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課程目標(biāo):

1、通過培訓(xùn)，提升物業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，樹立樂于為業(yè)主服務(wù)的觀念。

2、通過培訓(xùn)，使物業(yè)人員掌握物業(yè)服務(wù)禮儀。

3、加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；

4、 幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個(gè)人職業(yè)化形象；

5、 掌握物業(yè)客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理客戶投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程；

課程大綱：

第一部分： 物業(yè)管理人員心態(tài)和意識(shí)提升篇

課前熱身：

微信上的一個(gè)小故事——一家速食店的倒閉

問題：你的工資是誰(shuí)發(fā)給你的？——客戶是給你發(fā)工資的人！

問題：那么我該如何對(duì)待客戶？

一、 認(rèn)識(shí)物業(yè)工作。

1、物業(yè)的客戶是誰(shuí)？

2、什么是物業(yè)管理。

1）物業(yè)管理=管理+服務(wù)

2）物業(yè)的一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)。

3、衡量一個(gè)物業(yè)公司服務(wù)優(yōu)劣的九項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

二、認(rèn)識(shí)服務(wù)。

1、目前企業(yè)的四個(gè)現(xiàn)代化。

2、何為服務(wù)。

3、服務(wù)新解。

三、物業(yè)管理人員需要具備的服務(wù)心態(tài)。

1、員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展。

2、物業(yè)工作人員五大“陷阱”心態(tài)。

案例討論：如何克服不良心態(tài)。

3、物業(yè)工作人員需要具有的服務(wù)心態(tài)——讓用戶住的滿意。

4、如何讓用戶住的滿意。

四、物業(yè)管理人員應(yīng)該具有的服務(wù)意識(shí)。

1、把業(yè)主/用戶視同家人的服務(wù)意識(shí)。

2、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

3、安全至上意識(shí)。

4、道德自律意識(shí)。

5、法律服務(wù)意識(shí)。

6、成本與效益服務(wù)意識(shí)。

五、物業(yè)管理人員必須具備的服務(wù)能力。

1、自我形象管理能力。

2、完美的溝通和協(xié)調(diào)能力。

3、團(tuán)隊(duì)合作能力。

4、觀察能力。

5、解決問題的能力。

6、情緒管理和自我調(diào)節(jié)能力。

7、操作能力。

8、 強(qiáng)健的體力。

9、良好的管理能力。

10、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力。

第二部分 物業(yè)管理人員的禮儀提升篇

一、禮儀為物業(yè)服務(wù)加分。

1、禮儀的定義。

2、禮儀的作用。

3、禮儀為服務(wù)加分。

二、從“首輪效應(yīng)”開始的物業(yè)服務(wù)——物業(yè)人員職業(yè)化形象的塑造。

1、職業(yè)化形象的定義及其作用。

1)首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。

2)何為職業(yè)化的形象。

3)職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造物業(yè)人員職業(yè)化形象。

1) 發(fā)型要求。

2）面容要求。

3）物業(yè)各崗位女員工妝容與職業(yè)妝的掌握。

4）細(xì)節(jié)要求。

5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。

6）配飾要求等。

三、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯——物業(yè)人員表情禮儀

1、表情的魅力。

2、微笑的作用與要素。

3、面部表情訓(xùn)練。

4、打造目光的服務(wù)。

四、你的舉止會(huì)說話——物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀。

1、基本禮儀姿態(tài)。

1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。

2、服務(wù)工作中常用的禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練。

1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。

2）大、中、小請(qǐng)引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。

3）奉茶、倒水及其他服務(wù)姿勢(shì)訓(xùn)練。

3、物業(yè)管理人員日常工作操作注意事項(xiàng)。

五、細(xì)節(jié)決定成敗——物業(yè)管理人員日常接待工作中的禮儀規(guī)范。

1、迎接客戶的禮儀。

1）迎接客戶的五要素。

2）引導(dǎo)客戶的禮儀。

3）稱呼客戶的禮儀。

2、介紹禮儀。

1）簡(jiǎn)單自我介紹。

2）如何充當(dāng)好介紹人。

3、小握手的大學(xué)問。

1）握手的禮儀與姿態(tài)。

2）握手十四忌。

4、如何得體的使用名片。

1) 遞名片的原則。

2）遞名片的時(shí)機(jī)選擇。

3) 收名片的講究。

