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課程內(nèi)容：

靠什么才能使企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上獨(dú)樹一幟呢?不同的服務(wù)性企業(yè)可能有自己不同的答案。有的服務(wù)性企業(yè)認(rèn)為是商品。但在今天，僅僅靠?jī)?yōu)良的商品質(zhì)量已不能吸引更多的顧客，因?yàn)椋谏唐啡找尕S富的今天，商品不是顧客做出購(gòu)買決策的唯一依據(jù)，各服務(wù)性企業(yè)之間商品的差距正在逐步縮小、日趨一致。

企業(yè)再?zèng)]有別的辦法了嗎?如果市場(chǎng)上的所有企業(yè)都提供同樣高質(zhì)量的商品，又都向顧客提供同樣的讓利折扣，都是同樣的廣告投入，那么一家企業(yè)如何才能脫穎而出呢?出路就在于塑造一個(gè)強(qiáng)勢(shì)企業(yè)并長(zhǎng)久管理它!但塑造并管理好一個(gè)服務(wù)性企業(yè)的最薄弱的環(huán)節(jié)在哪里呢?實(shí)踐證明，是顧客服務(wù)，即增值銷售。因此，全方位服務(wù)是二十一世紀(jì)塑造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)性企業(yè)，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期發(fā)展的最有效手段，樹立這種理念并建立全方位服務(wù)管理體系也就成為當(dāng)今企業(yè)一個(gè)急迫的任務(wù)。

核心內(nèi)容一、服務(wù)是什么？

1、服務(wù)這個(gè)概念？

不是一件物品，而是一系列活動(dòng)過程，其生產(chǎn)和消費(fèi)在很大程度上是同時(shí)進(jìn)行的。

2、服務(wù)體系最基本的分類哪幾個(gè)部分？

經(jīng)銷服務(wù)和生產(chǎn)服務(wù)屬于“商品導(dǎo)向型服務(wù)”

社會(huì)服務(wù)和個(gè)人服務(wù)屬于“消費(fèi)導(dǎo)向服務(wù)”

3、服務(wù)的定律是什么？

在服務(wù)過程中，服務(wù)交易雙方選擇地位存在明顯的不平等，服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者的接觸帶有強(qiáng)迫的性質(zhì)，服務(wù)提供者必須為任何顧客提供服務(wù)而不得以其個(gè)人好惡為轉(zhuǎn)移，但是顧客往往按照自身的消費(fèi)偏好選擇服務(wù)的提供者。

核心內(nèi)容二：顧客的概念及權(quán)益

1、顧客是什么？

顧客是老板？顧客是親朋？顧客是兒童？

2、顧客的權(quán)益

安全權(quán) 知情權(quán) 選擇權(quán) 公平權(quán) 尊重權(quán)

3、服務(wù)體系的基本構(gòu)成？

禮 貌 態(tài) 度 專業(yè)知識(shí) 業(yè)務(wù)動(dòng)作

4、禮貌的表現(xiàn)形式

員工形象 店面形象 語言 禮儀

5、禮貌服務(wù)規(guī)范

6、基本服務(wù)用語

7、基本服務(wù)程序

8、積極的工作態(tài)度

9、如何熱情服務(wù)？

10、回答顧客問詢時(shí)要注意

核心內(nèi)容三：為什么會(huì)有顧客投訴及如何預(yù)防顧客投訴

“投訴”的定義

(一）有期望才有投訴

我們的觀點(diǎn)：所謂顧客的投訴是顧客對(duì)于某企業(yè)的信賴與期待，同時(shí)也是該企業(yè)的弱點(diǎn)所在。

（二）顧客投訴的原因

顧客為什么要投訴呢？（服務(wù)水準(zhǔn)不統(tǒng)一）

企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)

企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)

企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)

顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)

顧客期望得到的服務(wù)水準(zhǔn)

(三)顧客投訴的常見類型：

1、提供的商品不良

（1）品質(zhì)不良

（2）商品標(biāo)示不清楚

如果經(jīng)營(yíng)者在售賣時(shí)，對(duì)產(chǎn)品性能介紹不詳細(xì)或缺乏介紹，導(dǎo)致商品使用時(shí)出現(xiàn)問題，經(jīng)營(yíng)者（商場(chǎng)）應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。

