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課程背景：

隨著市場競爭的加劇，使得國內(nèi)各行業(yè)，如電信、金融、展覽、家裝、建材、醫(yī)藥、咨詢、IT、房地產(chǎn)等行業(yè)，都在考慮如何為自己的客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，吸引和保留自己的優(yōu)質(zhì)客戶。在這種大環(huán)境下，電話銷售這種效率更高、成本更低、還可以一對一與客戶進(jìn)行溝通的營銷模式正在被各行業(yè)所關(guān)注，部分行業(yè)和企業(yè)正在考慮如何采用電話營銷，但更有一部分走在創(chuàng)新前列的企業(yè)已經(jīng)把電話營銷放在了一個重要的戰(zhàn)略位置，并且已經(jīng)在實(shí)踐電話營銷。

企業(yè)在實(shí)施電話營銷的過程中，銷售人員一般會面臨著以下困惑：

如何讓客戶不掛掉電話？

如何讓客戶專心地聽你講？

如何在電話中了解客戶的需求？

如何有效處理客戶的各種拒絕？

如何才能提高電話銷售的效率？

如何通過電話與客戶建立信任關(guān)系？

如何在盡可能短的時間內(nèi)與客戶促成？

如何設(shè)計(jì)每個產(chǎn)品的話述，從而提高成功率？

如何培養(yǎng)電話營銷人員的綜合能力 ？

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

掌握如何進(jìn)行有效的自我管理，提高銷售效率。

清楚以客戶為中心的銷售流程，理清銷售思路。

如何設(shè)計(jì)每個產(chǎn)品的話述，從而提高成功率

熟練掌握六大電話溝通技巧，提高溝通效果。

熟練掌握電話銷售的八個關(guān)鍵技巧。

培訓(xùn)對象：

對電話營銷感興趣的管理人員（電話營銷總監(jiān)、經(jīng)理、質(zhì)檢、班長、營業(yè)廳店長）

一線電話營銷人員、話務(wù)員、銷售人員、集團(tuán)客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、營業(yè)員。

課程大綱：

第一部分 卓越電銷之電話溝通技巧

第一單元 增強(qiáng)聲音感染力

聲音中的親和力來源

表達(dá)內(nèi)容和語氣的有效結(jié)合

用積極的措辭來表達(dá)不足

用最少的詞語來傳遞信息

聲音中的“抑”“揚(yáng)”“頓”“挫”

“心”“身”“音”的全面融合

第二單元 建立融洽的關(guān)系

禮貌用語的使用

電話中適當(dāng)?shù)馁澝兰记?/p>

不同性格客戶的匹配技巧

不同類型客戶的溝通技巧

第三單元 積極提問的技巧

請求提問的技巧

前奏技巧的使用

反問技巧的應(yīng)用

縱深提問的技巧

提問后保持沉默

第四單元 積極傾聽的技巧

“回應(yīng)”的技巧

“澄清”的技巧

“確認(rèn)”的技巧

聽客戶“語氣”獲得信息

聽客戶“環(huán)境”獲得信息

第五單元 表達(dá)同理心的技巧

同理心的四種應(yīng)用技巧

客戶擔(dān)心時的同理心應(yīng)用技巧

處理顧慮時的同理心應(yīng)用技巧

客戶抱怨時的同理心應(yīng)用技巧

第六單元 確認(rèn)得到反饋的技巧

開放式確認(rèn)和封閉式確認(rèn)技巧

問題確認(rèn)時的確認(rèn)技巧

處理顧慮時的確認(rèn)技巧

操作介紹時的確認(rèn)技巧

客戶沉默時的確認(rèn)技巧

回答問題時的確認(rèn)技巧

第二部分 卓越電銷之外呼營銷流程

第一單元 電話前的準(zhǔn)備

分析目標(biāo)客戶，確定不同客戶的銷售思路

分析各種可能分析的資料，初步需求判斷

手機(jī)號/座機(jī)號

性別/職位/年齡

從其它渠道了解到關(guān)鍵人的一些喜好和特長等信息

你的資料還有…

明確你的電話目的和目標(biāo)

和用戶初次電話溝通時

跟進(jìn)客戶時

接聽客戶電話時

針對不同類型用戶，提煉產(chǎn)品的“一句話”賣點(diǎn)

