽、微軟中國(guó)、攜程、南航、吉祥航空、西門(mén)子、博世、德力西電氣等企業(yè)。

我要報(bào)名

在線(xiàn)報(bào)名：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品質(zhì)與效率提升(深圳)

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