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課程背景

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔(dān)著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計？在重要而隆重的場應(yīng)該如何包裝自己等等。我們針對以上種種問題，特舉辦“職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀特訓(xùn)班”由著名商務(wù)禮儀專家馬老師講習(xí)，課堂將邀請兩位空姐為您現(xiàn)場模擬。旨在幫助企業(yè)管理人員、個人塑造良好的企業(yè)公眾形象和個人形象，從而贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出。歡迎參加！

適合對象

企業(yè)高級管理人員、總經(jīng)理秘書、行政秘書、辦公室主任、公關(guān)、銷售經(jīng)理、公司的商務(wù)接待以及高級職員；各行政、事業(yè)單位高層管理人員、秘書、辦公室主任、負(fù)責(zé)文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員。

課程收益

了解掌握商務(wù)活動中基本禮儀知識和規(guī)范；

塑造良好的企業(yè)公眾形象和個人形象，從而贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出；

掌握各類商務(wù)活動和職場生活的必備禮節(jié)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對各種社交場合，推動事業(yè)成功。

課程大綱

現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇 主講：馬玲玉（11月9日 周六）

一、商務(wù)禮儀概述

1.禮儀的定義與特征

2.商務(wù)禮儀的作用

3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求

二、交際禮儀

1.商務(wù)會面禮儀：迎送、稱呼、問候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口

案例：楊瀾在展望2008年奧運(yùn)會時的擔(dān)憂是什么？現(xiàn)在仍然讓人擔(dān)憂嗎？

介紹、握手、名片

訓(xùn)練游戲：快速認(rèn)識，得體交際

情景案例：在商品交易會上

2.接待與拜訪禮儀：商務(wù)接待七步曲、商務(wù)拜訪五步曲

不守時的人不可信——守時就是信譽(yù)

情景模擬：如何接待身份地位不同的幾位客人？

3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等

4.商務(wù)通訊禮儀：電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）

案例：新聞官點(diǎn)名張怡寧郭躍不懂禮貌

5.座次禮儀：尊位的概念、常見場景座次禮儀——開會、乘車、會客、行進(jìn)、談判、簽約、宴會等

6.饋贈禮儀：選擇、贈送禮品的5W1H規(guī)劃及送禮技巧誠信（是建立信任關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)）

三、溝通禮儀與技巧

1.語音、語速、語調(diào)、音量的把握

案例：老人臨終留遺言贈醫(yī)院

2.待客三聲 ：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

3.交際禮貌用語與禁忌語

4.不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說

5.人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

6.真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才

7.學(xué)會閑聊片刻——閑聊而不無聊

8.公眾講話——引人注目的最好時刻

四、餐宴禮儀

（一）中餐禮儀

1.中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你

2.商務(wù)宴請的程序

確定宴請對象、規(guī)格和范圍/確定宴請時間、地點(diǎn)/邀請/訂菜：喜好與禁忌/席位安排/現(xiàn)場布置/餐飲禁忌

3.商務(wù)宴請技巧處理

致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 敬酒、勸酒、拒酒、擋酒

案例：張大千幽默勸酒梅蘭芳

如何調(diào)節(jié)席間氣氛

如何達(dá)成宴請的主要目的

頭腦風(fēng)暴：酒桌上的潛規(guī)則

（二）西餐禮儀簡介

西餐著裝要求 / 西餐擺臺 / 西餐席位的排列 / 西餐宴會的程序

西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法

（三）自助餐禮儀簡介

五、前臺接待禮儀

1.迎客禮儀

2.登記禮儀

3.引見禮儀

4.接待奉茶

奉茶的禮儀：事前的準(zhǔn)備 / 倒茶的方法 / 端茶的方法 / 訪客離去后

幾種品茶禮儀（紅茶、綠茶、功夫茶）/ 廣東早茶、下午茶禮儀

5.送客禮儀

6.前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等）

7.前臺接待禮儀中的常犯錯誤

六、職場禮儀

1.職場禮儀要點(diǎn)

辦公室人際關(guān)系/整潔的辦公環(huán)境/適度的音量/遵守工作紀(jì)律/尊重他人的空間/文明禮貌的用語/影響職場人際關(guān)系的十“小節(jié)”

2.尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

上司心理分析 / 與上司相處的三大原則 / 與上司相處的禮儀

工作匯報禮儀：口頭匯報禮儀 / 書面匯報禮儀 / 電話匯報禮儀 / 會議匯報禮儀 / 工作匯報技巧

3.尊重同事是本分

同事心理分析 / 與同事相處的三大原則 / 與同事相處的禮儀

4.尊重下屬是美德

下屬心理分析 / 與下屬相處的三大原則 / 與下屬相處的禮儀

七、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi)