“一句話”提煉你不同類型客戶的產(chǎn)品賣點(diǎn)

外呼腳本的準(zhǔn)備/熟讀/口語化

第二單元 找到關(guān)鍵人的技巧

不同類型客戶的消費(fèi)需求和決策模式分析

客戶分類

客戶的決策流程

客戶的決策模式

花錢的人

決策的人

使用的人

影響的人

提出的人

問候/自我介紹，并確認(rèn)關(guān)鍵人

關(guān)鍵人不在時的應(yīng)對話術(shù)：關(guān)鍵是要拿到關(guān)鍵人的手機(jī)號碼

第三單元 吸引客戶注意力的開場白的技巧

說什么：標(biāo)準(zhǔn)開場白的四個步驟（如何講開場白客戶才不掛我電話？）

問候/自我介紹

建立融洽關(guān)系

不同性格用戶的關(guān)系策略

老鷹型

孔雀型

鴿子型

貓頭鷹

真正關(guān)心客戶

案例：我愛人在醫(yī)院里，明天再聯(lián)系吧。

案例：小孩子在旁邊哭

案例：你遇到的…

尋找共同點(diǎn)

真誠的贊賞

陳述目的并吸引注意力，將好處突出出來，強(qiáng)調(diào)最大的利益點(diǎn)

確認(rèn)意向度

這個客戶是否值得跟進(jìn)和花時間？

怎么說：聲音感染力（如何講開場白客戶才不掛我電話？）

激情是自信的外在表現(xiàn)形式之一

節(jié)奏/熱情/停頓

注意傾聽

客戶“彩鈴”，有什么價值呢？

背景音

案例：很多的鳥叫聲

案例：嘈雜的轟鳴聲

案例：公共汽車的報站音

案例：你遇到的…

開場白階段的困難處理（遇到種種困難，如何處理？）

我沒有時間，現(xiàn)在忙。

不需要。

我現(xiàn)在在開會。

我現(xiàn)在外出差，回去后再說吧。

……

練習(xí)：開場白的技巧

第四單元 探詢客戶需求的技巧

清楚你的產(chǎn)品可滿足客戶哪些方面的需求（我應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)什么？）

列舉你不同類型的產(chǎn)品所能滿足的客戶需求……

通過聲音及客戶講話，判斷客戶的心理需求（如何把握客戶的心理需求？）

年齡和心理需求的關(guān)系

20-30歲

30-40歲

40-50歲

性別和心理需求的關(guān)系

男性

女性

職業(yè)和心理需求的關(guān)系

企業(yè)家、公司高層、白領(lǐng)

醫(yī)生、律師、教師、學(xué)生

家庭婦女、退休職工、打工者等

?職位和客戶心理需求的關(guān)系

中高層管理人員

一線人員

積極傾聽，并適當(dāng)提問，深入挖掘客戶的信息、機(jī)會和需求（如何把握客戶的需求？）

聽客戶關(guān)鍵詞，并運(yùn)用縱深提問技巧

案例： 真能…？

聽客戶的關(guān)鍵詞，判斷可能的機(jī)會

案例：我有好幾處房子了？

案例：這個車有小孩保護(hù)裝置嗎？

案例：我現(xiàn)在賬戶上存款余額還有多少？

案例：你曾經(jīng)聽到的關(guān)鍵詞…

聽客戶主動提出的需求，并運(yùn)用反問技巧/詢問原因。

不同用戶探詢需求的不同方法分析（如何通過提問了解客戶的需求？）

按客戶性格分類

老鷹型和貓頭鷹型客戶

孔雀型和鴿子型客戶

按客戶需求程度

已有明確需求

客戶還未意識到需求

在主動營銷不同產(chǎn)品時需提出的問題列表（要求簡單實(shí)效，問題越少越好）

你的產(chǎn)品需提出的問題

第五單元 針對性產(chǎn)品推薦的技巧

根據(jù)需求確定適合的產(chǎn)品，清楚該產(chǎn)品的“一句話”賣點(diǎn)提煉

產(chǎn)品推薦的EFABC技巧（如何介紹才能讓客戶清楚明白？）

E：重提客戶的需求或關(guān)注點(diǎn)

F：強(qiáng)調(diào)和前面需求相關(guān)的賣點(diǎn)