2、提供的服務(wù)不佳

(1)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式欠佳

接待慢、搞錯(cuò)排隊(duì)順序

缺乏語言技巧

不理顧客需求和偏好

商品相關(guān)知識(shí)不足

(2)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳

(3)營(yíng)業(yè)員自身的不良行為

如何預(yù)防投訴的發(fā)生

銷售優(yōu)良產(chǎn)品。

提供良好服務(wù)

（3）注意經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全設(shè)施。

核心內(nèi)容四： 顧客抱怨及投訴處理

現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，許多企業(yè)在商品質(zhì)量、功效、技術(shù)、價(jià)格等方面愈來愈相似，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)愈來愈集中在企業(yè)提供的服務(wù)上。服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項(xiàng)目的多少，往往成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。加強(qiáng)服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，是企業(yè)創(chuàng)造更多銷售促進(jìn)機(jī)會(huì)、爭(zhēng)取顧客購(gòu)買、提高市場(chǎng)占有率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。

1、顧客抱怨？

2、顧客抱怨處理程序？

3、你不該這樣？？？

4、抱怨及投訴處理的原則？

5、抱怨及投訴處理要點(diǎn)？

6、處理投訴的具體方法和方式

如何接受顧客投訴

妥善處理好顧客投訴最基本的觀點(diǎn)

處理顧客投訴簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法

7、處理投訴十項(xiàng)金科玉律

A、承擔(dān)責(zé)任

B、控制自己情緒

C、細(xì)心傾聽

D、禮貌道歉

E、表示體恤

F、切勿爭(zhēng)執(zhí)

G、專注在問題上， 不是投訴者的行為

H、明了客戶需要

I、行動(dòng)快并通知客戶進(jìn)展

J、提供適當(dāng)協(xié)助

核心內(nèi)容五：如何提高服務(wù)意識(shí)

如何提高服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)意識(shí)時(shí)，首先應(yīng)該提出問題服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位，服務(wù)性企業(yè)要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等客戶來要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好，不要給客戶不想要的東西，服務(wù)性企業(yè)要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間，保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。

問題1、為什么說服務(wù)性企業(yè)要積極主動(dòng)服務(wù)客戶？

問題2、為什么說服務(wù)性企業(yè)要做好常規(guī)服務(wù)再做增值服務(wù)？

問題3、為什么說服務(wù)性企業(yè)要不斷的進(jìn)步不斷的提供更好的服務(wù)？

問題4、為什么說服務(wù)性企業(yè)客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素？

問題5、為什么說服務(wù)性企業(yè)要預(yù)先考慮顧客需求？

問題6、為什么說服務(wù)性企業(yè)質(zhì)量的好壞由顧客說了算？

問題7、為什么說服務(wù)性企業(yè)要盡可能的為顧客提供方便？

問題8、如何看待顧客的期望和需求額外的服務(wù)？

問題9、為什么說如何滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感？

問題10、對(duì)于顧客群體來說對(duì)的滿意度通常由幾方面要素組成？

問題11、服務(wù)性企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體內(nèi)容是什么？

■

核心內(nèi)容六：服務(wù)者“心態(tài)決定一切”—— 服務(wù)之靈魂

目前很多服務(wù)性企業(yè)都仍忽視競(jìng)爭(zhēng)的另一大焦點(diǎn)-服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。作為服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理的重點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量成為服務(wù)性企業(yè)求勝的長(zhǎng)久之計(jì)同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量也是在客流大幅增加后需要做的第一項(xiàng)重要工作。

服務(wù)性企業(yè)要激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識(shí)和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

1、致服務(wù)行業(yè)工作者的一段話

2、服務(wù)核心的概念

3、學(xué)習(xí)服務(wù)工作

4、學(xué)好服務(wù)工作

5、了解自己 ，認(rèn)識(shí)自我

6、我們應(yīng)有的心態(tài)

7、消積的心態(tài)？？？

8、自制的“7個(gè)C”………

■案例”迪斯尼服務(wù)案例”互動(dòng)分析學(xué)習(xí)

王老師

講師介紹：

曾任萬達(dá)商管區(qū)域公司總經(jīng)理

曾任河源萬隆城商業(yè)中心副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理

曾任河源市堅(jiān)基購(gòu)物中心(粵東最大綜合體80萬㎡)——運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)(副總)

國(guó)際工商管理研究生、國(guó)際(香港)購(gòu)物中心規(guī)劃及管理專業(yè)協(xié)會(huì)注冊(cè)專業(yè)會(huì)員;

中國(guó)購(gòu)物中心（中購(gòu)聯(lián)）ASM職業(yè)經(jīng)理人、國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師;

