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【課程前言】

作為物業(yè)管理的基礎，項目管理一直是企業(yè)經營管理核心，項目經理的服務能力直接關系到項目服務的水平，在目前的新形式下，項目管理的模式和工具也都發(fā)生了深刻變化，如何從標準化的角度提升項目管理水平，這是值得我們關注的事情。本課程從標準化，以及服務創(chuàng)新的角度，探討物業(yè)項目管理的真諦。

為此，將定于5月31—6月1日在濟南市開展“物業(yè)管理標準化體系構建與項目品質提升及潤華物業(yè)*印象濟南項目參訪研修營”。

【課程收益】

1、如何從項目的角度關注標準化在項目管理中的應用；

2、如何從企業(yè)的角度有效建立標準化的運行機制；

3、如何建立運用標準化實現(xiàn)與客戶的有效連接。

【課程對象】

1、物業(yè)企業(yè)董事長、總經理、部門總監(jiān)等中高層管理人員；

2、物業(yè)品質經理、物業(yè)項目經理、管理處主任、部門經理或主管，以及有培養(yǎng)前途的優(yōu)秀員工等；

3、企事業(yè)單位、學校、醫(yī)院等從事后勤管理服務工作的負責人及分管領導；

4、物業(yè)項目核心管理團隊、物業(yè)公司中層及后備管理干部；

【課程大綱】

模塊一：標準化概述

一、物業(yè)管理為什么需要做標準化

1、物業(yè)管理行業(yè)的變革

2、客戶需求的變化

二、標準化管理的歷史溯源

1、標準化的概念

2、標準化的基本邏輯

3、標準化的重要啟示

4、標準化的多種體現(xiàn)形式

三、物業(yè)服務企業(yè)標準化管理的必要性分析

1、標準化與企業(yè)核心競爭力

案例分析：什么是華為的標準

案例分析：中航物業(yè)的標準化建設

2、標準化與能降低服務風險

案例分析：地鐵口的標準化建設

案例分析：消防管理中的標準化建設

3、標準化能提高執(zhí)行力

案例分析：全國兩會的礦泉水實名制

4、標準化能提升服務品質

5、標準化是信息化的基礎

四、物業(yè)管理標準化的基本體系

1、物業(yè)服務企業(yè)的標準化體系

2、物業(yè)管理標準化的表現(xiàn)形式

3、案例分析：某企業(yè)住宅版塊的標準化建設

五、物業(yè)管理標準化的編制方法

1、模塊化：將標準做成模塊

2、指標化：指標是標準的核心

3、圖表化：做員工看得懂的標準

4、人性化：標準化個性化思維

六、標準化與服務創(chuàng)新

1、以客戶需求為導向的服務創(chuàng)新

2、以技術革命為導向的服務創(chuàng)新

3、以服務細分為導向的基層創(chuàng)新

七、標準化與精細化

八、標準化與項目品質提升

1、標準化建設在品質提升中的作用

2、標準化在項目管理中的運用

模塊二：安全管理模塊標準化的制訂與實施

一、安全管理標準化制訂的原則

二、安全管理標準化制訂的方法和策略

三、安全管理的標準化制訂形式

1、安全管理工作手冊

2、安全管理崗位作業(yè)指導書

3、安全管理可視化文件

四、安全管理的標準化建立與應用

1、崗位值守的標準化應用（人員進出、物品出入、裝修監(jiān)管）

2、風險管控制標準化應用（火災、各類安全管理突發(fā)事件及標準化應用）

3、安全管理工具的標準化的應用

4、安全工作流程標準化的應用

五、企業(yè)案例解讀

1、中航物業(yè)的安全管理標準化

2、深圳地鐵（3 號線）的安全管控與標準化應用

模塊三：設備管理模塊標準化的制訂與實施

一、設備管理標準化制訂的原則

二、設備管理標準化制訂的方法和策略

三、設備管理的標準化制訂形式

1、設備管理工作手冊

2、設備管理崗位作業(yè)指導書

3、設備管理可視化文件

四、設備管理的標準化建立與應用

1、五大設備房（配電房、水泵房、發(fā)電機房、電梯機房、中央空調房）的標準化應用

2、各類操作流程的標準化應用（設備巡視、保養(yǎng)）

3、設備管理工具的標準化應用

五、企業(yè)案例解讀

1、中海物業(yè)設備管理與標準化應用

2、設備管理標準化與突發(fā)事件處理

模塊四：環(huán)境管理模塊標準化的制訂與實施

一、環(huán)境管理標準化制訂的原則

二、環(huán)境管理標準化制訂的方法和策略

三、環(huán)境管理的標準化制訂形式

1、環(huán)境管理工作手冊

2、環(huán)境管理崗位作業(yè)指導書

3、環(huán)境管理可視化文件

四、環(huán)境管理的標準化建立與應用

1、環(huán)境管理工具的標準化

2、清潔檢查流程的標準化

3、清潔操作流程的標準化

4、現(xiàn)場環(huán)境的標準化（各類標識管理等）

五、企業(yè)案例解讀

1、潤華物業(yè)的清潔標準化建設

2、某醫(yī)院清潔服務的標準化

模塊五：客戶服務模塊標準化的制訂與實施

一、客戶服務標準化制訂的原則

二、客戶服務標準化制訂的方法和策略

三、客戶服務的標準化制訂形式

1、客戶服務工作手冊

2、客戶服務崗位作業(yè)指導書

3、客戶服務可視化文件

四、客戶服務的標準化建立與應用

