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課程背景：

“用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的滿意度決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。因此，提高客戶滿意度（CS）是經(jīng)營的基本要求，不論是企業(yè)還是政府機構(gòu)，為了讓客戶滿意都必須付出孜孜不倦的努力。服務(wù)的基本含義是什么？如何提高客戶滿意度（CS）？本課程著眼于“提高客戶滿意度”（CS），并結(jié)合案例詳細分析CS方法和具體步驟。通過管理客戶接觸時間軸上的每個峰值時刻，設(shè)計客戶在峰值時刻的峰終體驗，通過極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點，預見投訴貶損點，貫徹服務(wù)補救策略與執(zhí)行，讓貶損客戶轉(zhuǎn)化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。

課程對象：

一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

課程目標：

深刻理解CS，提升顧客服務(wù)意愿度

學習CS具體步驟，提升客戶滿意度

掌握練習服務(wù)溝通技能，提升客戶體驗度

課程大綱：

第一講：核心服務(wù)意識認知篇

一、服務(wù)認知

1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？

2. 兩者之間的差距是什么？

3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么？

案例分析：什么才是滿意的服務(wù)

二、不忘初心、砥礪前行

1. 主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸

2. 感恩心：感恩客戶、以誠相待

3. 同理心：換位思考、以心換心

第二講：CS客戶滿意度

一、理解cs的真正含義

1. 全體人員都必須致力于cs

2.實現(xiàn)cs管理顧客信息的方法

二、服務(wù)滿意提升策略制定

1.品牌價值：美譽度提升滿意度

2.服務(wù)價值：友善個性化提升滿意度

3.人員價值：專業(yè)責任心提升滿意度

4.形象價值：公益、廣告提升滿意度

5.貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式

6.時間成本：節(jié)約客戶時間

7.體力成本：節(jié)約客戶體力

8.精神成本：降低客戶購買顧慮

第三講：峰值時刻、解讀設(shè)計

一、認知峰值時刻體驗設(shè)計

1. 峰值時刻：對于客戶滿意的價值

2. 峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束

案例：航空公司的峰值時刻；酒店行業(yè)的峰值時刻；物業(yè)管理的峰值時刻；通訊公司的峰值時刻

二、峰值時刻設(shè)計落地

1. 對平淡無奇說“不”

2.欣喜時刻

3.認知時刻

4.榮耀時刻

5.連接時刻

第四講：服務(wù)溝通技巧提升篇

一、溝通的理解與定義

1.能說不等于會說

2.溝通的起點是聽而不是說

二、溝通中的實用公式及方法

1.結(jié)構(gòu)化傾聽

2.有效確認的三個動作

3.共同體語言

4.贊美

5.安慰

6.道歉

三、DISC模型

1. 四大性格基本分類

2. 四類性格如何識別

3. 四類性格溝通方式

周老師

鄭州大學雙學位

商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓師

ACI 注冊國際高級禮儀培訓師

鄭州風尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人

兒童禮儀高級培訓師

禮儀培訓師（校園）

青少年成長指導師

全球五百強企業(yè)航司乘務(wù)教員

具備 9 年航空公司客艙服務(wù)飛行經(jīng)驗且現(xiàn)任客艙服務(wù)內(nèi)訓師。獲得國內(nèi)外認證高級禮儀培訓師資質(zhì)。具有豐富銷售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)培訓經(jīng)驗，為客戶從企劃到培訓實施全程量身定制接待指導、服務(wù)理念培養(yǎng)、制作員工手冊等。多年來專注于、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變等，能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗式學習培訓模式進行整合與引導。擅長“實用教學”和解決一個個落地問題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓需求， 將知識理論與處理實際問題緊密結(jié)合起來，通過系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。

核心課程：

《五星級服務(wù)管理》

《從校園人到職業(yè)人》

《新員工職場競爭力的塑造與提升》

《商務(wù)禮儀與魅力塑造》

《優(yōu)雅女性氣質(zhì)禮儀課堂》

《職場萬能溝通與表達法》

《銷售與高效溝通》

授課風格：

周琳老師就職于世界 500 強航空公司，系統(tǒng)地接受了世界一流航空公司禮節(jié)禮儀、專業(yè)形象的各項培訓。九年飛行經(jīng)歷擁有扎實的禮儀功底，培訓動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。

擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實操與訓練。 多年的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場督導培訓，積累了大量的服務(wù)管理經(jīng)驗。

在課程中注重引導學員內(nèi)在素養(yǎng)的提升與外在行為的改變相結(jié)合，商務(wù)禮儀、社交 禮儀類課程實戰(zhàn)性極強。

培訓風格：長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，形成了特有的授課風格。課程

中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運用大量案例，結(jié)合多種現(xiàn)代化教學方式，調(diào)動培訓現(xiàn)場氣氛，寓教于樂。積極采用體驗式培訓法，情景模擬、角色扮演、案例解剖等多種教學方法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到“言傳身教”，通過大量的案例分析、實戰(zhàn)演練，個人實際問題解答等方式使學員掌握系統(tǒng)的思考方式和具體操作方法，從而對學員的實際生活改善起到真正的促進作用

銷售行業(yè)：鄭州萬科集團、洛陽世紀英豪健康集團、招商銀行河南分行、澳尊實業(yè)有限公司

醫(yī)療行業(yè)：華領(lǐng)整形醫(yī)院、洛陽慈銘體檢中心、鄭州東濟堂醫(yī)館

教育行業(yè)：北京風尚圈、北師大附小鄭州分校、鄭州大學研究生院、鄭州風商圈魅力女性課堂、鄭州公子書院、鄭州二七區(qū)綠云幼兒園、登封鵝坡武校、鄭州財貿(mào)學校、河南鶴壁職業(yè)技術(shù)學院

政務(wù)禮儀: 鄭州市委培訓、開封城市投資運營有限公司、鄭州市人社局

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