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課程背景

如果您正在思考下面的問(wèn)題，就一定值得了解《關(guān)鍵時(shí)刻（MomentsofTruth）》為什么能夠幫助大量?jī)?yōu)秀公司成功解決了這些問(wèn)題：

服務(wù)是什么？

服務(wù)是盡快把機(jī)器修好或者把事情給做了嗎？還是想人之所想，為人解決問(wèn)題，滿(mǎn)足別人的需要？很多時(shí)候這不是一回事。如果員工只知道做事，卻不懂得自己是為人做服務(wù)的，或者雖然知道，卻沒(méi)有洞察別人真正需要的能力，會(huì)不會(huì)干了半天卻吃力不討好？長(zhǎng)久下去會(huì)不會(huì)厭倦做服務(wù)工作？

MOT是什么？

滿(mǎn)意度研究中有一個(gè)非常重要的分支叫做關(guān)鍵時(shí)刻（MomentOfTruth）研究，在以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作滿(mǎn)意度研究。上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個(gè)公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來(lái)著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿(mǎn)意度的重要因素。

MOT（MomentofTruth）——關(guān)鍵時(shí)刻。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶(hù)導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶(hù)而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻——MOT。

《MOT關(guān)鍵時(shí)刻--全球最具影響力的服務(wù)培訓(xùn)課程》

MOT（MomentofTruth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè)“MomentofTruth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，你的客戶(hù)就會(huì)更加忠誠(chéng)，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)了。

關(guān)鍵時(shí)刻MOT十大原則

抓住客戶(hù)給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)——關(guān)鍵時(shí)刻的意義

創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之一

用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之二

領(lǐng)導(dǎo)少些決策力多些綜合力——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之三

了解顧客真正需要把握多變市場(chǎng)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之四

一線(xiàn)員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之五

該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之六

“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之七

讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之八

保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致性——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之九

獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿(mǎn)意的“自作主張”——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之十

失敗的MOT案例教材——

3月31日，東航云南分公司14個(gè)航班集體返航，原因是飛行員不滿(mǎn)東航在“小時(shí)費(fèi)”上的不公正待遇而罷飛，飛行員竟然集體無(wú)視飛行規(guī)則，用危險(xiǎn)的要挾行動(dòng)威逼自己的航空公司。東航飛行員也給東航的品牌制造了一次巨大的負(fù)面MOT。MOT就是關(guān)鍵時(shí)刻（MomentsofTruth）。特別是對(duì)航空公司而言，MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶(hù)導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶(hù)而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻MOT。

在北歐航空公司（SAS）前任CEO詹•卡爾森所寫(xiě)的《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》一書(shū)中，他這樣描述：一年中，北歐航空公司共運(yùn)載1000萬(wàn)名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。也就是說(shuō)，這1000萬(wàn)名乘客每人每年都對(duì)北歐航空公司“產(chǎn)生”5次印象，全年總計(jì)5000萬(wàn)次。這5000萬(wàn)次的“關(guān)鍵時(shí)刻”決定了公司未來(lái)的成敗。譚小芳老師表示，請(qǐng)各位學(xué)員想想東航14架飛機(jī)所制造的輻射效應(yīng)吧，這些失敗的MOT把東航帶入品牌的黑暗時(shí)期。在我看來(lái)，東航的“返航門(mén)”可以稱(chēng)得上一次失敗的MOT案例教材。

當(dāng)你為員工制定了標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序，

是規(guī)定了動(dòng)作，還是提高了服務(wù)意識(shí)？

他們是在為程序做事，還是在為顧客解決問(wèn)題？

有了程序，他們就能為客人著想了嗎？還是更加不管客人怎么想了？

在程序規(guī)定不到的地方怎么辦？他們有能力站在客人的角度解決問(wèn)題嗎？

如何提高服務(wù)意識(shí)？如何在程序之外，培養(yǎng)有生命力的為顧客解決問(wèn)題的能力？

當(dāng)一線(xiàn)與客戶(hù)接觸的員工有了服務(wù)意識(shí)，

后臺(tái)的同事是否認(rèn)識(shí)到前線(xiàn)是他們的客戶(hù)？

是否也具備象前線(xiàn)同事服務(wù)外部客戶(hù)那樣的意識(shí)和能力？

如何讓服務(wù)意識(shí)貫穿在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，如何讓內(nèi)部支援前線(xiàn)？