A：強(qiáng)調(diào)F可以作什么

B：強(qiáng)調(diào)有F和A后，可以給客戶帶來什么好處

C：確認(rèn)并判斷客戶的接受度

推薦技巧的應(yīng)用（如何介紹才能激發(fā)客戶的購買欲望？）

對比法應(yīng)用的注意事項(xiàng)

運(yùn)用相同單位作對比（錢和錢比、時間和時間比…）

原來是…現(xiàn)在是…相當(dāng)于…

價值最大化的應(yīng)用技巧

支出最小化的應(yīng)用技巧

形象化和舉例子的應(yīng)用技巧

邏輯性的描述方法

介紹賣點(diǎn)的邏輯順序和注意事項(xiàng)（尤其對于產(chǎn)品有多個賣點(diǎn)，怎么介紹客戶才能更明白，又不會浪費(fèi)時間？如何平衡啰唆和介紹不全面的關(guān)系？）

優(yōu)先介紹客戶最關(guān)注的賣點(diǎn)

其次產(chǎn)品中最大的/普遍意義上最吸引客戶的賣點(diǎn)

最后介紹附加性的賣點(diǎn)

產(chǎn)品介紹中的其他注意事項(xiàng)

適當(dāng)停頓、確認(rèn)和觀察，得到客戶反饋，讓客戶參與進(jìn)來

注意傾聽客戶反應(yīng)，及時讓客戶發(fā)表意見，不和客戶搶話

案例分析：客戶，為什么他會對我的介紹感興趣？

第六單元 要求客戶承諾的技巧

要求承諾的時機(jī)把握（什么時候我要求承諾又不會浪費(fèi)機(jī)會又不會造成客戶煩感？）

承諾的兩種類型（我可以要求客戶給我什么承諾？）

購買承諾

非購買承諾

要求承諾的方法應(yīng)用（如何要求承諾才能得到承諾？）

總結(jié)現(xiàn)在購買對客戶的好處

提出你所要求的承諾

確認(rèn)客戶是否接受

要求承諾的內(nèi)容

承諾的內(nèi)容

承諾的時間

承諾的地點(diǎn)

承諾的人

遇到客戶拖延時的處理方法（如何處理？）

最常遇到的拖延

讓我再考慮考慮。

首先分析并判斷是敷衍、拖延、顧慮還是沒有需求。

處理客戶拖延的四個步驟

表達(dá)同理心

總結(jié)現(xiàn)在購買的好處

加入新的賣點(diǎn)

直接請求客戶購買

案例分析及應(yīng)對話術(shù)

遇到客戶顧慮時，如何應(yīng)對（如何處理種種拒絕？）

最常遇到的異議

好像也不合適。

其他公司也有相同的產(chǎn)品。

你們這個價格怎么這么貴。

我要和我們領(lǐng)導(dǎo)匯報/商量。

首先分析是敷衍、顧慮、不信任還是沒有需求。

處理客戶顧慮的四個步驟

表達(dá)同理心

提問并確定顧慮后面的真實(shí)原因/事實(shí)

運(yùn)用四種競爭策略，有針對性解決

a)強(qiáng)化優(yōu)勢

b)克服不足

c)中和對手優(yōu)勢

d)顯示對手不足

嘗試再次要求承諾

案例分析及應(yīng)對話術(shù)

