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課程目標(biāo)：

讓學(xué)員清楚服務(wù)督導(dǎo)師（內(nèi)訓(xùn)師）的角色、能力需要與責(zé)任。通過(guò)針對(duì)性訓(xùn)練，具備基礎(chǔ)型素質(zhì)與應(yīng)用型素質(zhì)，能夠進(jìn)行自有課程的開(kāi)發(fā)與呈現(xiàn)，能夠具備工作現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)糾偏與員工的正向引導(dǎo)的能力。

適用對(duì)象：預(yù)備服務(wù)督導(dǎo)師（內(nèi)訓(xùn)師）、服務(wù)基層管理者

課程大綱：

第一章角色的清晰

1.研討：服務(wù)督導(dǎo)師（內(nèi)訓(xùn)師）的角色定位

?對(duì)什么負(fù)責(zé)任

2.工具：服務(wù)督導(dǎo)師（內(nèi)訓(xùn)師）的素質(zhì)模型

第二章基礎(chǔ)型素質(zhì)錘煉

1.拆解：基礎(chǔ)型素質(zhì)內(nèi)涵的拆解

2.練習(xí)：三大基礎(chǔ)型素質(zhì)能力的訓(xùn)練

1)邏輯思維能力

?區(qū)分：范疇與內(nèi)容

?區(qū)分：現(xiàn)象與本質(zhì)

?訓(xùn)練：邏輯思維三步法

?練習(xí)：命題式思維分類(lèi)

2)洞察甄別能力

?工具：三大動(dòng)因（能力、認(rèn)知、意愿）

?案例：尋找關(guān)鍵因素

?訓(xùn)練：主題性洞察訓(xùn)練

4)服務(wù)的理解力

?闡述：10+種服務(wù)語(yǔ)境的理解

?區(qū)分：服務(wù)的涵括與嚴(yán)密區(qū)分

?工具：服務(wù)質(zhì)量的評(píng)測(cè)點(diǎn)

?工具：服務(wù)品質(zhì)提升的抓手與工具

第三章應(yīng)用型素質(zhì)錘煉

1.拆解：應(yīng)用型素質(zhì)內(nèi)涵的拆解

2.練習(xí)：七大應(yīng)用型素質(zhì)能力的訓(xùn)練

1)表達(dá)能力

?工具：結(jié)構(gòu)性精煉表達(dá)公式

?練習(xí)：10秒訓(xùn)練

2)聆聽(tīng)能力

?區(qū)分：聽(tīng)與聽(tīng)見(jiàn)的區(qū)分

聽(tīng)見(jiàn)核心訴求與關(guān)鍵信息

?練習(xí)：《信號(hào)傳輸》

3)正向引導(dǎo)能力

?工具：“不愿意”的背后按鈕

?工具：正向反轉(zhuǎn)的工具

?工具：引導(dǎo)的步驟

?練習(xí)：《小王的引導(dǎo)》

4)“五大服務(wù)流程”的糾偏能力

?工具：五大服務(wù)流程的梳理

?案例：常見(jiàn)偏差的列舉

?闡述：不同偏差的糾偏方法

?練習(xí)：根據(jù)本行出現(xiàn)的真實(shí)案例進(jìn)行糾偏

5)“思維導(dǎo)圖”繪制能力

?思維導(dǎo)圖繪制的步驟與關(guān)鍵點(diǎn)

?思維導(dǎo)圖繪制的工具介紹

?練習(xí)：命題思維導(dǎo)圖繪制

6)PPT制作能力

?案例：優(yōu)秀PPT的關(guān)鍵評(píng)測(cè)點(diǎn)

?闡述：PPT的關(guān)鍵操作

?工具：PPT模版工具包

?練習(xí)：根據(jù)思維導(dǎo)圖制作PPT

7)模型繪制能力

?闡述：什么是模型

?工具：21種模型的基礎(chǔ)架構(gòu)

?練習(xí)：根據(jù)自有課題的內(nèi)容繪制模型

第四章服務(wù)督導(dǎo)師（內(nèi)訓(xùn)師）課題輸出

1.輸出：在老師的帶領(lǐng)下，根據(jù)個(gè)人特長(zhǎng)作服務(wù)自命題的課題制作并進(jìn)行全班演示

2.評(píng)審：評(píng)選出優(yōu)秀作品進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)

張老師

【講師背景】

UXACN中國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)盟理事

IPA 研發(fā)組一代原始成員

ISE 國(guó)際服務(wù)效能課題研發(fā)主創(chuàng)之一

曾受聘于企業(yè)大學(xué)訂制服務(wù)系列課題開(kāi)發(fā)

銀行服務(wù)咨詢(xún)培訓(xùn)導(dǎo)師

銀行服務(wù)咨詢(xún)核心督導(dǎo)團(tuán)帶隊(duì)導(dǎo)師

曾任ISE服務(wù)效能督導(dǎo)師實(shí)訓(xùn)班、管理師班授課導(dǎo)師

歷任IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀講師專(zhuān)業(yè)認(rèn)證班、高級(jí)認(rèn)證班、秘訓(xùn)班服務(wù)板塊授課導(dǎo)師

C&G 英國(guó)倫墩城市協(xié)會(huì)國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)

獨(dú)立創(chuàng)作作品：

1)《服務(wù)力提升系列模型》

2)《服務(wù)早餐》服務(wù)認(rèn)知普及繪本

3)《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)品質(zhì)思考》

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》中歐交流版

合作創(chuàng)作作品：

1)《ISE國(guó)際服務(wù)效能管理師》認(rèn)證課程

2)《ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師》實(shí)訓(xùn)課程

3)《銀行服務(wù)力提升》實(shí)戰(zhàn)課程

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》版權(quán)課程。

【講師經(jīng)歷】

近十年講臺(tái)授課經(jīng)歷。七年專(zhuān)業(yè)課題研發(fā)史，五年服務(wù)課題帶隊(duì)導(dǎo)師。專(zhuān)注于服務(wù)課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風(fēng)格：