當(dāng)大家都把自己當(dāng)客戶(hù)看，需要?jiǎng)e人具備服務(wù)意識(shí)和能力的時(shí)候，

大家是否想過(guò)怎么樣配合別人的服務(wù)？

是否能夠讓服務(wù)者更愿意為自己服務(wù)？

是否能夠配合服務(wù)者更加容易為自己服務(wù)？

如何幫助大家彼此合作互相支持，而不要單方面要求別人為自己服務(wù)？

理解什么是服務(wù)？

服務(wù)概念的轉(zhuǎn)變：不是服務(wù)工作，而是服務(wù)人；不是按照我們的程序做，而是服務(wù)顧客的需要；不是按部就班，而是解決問(wèn)題；

樹(shù)立服務(wù)意識(shí)：替別人著想

理解別人（無(wú)論是外部顧客還是內(nèi)部同事）的需要；理解別人的需要對(duì)他們的意義；認(rèn)識(shí)你所做的事情對(duì)別人的影響；在別人提出來(lái)的要求背后，洞察別人的內(nèi)心需要；

樹(shù)立服務(wù)目標(biāo)：滿(mǎn)足別人的期望

確立服務(wù)目標(biāo)：在每次與別人打交道的過(guò)程中，用自己回應(yīng)別人所提出的要求的方式為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值；無(wú)論是對(duì)待內(nèi)部顧客還是對(duì)待外部顧客，目標(biāo)是滿(mǎn)足對(duì)方內(nèi)心的期望。

掌握服務(wù)方法：《關(guān)鍵時(shí)刻（MomentsofTruth）》四步模型

探詢(xún)和理解對(duì)方的期望

提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可

管理行動(dòng)保證兌現(xiàn)

確認(rèn)滿(mǎn)足了對(duì)方的期望

推動(dòng)MOT可有以下的預(yù)期效益：

1．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。

2．訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。

3．強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過(guò)程，員工對(duì)顧客做好個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)，可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系。

4．提升工作效率：協(xié)助第一線(xiàn)員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)。

服務(wù)管理專(zhuān)家譚小芳老師認(rèn)為，要想獲得良好的MOT，公司必須在組織架構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整，傳統(tǒng)的、等級(jí)森嚴(yán)的公司結(jié)構(gòu)將為結(jié)構(gòu)扁平所代替，在以顧客為導(dǎo)向的公司里，權(quán)力相對(duì)分散。原來(lái)位于金字塔底部、只能無(wú)條件服從的員工也將被授予責(zé)任。

MOT關(guān)鍵時(shí)刻五要素：

1．可靠性(reliability)：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著每一次均能準(zhǔn)時(shí)的、一致的、無(wú)失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形服務(wù)時(shí)的核心利益要素，可以提高整體外部營(yíng)銷(xiāo)效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率〔1〕。

2．回應(yīng)性(responsiveness)：協(xié)助顧客與提供立即服務(wù)之意愿。讓顧客等待會(huì)造成不必要之負(fù)面認(rèn)知；當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，秉持著專(zhuān)業(yè)精神，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)，則可造成非常正面的質(zhì)量認(rèn)知。

3．確實(shí)性(assurance)：?jiǎn)T工的知識(shí)、禮貌，以及傳達(dá)信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力、對(duì)顧客應(yīng)有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時(shí)時(shí)考慮顧客之最佳利益的態(tài)度；給人一種保證、訓(xùn)練有素、專(zhuān)業(yè)的印象。

4．關(guān)懷性(empathy)：以同理心提升顧客個(gè)人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解顧客的需要。

5．有形性(tangibility)：實(shí)際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實(shí)體的狀態(tài)是對(duì)顧客表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它顧客所建立的部份。