禮貌結(jié)束電話的技巧

總結(jié)通話內(nèi)容

確定下一步要做什么和跟進(jìn)的具體時間

跟進(jìn)客戶要主動，不能等客戶的電話。

意向度很大的用戶，跟進(jìn)時間如何確定？越短越好！

意向度相對小一些的用戶，跟進(jìn)時間如何確定？

向客戶表示感謝并禮貌結(jié)束

第七單元 電話結(jié)束后跟進(jìn)客戶的技巧

電話結(jié)束后的分析

我成功在哪里

不成功的話，下一步我可以做些什么，來繼續(xù)推動這個客戶

他真正的擔(dān)心什么

他對什么不滿意

對這些顧慮我準(zhǔn)備如何說服

跟進(jìn)的頻率如何確定

對意向很大的客戶，何時跟進(jìn)？

對意向相對小的客戶，何時跟進(jìn)？

不同客戶跟進(jìn)時的技巧應(yīng)用

已付錢購買的客戶

?已承諾會什么時候再過來購買的用戶

?初步確定會購買的用戶

?客戶意向相對不大的用戶

?避免客戶悔單的策略

?服務(wù)/感謝/正確/后繼工作

張老師

中國電話實(shí)戰(zhàn)營銷專家

中山大學(xué)教授-經(jīng)理研究會理事

2007年度中國十大銷售管理專家

原DELL公司電話銷售培訓(xùn)顧問

國內(nèi)電話營銷與服務(wù)銷售培訓(xùn)第一人

美國《行動銷售》認(rèn)證課程中文授權(quán)講師

美國Get Clients Now!客戶開發(fā)系統(tǒng)中國目前唯一授權(quán)講師

CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院專家委員會成員及客座講師

主要著作：《一線萬金—電話銷售培訓(xùn)指南》、《贏得客戶的12個關(guān)鍵電話》、《電話銷售技巧》多媒體課程包、《來自DELL的T12銷售模式》多媒體課程包等；

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：

張老師具有15年豐富的市場與電話銷售客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10年職業(yè)電話營銷咨詢師+講師經(jīng)驗(yàn)；真正的實(shí)戰(zhàn)電話營銷專家；

張老師一直致力于銷售和服務(wù)領(lǐng)域的研究。曾先后赴美國和馬來西亞參加專業(yè)講師培訓(xùn)，在美國獲得職業(yè)講師資格，是美國Get Clients Now! 客戶開發(fā)系統(tǒng)中國目前唯一授權(quán)講師。美國《行動銷售》認(rèn)證課程中文授權(quán)講師。

是國內(nèi)權(quán)威電話營銷專家、大客戶銷售領(lǐng)域的專業(yè)訓(xùn)練師，著有《一線萬金—電話銷售培訓(xùn)指南》、《贏得客戶的12個關(guān)鍵電話》、《電話銷售技巧》、《T12電話銷售技巧》等書籍音像制品，其服務(wù)過的客戶平均業(yè)績增長在20%以上。

張老師曾榮獲2007年度中國十大銷售管理專家稱號，在新加坡和馬來西亞多個城市進(jìn)行《電話行銷系統(tǒng)》培訓(xùn)。

同時還是美國科特勒營銷集團(tuán)高級咨詢顧問，國內(nèi)多家知名咨詢機(jī)構(gòu)特聘講師及高級顧問。

授課風(fēng)格：

張老師具有數(shù)十家百強(qiáng)企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，可謂身經(jīng)百戰(zhàn)，是真正的實(shí)戰(zhàn)派講師。

他授課風(fēng)格詼諧幽默，形象生動、互動性強(qiáng)。在講授理論的同時結(jié)合十幾年銷售生涯中親身經(jīng)歷的上百個實(shí)戰(zhàn)案例，每一觀點(diǎn)都對應(yīng)多個案例。

課堂模擬實(shí)際工作現(xiàn)場，互動演練，以豐富的情景演練提升實(shí)戰(zhàn)技能。

教練式的授課思維，以解決實(shí)際工作問題為核心

“挖掘困難的真相”，并“翻譯”成學(xué)員能接收的方式和語言與學(xué)員一起分享、探討，并使學(xué)員掌握變?yōu)殇N售行動；真正達(dá)到績效提升的效果。

部分服務(wù)客戶

在培訓(xùn)方面服務(wù)過的客戶包括但不僅限于通用電氣、E龍商旅網(wǎng)、SONY、沃爾沃、福特汽車、美的集團(tuán)、富士施樂、蘋果電腦、阿里巴巴、慧聰網(wǎng)、珍愛網(wǎng)、快樂購物、AMA美國管理協(xié)會、林德叉車、中國服裝網(wǎng)、聯(lián)想集團(tuán)、新浪科技、方正科技、中國塑料信息網(wǎng)、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、招商銀行、長城基金、宇通汽車集團(tuán)、江陵汽車、南方航空、特航航空、智通人才、中南人力、新路程人力、前程無憂、電視購物等數(shù)千家客戶。廣東移動、湛江移動、湖北移動、溫州移動、深圳移動、蘇州移動、遼寧移動、甘肅移動、內(nèi)蒙古移動、北京移動、東莞移動、廣東云浮移動、石家莊移動、金華移動、連云港移動、肇慶移動、廣州電信、湖南電信。

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