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【課程目的】

掌握呼叫中心數(shù)字化管理的通用語言

學習呼叫中心數(shù)字化管理的兩個環(huán)節(jié)和五個步驟

掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實際問題

【培訓方式】

課程講授 + 案例分析 + 工具使用

【課程大綱】

第一篇寫在數(shù)據(jù)分析之前---數(shù)字化管理體系的建設(shè)過程

目標：了解數(shù)字化管理在呼叫中心的價值和作用

1.呼叫中心管理的三因素和四模塊

2.什么是平衡的績效管理體系

3.績效管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來的價值

a)明確追蹤指標

b)合理設(shè)定目標

c)有效數(shù)據(jù)收集

d)綜合數(shù)據(jù)分析

e)持續(xù)績效提升

第二篇寫在數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)

目標：了解數(shù)據(jù)收集的意義和價值

1.明確追蹤指標

a)客戶的聲音

b)流程的聲音

c)員工的聲音

2.績效目標的設(shè)定原則

3.數(shù)據(jù)收集--常見的呼叫中心報表體系

第三篇數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)籌篇

目標：了解數(shù)據(jù)分析中的三個基本方法，學會數(shù)圖結(jié)合來看問題

1.績效分析的一種制度三個層面和五種方法

a)三個層面：個人層面、隊列層面和整體層面

b)五種方法：趨勢分析法、對比分析法、分布分析法

2.趨勢分析法

a)趨勢分析法的主要作用

b)趨勢分析圖的六個要素：標題、趨勢、目標、坐標指示、備注、評價

c)趨勢分析法案例分析---怎么從周報和月報中看出好壞和問題

3.對比分析法詳

a)對比分析的主要應用領(lǐng)域

b)對比中要注意目標

c)對比分析法案例分析

4.趨勢、對比分析綜合案例

5.分布分析法

a)分布分析法的應用

b)分布分析圖詳解

c)CPK分析

d)分布分析法綜合案例

第四篇數(shù)據(jù)分析方法提升篇

目標：了解數(shù)據(jù)分析的提升技巧，學會看到數(shù)據(jù)背后的故事和數(shù)據(jù)身邊的故事

1.關(guān)聯(lián)分析法：呼叫中心數(shù)據(jù)的三種主要關(guān)系

a)對照關(guān)系

b)制約關(guān)系

c)因果關(guān)系

d)散點圖的主要要素

2.細化推理法

a)時間維度的細化

b)人員維度的細化

3.根源分析---關(guān)聯(lián)和細化推理的綜合應用

4.綜合數(shù)據(jù)分析案例----服務水平為什么沒有達標？

5.綜合數(shù)據(jù)分析案例----銷售轉(zhuǎn)化率的提升

孫老師

獲得理學學士及管理學碩士學位。歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān), 樂淘網(wǎng)副總裁，去哪兒網(wǎng)客服總監(jiān)。

國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;客戶世界研究機構(gòu)顧問；《客戶世界》編委；國家職業(yè)資格認證指定教材《客戶服務管理》主編；2006年呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓師；2008年呼叫中心熱點人物；

15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，業(yè)內(nèi)公認的呼叫中心實力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)、運營管理和業(yè)務拓展等多方面工作；中國國內(nèi)首批COPC認證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內(nèi)保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內(nèi)實現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。

結(jié)合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績效改進基本技巧》等課程。服務過的部分企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團、美的空調(diào)、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等。

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