MOT關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)對(duì)象：

為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人，直接面對(duì)客戶(hù)的人（銷(xiāo)售人員Sales，服務(wù)人員Services，幫助熱線(xiàn)Help-desk）；企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門(mén)

MOT關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)背景：

本課程是為改變企業(yè)職員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，朱老師主要專(zhuān)注于傳授如何將自身的價(jià)值在與客戶(hù)的交流過(guò)程中傳遞給客戶(hù)。

本課程采用基于錄像的精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶(hù)之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶(hù)為先的企業(yè)文化。

課程大綱

一、什么是關(guān)鍵時(shí)刻

1）關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源

2）客戶(hù)真正想要的是什么？

3）客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。

4）正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

5）什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻

6）視頻案例評(píng)價(jià)

7）案例分析

●案例1-1：決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程

●分析1-2：從不同的購(gòu)買(mǎi)決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？

●案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的任何時(shí)刻

●分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)

二、MOT行為模式——探索Explore

MOT行為模式：第一步：探索：

為客戶(hù)著想與客戶(hù)利益分析

尋找及確認(rèn)客戶(hù)的期望

培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶(hù)的能力

案例：好心的同事

什么才是健康的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的關(guān)系

作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想

澄清上下游之間的期望

為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？

如何管理客戶(hù)的期望？

什么才是真正為客戶(hù)著想？

為客戶(hù)和公司雙嬴創(chuàng)造條件

三、必要的影響技巧

挖掘客戶(hù)需求的提問(wèn)技術(shù)

聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)

面對(duì)客戶(hù)異議如何引導(dǎo)？

案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

分析客戶(hù)在公司內(nèi)的角色：替客戶(hù)著想的前提

分析客戶(hù)的期望

創(chuàng)建最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)期望的方案

案例：專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

建立管理客戶(hù)期望的能力

如何讓客戶(hù)充分感受到你的增值

如何建立信任，把細(xì)微的線(xiàn)索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

四、MOT行為模式——提議Offer

MOT行為模式：第二步：提議

什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h

什么時(shí)候不能做提議

客戶(hù)需求分析與公司支持能力分析

確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)

五、MOT行為模式——行動(dòng)Action

MOT行為模式：第三步：行動(dòng)

5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

案例：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總

察覺(jué)客戶(hù)的心理期望

通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的心理需要為客戶(hù)增值

如何正確使用和鞏固客戶(hù)關(guān)系

如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶(hù)的需要聯(lián)系起來(lái)

六、MOT行為模式——確認(rèn)Confirm

MOT行為模式：第四步：確認(rèn)

畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆：

最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望

讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)

確認(rèn)用語(yǔ)

案例：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線(xiàn)

復(fù)習(xí)和運(yùn)用MOT模式

復(fù)習(xí)分析客戶(hù)的期望和需求

七、MOT關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)總結(jié)

個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

朱老師

香港大學(xué)MBA

澳洲墨爾本大學(xué)心理學(xué)研修

管理類(lèi)十大杰出培訓(xùn)師之一

高級(jí)管理咨詢(xún)顧問(wèn)

工作經(jīng)歷：

18年的企業(yè)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

曾先后在多家財(cái)富世界500強(qiáng)公司，如：DHL中外運(yùn)敦豪、B&Q百安居、Philips飛利浦、IBM、中國(guó)石化等擔(dān)任人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、銷(xiāo)售培訓(xùn)經(jīng)理、大區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)、高級(jí)管理咨詢(xún)顧問(wèn)等要職

? 曾先后出訪(fǎng)美國(guó)哈佛、英國(guó)劍橋、新加坡南洋理工大學(xué)以及泰國(guó)、馬來(lái)西亞等知名學(xué)府，并多次接受如博恩崔西等世界知名培訓(xùn)大師以及火鳳凰等知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和面授機(jī)宜。

豐富的中外企業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)和授課經(jīng)驗(yàn)，深受學(xué)員好評(píng)，其中80%以上都是世界500強(qiáng)企業(yè)