中華管理培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)顧問合作講師、<<中國(guó)品牌講師大全>>推薦及收錄講師、中華講師網(wǎng)特聘講師、中國(guó)培訓(xùn)師大聯(lián)盟注冊(cè)講師;

中國(guó)(深圳) 第四、五屆消費(fèi)商品采購(gòu)大會(huì)特邀演講嘉賓、中國(guó)卓越管理專家、總裁網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院特聘專家、中國(guó)企業(yè)教育十佳講師等。。。。。。

曾在深圳家樂福超市、深圳民樂福集團(tuán)（十多家連鎖超市、百貨），深圳志健購(gòu)物中心、惠州港惠購(gòu)物中心、廣東堅(jiān)基、廣東萬隆商業(yè)、萬達(dá)購(gòu)物中心、商業(yè)、新力商業(yè)等國(guó)內(nèi)外知名大型連鎖超市百貨及購(gòu)物中心，任營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、副總、總經(jīng)理、總裁助理、企業(yè)高級(jí)顧問等職位。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):

十年多年來一直專注和從事零售商業(yè)的大型百貨、連鎖超市、購(gòu)物中心、 商業(yè)地產(chǎn)及城市綜合體的定位規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、開業(yè)籌備、招商規(guī)劃、營(yíng)銷策劃、品牌策劃、客服管理、地產(chǎn)開發(fā)等方面的管理工作。

2006年到2007年期間，先后多次到新加坡和香港學(xué)習(xí)購(gòu)物中心管理和和商業(yè)地產(chǎn)方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并對(duì)零售商業(yè)的不同業(yè)態(tài)和模式進(jìn)行深度研究，成為一流的商業(yè)終端實(shí)戰(zhàn)專家。結(jié)合幾大領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗(yàn)，吸收世界先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理精華，形成自己獨(dú)有的理論體系和實(shí)戰(zhàn)體系。 為多家中型零售企業(yè)建立完善自有培訓(xùn)體系，并編寫了規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)、實(shí)用的培訓(xùn)體系手冊(cè)。

不斷完善企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)、考核（評(píng)估）等制度，建立企業(yè)課程開發(fā)、整體培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施等的工作。在長(zhǎng)期企業(yè)培訓(xùn)工作中為多家企業(yè)培訓(xùn)出一大批優(yōu)秀中、高層管理人員，多次為大、中專院校畢業(yè)生和其他零售企業(yè)高、中層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和顧問工作。

主講課程：（按系列分）

《(7天）商業(yè)地產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)招商運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)營(yíng)銷策劃管理》

《百貨商場(chǎng)策略性營(yíng)運(yùn)零售管理管理人員營(yíng)運(yùn)管理技能訓(xùn)練》

《百貨商場(chǎng)提升商務(wù)談判的技巧增強(qiáng)感染力》

《百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理專題培訓(xùn)課程介紹》

《城市綜合體商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目管理與營(yíng)運(yùn)》

《購(gòu)物中心發(fā)展與管理培訓(xùn)》

《購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理技能培訓(xùn)》

《商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃招商談判技能管理技能》

《直面商業(yè)購(gòu)物中心客服管理及投訴困惑》

服務(wù)過的客戶：

深圳市商業(yè)聯(lián)合會(huì)、湖南省郴州市技術(shù)學(xué)院、廣西省梧州市商貿(mào)學(xué)校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通訊、ITAT、燕匯MALL、中華廣場(chǎng)、惠州港惠MALL、江蘇蘇杭時(shí)代、深圳海岸城、深圳金莎（志健）MALL、康師傅深圳區(qū)、廣西南寧商會(huì)、茵佳尼服飾（深圳、貴州分公司）、巴蒂鞋業(yè)（惠州分公司）\、惠東美匯城、寧波天一廣場(chǎng)、首都機(jī)場(chǎng)、靖業(yè)集團(tuán)、光明地產(chǎn)等多次邀請(qǐng)授課，并為深圳市萬盈佳百貨、深圳市鴻泰集團(tuán)及下屬大富豪百貨、惠州麗日集團(tuán)、惠州帝景購(gòu)物廣場(chǎng)、惠州天天潤(rùn)購(gòu)物廣場(chǎng)、惠東愛尚百貨、惠州港惠MAL、廣東堅(jiān)基集團(tuán)等多家公司中高層管理人員進(jìn)行授課并為他們建立和完善了公司內(nèi)部培訓(xùn)制度。

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