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課程大綱

一、提升服務(wù)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售是售后關(guān)鍵

發(fā)展與維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度是未來(lái)的焦點(diǎn)

客戶(hù)忠誠(chéng)度衡量的標(biāo)準(zhǔn)是五個(gè)關(guān)鍵？

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思想從4Ps到4Cs

客戶(hù)關(guān)系管理的五個(gè)層次；

服務(wù)的精髓在哪里？

認(rèn)識(shí)服務(wù)的工具一：連續(xù)譜

認(rèn)識(shí)服務(wù)的工具二：服務(wù)分類(lèi)法

練習(xí)：畫(huà)出金蝶軟件銷(xiāo)售與服務(wù)的連續(xù)譜

案例分析 ：愛(ài)普生服務(wù)中心是如何促進(jìn)銷(xiāo)售

二、客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分與客戶(hù)檔案管理

誰(shuí)是我們的“客戶(hù)”?

確定最佳客戶(hù)群—產(chǎn)品定位

確定最佳客戶(hù)群—市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分

細(xì)分后的客戶(hù)關(guān)心什么?

大客戶(hù)與一般客戶(hù)的差異

客戶(hù)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有那些關(guān)鍵？

客戶(hù)細(xì)分的具體步驟與方法

資料的來(lái)源成功的三個(gè)秘訣

客戶(hù)資料包含哪些？

客戶(hù)檔案的價(jià)值在哪里？

案例分析 ：汽車(chē)細(xì)分常用的方法有哪些？

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的方式與手段

服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)定價(jià)

服務(wù)的位置和渠道

促銷(xiāo)和服務(wù)溝通

案例討論 ：促銷(xiāo)活動(dòng)如何開(kāi)展？

四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧

你如何構(gòu)思服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略一：服務(wù)的有形化與技巧化

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略二：服務(wù)的可分化和關(guān)系化

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略三：服務(wù)的規(guī)范化與差異化

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略四：服務(wù)的可調(diào)化和效率化

案例分析 ：針對(duì)大客戶(hù)，我們有那些服務(wù)策略？

五、提高滿(mǎn)意度，發(fā)展忠誠(chéng)度

什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度？

客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體指標(biāo)

客戶(hù)關(guān)注的服務(wù)價(jià)值

客戶(hù)的流失的原因

客戶(hù)流失帶來(lái)的波浪反應(yīng)

如何在客戶(hù)心中建立品牌忠誠(chéng)度?

客戶(hù)忠誠(chéng)的四度分析法

客戶(hù)忠誠(chéng)度最重要的五個(gè)指標(biāo)與策略

如何建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)關(guān)系管理體系?

案例分析：杭州新中大軟件是如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？

六、建立高效售后服務(wù)的團(tuán)隊(duì)組織

招聘客服人員的原則和方法

客戶(hù)服務(wù)崗位設(shè)計(jì)

客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn)

招聘客服人員的方法

客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能

如何指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)

對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估

對(duì)組織結(jié)構(gòu)及其功能的評(píng)估

案例分析：華為科技售后服務(wù)中心是如何發(fā)揮作用的？

丁老師

工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)始人

卡位戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)創(chuàng)者

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)第一人

項(xiàng)目型銷(xiāo)售管理開(kāi)創(chuàng)者

中歐國(guó)際工商學(xué)院EMBA

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷】

世界500強(qiáng)企業(yè)Johnson & Johnson 任銷(xiāo)售經(jīng)理 全球嬰兒護(hù)膚排名第一

凱泉泵業(yè)集團(tuán)擔(dān)任資深銷(xiāo)售經(jīng)理， 全國(guó)水泵行業(yè)第一

世界500強(qiáng)英維思集團(tuán)閥門(mén)控制事業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)副總 全球自動(dòng)化閥門(mén)控制行業(yè)第一

15年專(zhuān)業(yè)研究工業(yè)品行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)

12年專(zhuān)注工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)咨詢(xún)

200+企業(yè)咨詢(xún)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)

3000+企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

長(zhǎng)期擔(dān)任清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交大、南京大學(xué)、中山大學(xué)、四川大學(xué)、武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)、浙江大學(xué)等EMBA、MBA、總裁班特聘教授；中國(guó)繼電保護(hù)協(xié)會(huì)、中國(guó)電力行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)制造行業(yè)協(xié)會(huì)、廣東制造協(xié)會(huì)、 中國(guó)建筑電氣行業(yè)論壇、空壓機(jī)行業(yè)論壇，中國(guó)五金行業(yè)論壇、中國(guó)公共安全雜志社等年度大型論壇特邀主講嘉賓。

【教學(xué)風(fēng)格】

幽默風(fēng)趣、一針見(jiàn)血、內(nèi)容實(shí)用有效、能真正達(dá)到學(xué)以致用的目的。教學(xué)中脈絡(luò)清晰的案例分析，豐富經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的傳授能讓身在硝煙戰(zhàn)場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)員感同深受。注重實(shí)務(wù)性、突出實(shí)戰(zhàn)性、理順?biāo)季S并系統(tǒng)化、傳授最新、最先進(jìn)并且行之有效的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略及經(jīng)驗(yàn)。以案例分析、模擬實(shí)驗(yàn)、小組討論及練習(xí)等方式啟發(fā)思維、愉快的課堂氣氛，所到之處學(xué)員受益非淺。

