鄭雪松老師

優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體驗設(shè)計專家 鄭雪松

【專業(yè)資質(zhì)】

中國形象設(shè)計協(xié)會高級講師

上海世博會志愿者禮儀培訓(xùn)講師

國際 NLP 神經(jīng)語言學(xué)認證執(zhí)行師

國家心理咨詢師二級

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

近 13 年銀行咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗，與多家銀行保持戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系：

中國建設(shè)銀行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服務(wù)能力提升培訓(xùn)講師

北京銀行長沙分行營業(yè)網(wǎng)點爭創(chuàng)百佳示范單位特聘顧問

中國銀行廣東省分行、華夏銀行、交通銀行等多家銀行特約服務(wù)管理顧問

桂林銀行、北部灣銀行服務(wù)營銷流程優(yōu)化指導(dǎo)老師

工商銀行廣東省分行理財經(jīng)理、建設(shè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能大賽指導(dǎo)老師

農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行大堂經(jīng)理能力培養(yǎng)項目老師，海南分行行千佳師范單位指導(dǎo)顧問

農(nóng)業(yè)銀行深圳分行特聘服務(wù)培訓(xùn)師

【授課風(fēng)格】

場景化教學(xué)：善于將課程內(nèi)容與服務(wù)營銷常見場景相結(jié)合進行教學(xué)引導(dǎo)，提升學(xué)習(xí)效果

案例式解讀：以多樣化的客戶接觸場景為基礎(chǔ)，通過豐富的實踐案例進行教學(xué)互動設(shè)計

實戰(zhàn)型演練：結(jié)合實際工作中常見的難點痛點進行模擬演練，并給予專業(yè)點評反饋指導(dǎo)

【主講課程】

結(jié)合多年銀行咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)的實踐經(jīng)驗，主要講授以下三大模塊專題內(nèi)容：

課程模塊：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體驗設(shè)計

參考課題：《銀行服務(wù)營銷升級與優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗設(shè)計》、《營業(yè)現(xiàn)場管理及服務(wù)流程》 培訓(xùn)對象：廳堂服務(wù)關(guān)鍵崗位

課程模塊：銀行營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急處理能力

參考課題：《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《營業(yè)廳客戶溝通與投訴抱怨處理》、《銀行神秘 人暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)解讀》

培訓(xùn)對象：網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理等崗位

課程模塊：新員工職業(yè)化專題培訓(xùn)

參考課題：《高效能人士的時間管理課》、《新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《情壓管理與陽光心態(tài)》 培訓(xùn)對象：新員工、青年英才、后備干部等

【部分從業(yè)履歷】

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型類項目

2009 年 - 2011 年參與四大國有銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)項目，參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，手冊編寫，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升等工作

服務(wù)營銷效能提升類項目

2011 年 - 2013 年針對股份制商業(yè)銀行營銷效能提升項目，特別優(yōu)化銀行員工各崗位服務(wù)流程，提高客戶的服務(wù)效率，引入主動服務(wù)理念，增進客戶滿意度，輔導(dǎo)員工提升客戶體驗的同時，增強專業(yè)度，由單一銷售產(chǎn)品向知識營銷轉(zhuǎn)變，提升客戶忠誠度，從根本上實現(xiàn)網(wǎng)點效能的提升

股份制銀行廳堂一體化及產(chǎn)能提升類項目

2014 年 - 2016 年參與過深圳華夏、西安華夏、昆明華夏、上海華夏等廳堂一體化項目， 興業(yè)銀行網(wǎng)點動力提升項目、建設(shè)銀行產(chǎn)能提升項目。從優(yōu)化服務(wù)、營銷流程，加強網(wǎng)點的過程管理，提升網(wǎng)點經(jīng)營能力。對華夏銀行、興業(yè)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

星級網(wǎng)點、千百佳網(wǎng)點類項目

2016 年 - 2021 年曾參與建設(shè)銀行長沙芙蓉支行、北京銀行長沙分行、建設(shè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行佛山、石家莊百佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、中國銀行廣東省分行營業(yè)部、興業(yè)銀行廣東省分行千佳佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、華夏銀行湖州分行、工商銀行攀枝花分行千佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、交通銀行延安市分行千佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目。經(jīng)過行內(nèi)創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)班嚴格培訓(xùn)與考核， 并結(jié)合自身多年一線輔導(dǎo)經(jīng)驗成功打造銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿

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