主講課程：

《領(lǐng)導(dǎo)力系列》；《雙贏溝通與人際交往技巧》；《壓力與情緒管理》；《優(yōu)秀管理人員管理技巧》；《人力資源管理系列》；《卓越管理技巧系統(tǒng)課程》；《客戶(hù)服務(wù)系列》；《贏在時(shí)間》；《目標(biāo)管理》；《TTT-培訓(xùn)培訓(xùn)師》；《演講演示技巧》；《卓越管理人員的五把金鑰匙》；《問(wèn)題分析與決策》；《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧》；《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售談判技巧》；《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售呈現(xiàn)技巧》、《專(zhuān)業(yè)商務(wù)演講技巧》；《深度分銷(xiāo)—基礎(chǔ)拜訪(fǎng)流程》、《商務(wù)禮儀訓(xùn)練》；《FABE訓(xùn)練》；《培訓(xùn)培訓(xùn)師的培訓(xùn)》；《溝通技巧與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》；《柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧》；《終端致勝――零售管理實(shí)踐》、《銷(xiāo)售人員的時(shí)間管理》、《大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧》等

授課風(fēng)格：

講課深入淺出，語(yǔ)言非常簡(jiǎn)練且風(fēng)格幽默而又具哲理

扎實(shí)的理論根基，系統(tǒng)的課程設(shè)計(jì)

互動(dòng)及體驗(yàn)式的授課模式

部分客戶(hù)：（滿(mǎn)意率均達(dá)95%以上）

可口可樂(lè)；百安居 B&Q；麥當(dāng)勞；百勝（中國(guó)）；肯德基；必勝客；聯(lián)合利華；家樂(lè)福；西門(mén)子；TCL； 索尼；三星電子；通用GE；摩托羅拉；中國(guó)移動(dòng)；貝爾阿爾卡特；中國(guó)電信；耐克NIKE；華潤(rùn)國(guó)際；大唐移動(dòng)；翠豐集團(tuán)Kingfisher Group；歐倍德 OBI； Dunhill 品牌；Kenzo 品牌； Givenchy 品牌； Blue Navy 品牌；吉象木業(yè)；艾利（中國(guó)）； 妙士乳業(yè)； 杭州中萃食品；漢高；中海油；巴斯夫；美能達(dá)； 默克； 葛蘭素史克；中石化；默沙東制藥；百特醫(yī)療；浦東發(fā)展銀行；興業(yè)銀行；安聯(lián)大眾；太平人壽；霍尼韋爾（航空）；TNT；東風(fēng)汽車(chē)；DHL；奔馳4S店；德國(guó)大眾汽車(chē)；緣祿壽司SUMO SUSI；等

學(xué)員反饋：

Richard老師是一位極富感染力和激情的講師。他的講課深入淺出，給我留下了深刻的印象。希望我們有更多的員工都能參加《專(zhuān)業(yè)零售銷(xiāo)售技巧》的課程。

―― 英國(guó)百安居店總經(jīng)理 Linda Lin

演講不僅要講，而且要演。Richard老師的《超級(jí)演講技巧》讓我們親身感受到了一位極具魅力和感染力的優(yōu)秀講師帶給我們的影響力和超級(jí)的震撼。

―― DHL敦豪培訓(xùn)績(jī)效主管 Lorena Luo

“Put right people on the right position” ,“Process over Power” MTP is a very systematic & practical training program including the significant case study impress on me deeply. 把合適人放在合適崗位,流程大于權(quán)利…..《MTP管理才能訓(xùn)練》是一個(gè)非常系統(tǒng)而又實(shí)用的管理課程，穿插的案例非常具有代表性，帶給了我很多的感悟。

―― 韓國(guó)三星電子分公司銷(xiāo)售經(jīng)理 Diana Yu

《打開(kāi)話(huà)匣子》是一門(mén)非常有感染力的課程，老師精彩的講課讓我真實(shí)的感受到了學(xué)習(xí)溝通技巧的重要性和必要性，這些溝通技巧的掌握及運(yùn)用相信對(duì)我日后的工作是及其有幫助的，可謂收益非淺。

—— IFS中國(guó)區(qū)人力資源經(jīng)理 Carol

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