【主講課程】

大客戶(hù)系列：《大客戶(hù)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)》《大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《大客戶(hù)組織管理》《大客戶(hù)銷(xiāo)售策略》

項(xiàng)目性系列：《業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化管理》《組織營(yíng)銷(xiāo)與團(tuán)隊(duì)管控》《營(yíng)銷(xiāo)管控四大系統(tǒng)》

渠道系列：《工業(yè)品渠道開(kāi)發(fā)與管理》《服務(wù)代理商創(chuàng)造高利潤(rùn)》《渠道變革》

工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)系列：《卡位戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)》《差異化營(yíng)銷(xiāo)與品牌管理》《工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)新模式—4E模型》《突破工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)瓶頸》《區(qū)域市場(chǎng)規(guī)劃與經(jīng)銷(xiāo)商管理》《打造高績(jī)效的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)》《客戶(hù)關(guān)系管理》《SPIN-顧問(wèn)式銷(xiāo)售》《卓越銷(xiāo)售的七個(gè)秘訣》《市場(chǎng)策劃的七步法》《工業(yè)企業(yè)品牌塑造》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈打造客戶(hù)忠誠(chéng)度》............

【出版書(shū)籍70+】

工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)系列叢書(shū)：《突破工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)瓶頸》《營(yíng)銷(xiāo)突圍策略》《工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)七重攻略》《卓越銷(xiāo)售7個(gè)秘訣》《工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》《4E營(yíng)銷(xiāo)--工業(yè)品戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)新模型》

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)系列叢書(shū)：《大客戶(hù)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)》《大客戶(hù)戰(zhàn)略銷(xiāo)售》《大客戶(hù)戰(zhàn)略管理》《大客戶(hù)戰(zhàn)略服務(wù)》《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)四大寶典》 《大客戶(hù)銷(xiāo)售策略與項(xiàng)目管理》

項(xiàng)目型營(yíng)銷(xiāo)系列叢書(shū)：《項(xiàng)目型銷(xiāo)售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》《項(xiàng)目型銷(xiāo)售經(jīng)典案例剖析》

【培訓(xùn)客戶(hù)3000+】

ABB、西門(mén)子、丹佛斯、巴魯夫、德力西、天正機(jī)電、環(huán)宇集團(tuán)、正泰集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、南瑞繼保、上海電氣、深圳萬(wàn)訊自控、特變電工、西門(mén)子母線(xiàn)、許繼集團(tuán)、金智科技、南京朗能機(jī)電、中電電氣、廈門(mén)科華、科遠(yuǎn)自動(dòng)化、大全集團(tuán)、浙江中控、浙江萬(wàn)控、、遠(yuǎn)東控股、 萬(wàn)馬電纜、中達(dá)電通、上上電纜、威勝集團(tuán)、思源電氣、浙江威星智能儀表、山東海潤(rùn)德儀器儀表、高橋電纜、人民電器、泰豪科技、南通曉星、三變科技、中科英華、東方電纜、加鋁電纜、中超電纜、海得控制、納宇電氣、三一重工、中聯(lián)重科、徐工集團(tuán)、龍工集團(tuán)、斗山集團(tuán)、山東重工、華力重工、日立建機(jī)、上海工程機(jī)械、鄭州宇通重工、海天塑機(jī)、上海隧道工程、湖北建設(shè)機(jī)械、廣州正力精密機(jī)械、震德塑料機(jī)械、山河智能、柳州重工、大連重工、普茨邁斯特、天地科技、福田重工、山工機(jī)械、海斯特、新松機(jī)器人、南玻集團(tuán)、金晶玻璃、信義玻璃、浙東建材、中聯(lián)水泥、臺(tái)玻集團(tuán)、浙江寶納鋼管、精工鋼構(gòu)、久諾集團(tuán)、寧波方太、老板電器、南通速奧電梯、重慶明珠機(jī)電、江蘇瑞馳泵業(yè)、黃山工業(yè)泵制造、北京誠(chéng)棟房屋制造、阿姆斯壯、湖北宜化集團(tuán)、南京威爾化工、上海泰特實(shí)業(yè)、浙江俊爾新材料、湖南松井、濟(jì)南圣泉集團(tuán)、瑞孚化工、上海沃克、珠海順益、萬(wàn)華集團(tuán)、賀利氏、震坤行、道達(dá)爾、珠海順益、安美、瑞孚化工、山東海科、富海集團(tuán)、匯豐石化、廈門(mén)金龍、蘇州金龍、鄭州宇通、江淮客車(chē)、長(zhǎng)安客車(chē)、齊魯客車(chē)、人本集團(tuán)、武鋼集團(tuán)、華菱衡鋼、鞍鋼集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、大唐電信、上海電信、臺(tái)州印山制刷、蕪湖安得物流、天津創(chuàng)業(yè)環(huán)保、藍(lán)星東麗膜科技、淄博綠奧環(huán)保、浙江恒成硬質(zhì)合金、、杭州鍋爐、沈陽(yáng)鼓風(fēng)機(jī)、寧波欣達(dá)集團(tuán)、中糧包裝印刷機(jī)械、中興通訊、中船重工、東方泵業(yè)、東方雨虹、安華衛(wèi)浴、方塊鍋爐、圣戈班、SKF、FAG……..

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