1、客服人員如何做到標準化

2、工作流程的標準化（會務服務、客戶關系建立）

五、企業(yè)案例解讀

1、中航物業(yè)的會務服務標準化解讀

2、某案場管理的標準化建設

模塊六：標準化與物業(yè)項目標桿打造

一、住宅項目的標桿全流程打造

1、住宅項目服務的關鍵點分析

2、住宅項目服務的特性分析

3、住宅項目標桿打造的主要內容

（1）整體服務設計

（2）人流動線的服務設計（保安崗亭、出入口、人行道、大堂、活動空間）

（3）車流動線的服務設計（出入口、地下停車場）

（4）設備房的打造（配電房、水泵房、電梯機房等）

（5）面向客戶的特色服務的打造

4、案例分析：某住宅項目標桿打造

5、案例分析：深圳某高端項目的服務設計

二、寫字樓項目的標桿全流程打造

1、寫字樓項目服務的關鍵點分析

2、寫字樓項目服務的特性分析

3、寫字樓項目標桿打造的主要內容

（1）整體服務設計

（2）大堂和前臺的服務設計

（3）公共衛(wèi)生間的服務設計

（4）人流動線的服務設計（保安崗亭、出入口、人行道）

（5）車流動線的服務設計（出入口、地下停車場）

（6）設備房的打造（配電房、水泵房、電梯機房等）

（7）面向寫字樓客戶的特色服務的打造

案例分析：中航中心的標桿打造

案例分析：濟南財稅大廈的標桿打造

【項目參訪】

接管時間：2016 年 7 月

開園時間：2018 年 9 月 21 日

管理架構：項目經理、保潔經理、專業(yè)主管

服務內容：環(huán)境清潔、綠化維護、秩序維護、工程維修、客戶服務印象濟南·泉世界景區(qū)位于濟南市槐蔭區(qū)，為濟南西城重點打造的集“文、住、食、娛、購、禮”為一體的多元化商業(yè)街區(qū)。占地 300 余畝，建筑面積 28 萬平米，涵蓋娛樂、餐飲、住宿、文化、旅游、婚禮、劇院演藝、文教培訓、酒肆茶坊等業(yè)態(tài)形式。擁有七十二工坊、展館聚落、主題客棧、星河不夜城、電影公園等眾多特色景觀區(qū)，已成為具有“濟南味兒、國際范兒”、文商旅高度融合、濟南地域文化鮮明的特色旅游景區(qū)。

注：擬參觀印象濟南項目，主辦方保留對參觀項目和時間調整的權利。

廖老師

系國內資深物業(yè)管理人，物業(yè)管理理論專家，為：中國物業(yè)管理協(xié)會產業(yè)發(fā)展委員會委員、廣東省物業(yè)管理專家?guī)斐蓡T、深圳市物業(yè)管理招投標（考評）專家?guī)斐蓡T；

廖老師：1998年起從事物業(yè)管理工作，先后供職深圳多家大型物業(yè)服務企業(yè)，擔任過項目經理、市場部經理、 副總經理及集團副總經理。主要工作成績：

1998 年起從事物業(yè)管理工作，對物業(yè)管理有自己獨到的見解，熟悉物業(yè)管理各個操作環(huán)節(jié)及流程，并有著豐富的實際工作經驗。

2002 年起開始在全國各大專業(yè)雜志發(fā)表理論研究文章。先后在《南風窗》《中國物業(yè)管理》《住宅與房地產》《現(xiàn)代物業(yè)》《城市開發(fā)》等專業(yè)雜志發(fā)表各類理論研究文章200多篇，100多萬字。

2003 年起開始物業(yè)管理教學工作，首批物業(yè)管理師考試講師。主要專業(yè)課程包括《物業(yè)管理全流程風險防范與應對策略》《物業(yè)管理標準化體系構建與實施》《物業(yè)管理項目服務品質提升技巧》《資本風口與物業(yè)管理的機遇》等。

2004 年起參與各類法律法規(guī)和課題的研究，曾主持和參與深圳市級課題《深圳市物業(yè)管理服務規(guī)范》、《深圳市住宅區(qū)物業(yè)管理服務費指導標準》（獨立起草）《深圳物業(yè)管理誠信體系建設》等幾十項課題和法律法規(guī)的研究；參與《深圳經濟特區(qū)物業(yè)管理條例》的起草和修訂工作；

2016年參與《廣東省物業(yè)管理標識管理規(guī)范》《廣東省物業(yè)管理檔案管理規(guī)范》等省物業(yè)管理標準的編寫工作。2016年主持研究建設部課題《業(yè)主大會法人地位》，2018 年主持研究建設部課題《物業(yè)管理與社區(qū)治理》。2019 年獨立起草深圳市地方標準《深圳市公共區(qū)域文明標識設置和管理規(guī)范》《深圳市公安系統(tǒng)物業(yè)服務規(guī)范》。2022年獨立起草《深圳市陸路口岸物業(yè)服務規(guī)范》。

2005 年起開始出版各類物業(yè)管理專著，2005年參與建設部物業(yè)管理師考試教材《物業(yè)管理實務》的編寫，2008年參與廣東省物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓教材《物業(yè)管理職業(yè)道德與服務禮儀》《物業(yè)管理知識與技能》等的編寫工作。2010年由機械工業(yè)出版社出版?zhèn)€人物業(yè)管理專著《物業(yè)管理處實用工作手冊》《物業(yè)管理標準手冊》《物業(yè)管理處主任職業(yè)能力提升手冊》《房屋建筑和設備設施維修保養(yǎng)實用工作手冊》等。2020年出版物業(yè)專著《物業(yè)管理與標準化》。

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