獨(dú)特的親和力、溫婉流暢，專(zhuān)業(yè)性自然流淌，潤(rùn)澤學(xué)員，擅長(zhǎng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)案例化，現(xiàn)場(chǎng)解剖，直入人心，當(dāng)下改變，擅長(zhǎng)與學(xué)員間的互動(dòng)，讓學(xué)員在互動(dòng)中自我領(lǐng)悟與收獲，課程針對(duì)性強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)力強(qiáng)，讓學(xué)員看回自己，覺(jué)察自我，擅長(zhǎng)從人性角度娓娓展開(kāi)課程，深入淺出，帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺(jué)察與改變。主講課程滿(mǎn)意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務(wù)項(xiàng)目系列

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)師培養(yǎng)計(jì)劃（三階段）》

《銀行服務(wù)課題內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)計(jì)劃（三階段）》

《銀行服務(wù)崗位服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證通關(guān)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃化服務(wù)落地與溫情服務(wù)體驗(yàn)系統(tǒng)重塑》

《銀行貴賓服務(wù)體驗(yàn)差異化的升級(jí)》

《大堂綜合服務(wù)能力提升進(jìn)階計(jì)劃》

《打造銀行服務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)》全年計(jì)劃

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 0投訴》全年計(jì)劃

《暖心服務(wù) 正向表達(dá)》全年計(jì)劃

《網(wǎng)點(diǎn)高效服務(wù)管理》全年計(jì)劃

銀行服務(wù)課程系列

《服務(wù)體驗(yàn)的銀行應(yīng)用實(shí)踐》

《基于創(chuàng)新的銀行服務(wù)品質(zhì)提升》

《投拆的預(yù)防、化解，后期維護(hù)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品質(zhì)溝通》

《情緒的舒解與心理建設(shè)》

《服務(wù)督導(dǎo)師（內(nèi)訓(xùn)師）隊(duì)伍建設(shè)》

《新時(shí)期新眼界新高度——銀行服務(wù)意識(shí)大升級(jí)》

《讓客戶(hù)心生暖意的廳堂服務(wù)管理》

《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引與場(chǎng)景化鍛造》

《服務(wù)體驗(yàn)重塑設(shè)計(jì)》《下屬服務(wù)輔導(dǎo)與培育》

定制課程類(lèi)根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效課程。

【部分服務(wù)客戶(hù)】

金融行業(yè)：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國(guó)建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚(yáng)州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無(wú)錫分行、浦發(fā)銀行江陰分行、臺(tái)州玉環(huán)農(nóng)村信用社、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行嘉興支行、農(nóng)業(yè)銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽(yáng)凱里農(nóng)信社、無(wú)錫浦發(fā)銀行、蕭山農(nóng)村商業(yè)銀行....

房地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬(wàn)達(dá)國(guó)際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團(tuán)、鵬欣集團(tuán)、蘇州新博集團(tuán)......

其它行業(yè)：甘肅移動(dòng)、山東百大集團(tuán)、中石化上海石油分公司、夕陽(yáng)美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團(tuán)、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會(huì)、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長(zhǎng)沙林業(yè)科技大學(xué)、國(guó)家開(kāi)大學(xué)培訓(xùn)部……

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

張老師的服務(wù)課，為我打開(kāi)了一扇窗，透過(guò)這扇窗，我第一次知道原來(lái)禮儀背后有那么深厚的文化，同時(shí)也離我們的生活那么地近，它指導(dǎo)我們工作，更指導(dǎo)我們生活。我會(huì)把今天課堂上所學(xué)到的內(nèi)容用到生活、工作中去，期待我生命中的關(guān)系因此變得越來(lái)越好。

——公開(kāi)課某學(xué)員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷(xiāo)公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

這次課程讓我很意外，原來(lái)安排這次課程的初衷是年底把培訓(xùn)預(yù)算用掉，考慮到要到春節(jié)了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開(kāi)心開(kāi)心就好，沒(méi)想到竟然請(qǐng)到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛(ài)，我的團(tuán)隊(duì)比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業(yè)未來(lái)做大做強(qiáng)的希望，我愛(ài)我的員工，我更要感謝給我?guī)?lái)這堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機(jī)電集團(tuán)總經(jīng)理

張老師的商務(wù)禮儀課非常落地、靈活、實(shí)用，直接和我們?nèi)粘９ぷ鲗?duì)接，拿來(lái)就能用，直接上手，易操作。

——某銷(xiāo)售集團(tuán)華東區(qū)總監(jiān)

張老師的商務(wù)禮儀課是我聽(tīng)過(guò)的最特別的禮儀課，非常務(wù)實(shí)，她課堂上的很多觀點(diǎn)講出了我們企業(yè)的心聲。課程進(jìn)行到晚上九點(diǎn)半，現(xiàn)場(chǎng)一百多名員工沒(méi)有一位提前回家，個(gè)個(gè)都全情投入忘記時(shí)間，這在我們企業(yè)培訓(xùn)中還是第一次。期待張老師再次來(lái)到我們企業(yè)和我們分享精彩課程。

——某汽車(chē)集團(tuán)人力資源部經(jīng)理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認(rèn)對(duì)角色，做對(duì)角色，而很多時(shí)候我們是混淆著糾纏著的，這一點(diǎn)讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會(huì)在以后的實(shí)踐中，好好去體會(huì)，相信會(huì)有更大的收獲。

——某公司財(cái)務(wù)經(jīng)理

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