六、細(xì)節(jié)相彰——物業(yè)工作中的位次排列禮儀與引導(dǎo)規(guī)范。

1、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀。

1）引領(lǐng)一人。

2）引領(lǐng)多人。

2、走樓梯的禮儀與位次。

1）基本規(guī)范。

2）特殊情況。

3、乘坐電梯的禮儀和位次。

1）自動(dòng)扶梯。

2）升降式電梯。

七、開口就能感動(dòng)人——有效溝通與客服投訴處理技巧。

1、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)溝通禮儀。

1) 有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。

2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。

3) 物業(yè)服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語(yǔ)。

4）物業(yè)服務(wù)中8種場(chǎng)合的服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)用語(yǔ)禁忌。

2、有效處理物業(yè)投訴的禮儀與技巧。

1）投訴的不可低估的作用。

2) 要知道業(yè)主或者客戶為什么投訴。

3）處理投訴的步驟。

4）處理投訴的技巧

安老師

講師簡(jiǎn)介：

房地產(chǎn)禮儀與溝通實(shí)戰(zhàn)專家；

IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀素養(yǎng)師 ；

IPA金牌禮儀講師,人力資源管理師 ；

陜西貞羽形象禮儀文化傳播公司簽約講師；

培華學(xué)院 創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)講師；

西安傳媒學(xué)院 特聘講師；

原龍記地產(chǎn)招聘培訓(xùn)主管，培訓(xùn)師；

原華南城地產(chǎn)培訓(xùn)經(jīng)理，高級(jí)講師；

曾在房地產(chǎn)上市公司擔(dān)任過8年的人力資源及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，具備豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。迄今為止已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、學(xué)校、國(guó)營(yíng)企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、私企等各類單位提供過百余場(chǎng)培訓(xùn)，行業(yè)涉及金融投資、地產(chǎn)、旅游、物流、酒店、物業(yè)等多項(xiàng)領(lǐng)域，課程廣受客戶好評(píng)，并被多家公司經(jīng)常聘請(qǐng)，或成為長(zhǎng)期培訓(xùn)合作講師。

授課特點(diǎn)：

安老師的課程邏輯性強(qiáng)，實(shí)用實(shí)際，語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，觀點(diǎn)清晰。

因?yàn)榘怖蠋熢谄髽I(yè)中有從基層員工做到管理人員的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，在授課中注重理論聯(lián)系實(shí)際，課程非常貼近現(xiàn)實(shí)工作，避免“空洞教學(xué)、無(wú)法實(shí)踐”；同時(shí)，互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)操作、案例討論分析等多種教學(xué)手段并用，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。并根據(jù)結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，有針對(duì)性的授課，注重課后的反饋和繼續(xù)跟蹤，促進(jìn)培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

授課流程：

前期調(diào)研——制定課程培訓(xùn)大綱——實(shí)施課程——評(píng)估課程——行動(dòng)學(xué)習(xí)

培訓(xùn)服務(wù)單位：

西灃置業(yè)、天慧置業(yè)、東嶺集團(tuán)、華南城、龍騰華德房地產(chǎn)、龍記地產(chǎn)集團(tuán)、西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)、陜西禹水遷山集團(tuán)公司、中國(guó)移動(dòng)戶縣分公司、吉利集團(tuán)、東嶺集團(tuán)、西安中國(guó)西電集團(tuán)、陜西西普數(shù)據(jù)股份有限公司、齊力集團(tuán)、盛錦商服、陜西能源、秦楊旅游公司、西安灃東現(xiàn)代都市農(nóng)業(yè)、西安太極藥業(yè)、陜西蔚藍(lán)節(jié)能環(huán)境科技、廣東中山中學(xué)、樂華恒業(yè)投資集團(tuán)、經(jīng)新小學(xué)、迪比斯水上樂園、樂高西覓亞西安公司、西安高新區(qū)交警大隊(duì)、陜西國(guó)旅、陜西蔡家坡城建集團(tuán)、西安城際交通發(fā)展有限公司、西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司、大秦人才網(wǎng)、韓城禹水千山集團(tuán)公司、西安蓮湖區(qū)人力資源中心、211校招網(wǎng)、三仁行英語(yǔ)培訓(xùn)中心、西安國(guó)際港務(wù)區(qū)陸港公司、人資集團(tuán)、富邦科技實(shí)業(yè)有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、歐亞學(xué)院、培華學(xué)院、西工大明德學(xué)院、陜西精工數(shù)碼學(xué)院、西安城市交通學(xué)院等等。