1.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象（包括個人形象、企業(yè)形象、國人形象）

案例1：讓我們臉紅的圖片

案例2：中國游客在海外成不文明代名詞，震動中央高層

2. 讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！

職業(yè)形象塑造篇 主講：馬玲玉（11月10日 周日）

課堂模擬演練：

兩位空姐親臨現(xiàn)場與您共同探討商務(wù)禮儀與個人形象

一、定位你的職業(yè)形象——讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展

1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素

2.職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響

案例一：趙薇的日本軍旗事件

案例二：穿著得體的奧巴馬夫婦

案例三：尼克松的失敗

3.你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的

4.看起來就像個成功者——定位你的職業(yè)形象

二、職業(yè)形象中的儀容――培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧

1.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界

2.儀容儀表的基礎(chǔ)

3.修面：男士魅力的亮點(diǎn)！

4.化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！現(xiàn)場演練

職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形）/ 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場點(diǎn)評

5.職業(yè)人士的發(fā)型要求

案例分享：民航空乘人員的儀表禮儀

三、職業(yè)形象中的儀表(1)――視覺美學(xué)在形象塑造中的運(yùn)用

1.職業(yè)著裝的基本原則：

適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則

案例1：IBM員工著裝規(guī)范

案例2：希爾頓酒店的員工形象

案例3：海爾的安裝工人

2.常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評：

案例：比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場

3.男士服飾的選擇與搭配

現(xiàn)場演練：領(lǐng)帶的打法

4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

現(xiàn)場演練：絲巾的打法

5.情景短片：不同場合的不同著裝方式與技巧

四、職業(yè)形象中的儀表(2)――職業(yè)形象塑造的個性化分析

1.體型分類：女士的體型分類 / 男士的體型分類

2.揚(yáng)長避短的體型調(diào)整著裝

3.款式風(fēng)格：女士八大款式風(fēng)格和男士五大款式風(fēng)格

4.診斷自己的款式風(fēng)格

5.色彩：色彩季節(jié)理論與色彩四季

6.尋找個性的用色規(guī)律

7.形象設(shè)計實(shí)例分析（現(xiàn)場點(diǎn)評與指導(dǎo) + 觀看錄相）

五、職業(yè)形象中的儀態(tài)――體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)

1.職業(yè)人的儀態(tài)要求

2.職業(yè)人的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場訓(xùn)練與指導(dǎo)

迎接客戶時的正確站姿 / 辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿 / 工作區(qū)間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿

常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動作壞事

案例：周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

3.職業(yè)人的儀態(tài)禁忌

六、規(guī)劃你的形象――我們的個人形象設(shè)計：

規(guī)劃你的職業(yè)形象；規(guī)劃你的社交形象；規(guī)劃你的生活形象

馬老師

職稱：高級工程師、教授,

歷任：國際航協(xié)空乘教員，ISO900 質(zhì)量審核員

本科院校空乘專業(yè)招生面試評委、考官

本科院校空乘專業(yè)禮儀教授。

主持起草大型企業(yè)管理規(guī)章；建立某公司人力資源管理體系（含考核體系），有豐富的機(jī)關(guān)、企業(yè)、院校管理經(jīng)驗(yàn)。

編著有《民航基礎(chǔ)教程》（空工業(yè)出版社）《要客服務(wù)》（航空工業(yè)出版社）等書。

擅長課程：

大學(xué)本科空乘專業(yè)民航服務(wù)禮儀、機(jī)場要客服務(wù)、企業(yè)管理、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等課程；

商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、接待禮儀、會議禮儀、護(hù)士禮儀、形體禮儀、公共禮儀文化與操作規(guī)范等課程

導(dǎo)師授課風(fēng)格

理論聯(lián)系實(shí)踐：咨詢師做演講，風(fēng)趣幽默不失深邃，循循善誘不顯繁雜，情景式案例，實(shí)戰(zhàn)型解答；

操作性強(qiáng)：實(shí)戰(zhàn)+互動：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動性強(qiáng)見長、內(nèi)容互動而非形式互動；

生動活波：課程與眾不同之處在于實(shí)戰(zhàn)，拒絕空洞的理論和教條；課堂即時回答學(xué)員問題，斧正學(xué)員實(shí)踐思路，拓寬其思維空間；

現(xiàn)場演練：課程期間將有兩位空姐親臨課堂，為您現(xiàn)場情景模擬。

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