擅長(zhǎng)方向：

禮儀、溝通、心態(tài)調(diào)整 、基層管理、職業(yè)素養(yǎng)提升等。

核心課程具體分類

1、禮儀類課程：

《商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》

《職場(chǎng)新人的職場(chǎng)禮儀》

《卓越品質(zhì)、細(xì)節(jié)相彰——前臺(tái)接待人員禮儀培訓(xùn)》

《職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《優(yōu)秀房地產(chǎn)置業(yè)顧問全能訓(xùn)練》

《銷售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《物業(yè)管理人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《五星級(jí)服務(wù)與服務(wù)禮儀指導(dǎo)培訓(xùn)》

《完美職業(yè)淡妝的化妝方法訓(xùn)練》

《商超一線員工服務(wù)溝通禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)大綱》

《接待人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)員工職業(yè)化形象塑造與禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷售形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷售人員職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《房產(chǎn)商務(wù)禮儀與職業(yè)禮儀培訓(xùn)》

《大客戶銷售服務(wù)與禮儀》

《從平庸到卓越--客戶服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升》

《從“校園人”到“職場(chǎng)人”——職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》

《餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀》

《360度的用心服務(wù)——物業(yè)中高層管理人人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《5A景區(qū)服務(wù)意識(shí)提升與景區(qū)服務(wù)禮儀及景區(qū)接待》

2、溝通類課程：

《高效溝通技能提升》

《房地產(chǎn)銷售人員的客戶溝通技能提升》

《服務(wù)為本 溝通有道——中基層員工的溝通技能培訓(xùn)》

3、心態(tài)類課程：

《開心工作 快樂生活——基層員工心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)》

《正能量助你成功——職業(yè)人的職業(yè)化工作心態(tài)》

客戶評(píng)價(jià)

安老師本人職業(yè)素養(yǎng)極強(qiáng)，課前反復(fù)溝通，本次課程對(duì)我公司現(xiàn)狀改善

很有幫助。授課過程也很輕松，我們第一次接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，原來(lái)禮儀

課程這么有意思有意義。

——陜西國(guó)旅公司人力資源中心 徐主任

安老師的課程，對(duì)我們開業(yè)非常有幫助。

——樂高西覓亞西安分公司總經(jīng)理 周靜

課程非常實(shí)用，例如溝通中的8種時(shí)機(jī)的服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)服務(wù)行業(yè)特別有用。很多授課中的東西，我們已經(jīng)編入公司的制度規(guī)范。

——秦楊旅游行政人事 趙科經(jīng)理

看來(lái)公司不開展培訓(xùn)，是萬(wàn)萬(wàn)不行的。

——陜西磐石廣告策劃公司總經(jīng)理 周明輝

安老師的課程讓我們大開眼界，而且學(xué)員很喜歡安老師。希望能長(zhǎng)期合作。

——齊力集團(tuán)下屬學(xué)院 馬主任

“禮儀就是在特定的場(chǎng)景中，能準(zhǔn)確把握自己的角色，通過一定的形式規(guī)范，向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀?優(yōu)化雙方關(guān)系的一種手段。”安老師的這段話，太有啟發(fā)了。一定要好好學(xué)習(xí)，好好用禮儀。非常感謝安老師精彩的培訓(xùn)！

——大秦人才網(wǎng)總經(jīng)理 千斌

安老師的課程糾正了以往我們很多自以為是的經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)了，以后多交流。

——西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司總經(jīng)理 李俊

安老師的課程非常貼合實(shí)際，全是干貨。

——白云老師聽安老師《房地產(chǎn)銷售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀》有感

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