我要報(bào)名

咨詢電話：
手　　機(jī)：	郵箱：

課程對象：

資深客服專員、客服主管、客服經(jīng)理、售后及客戶經(jīng)理、大客戶部、市場銷售等希望提升公司整體客服能力的領(lǐng)導(dǎo)

課程收益：

1、學(xué)習(xí)差異化服務(wù)的策略和分享不同行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)。

2、了解感動服務(wù)的真正涵義和方法，認(rèn)清達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵點(diǎn)，提升客戶忠誠度。

3、學(xué)習(xí)客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的思路和實(shí)戰(zhàn)方法。

4、提升品牌服務(wù)戰(zhàn)略的策劃和執(zhí)行能力。

課程背景：

本課程是當(dāng)前國內(nèi)最優(yōu)秀的致力于提升企業(yè)整體服務(wù)運(yùn)營管理水平的培訓(xùn)課程，是國內(nèi)目前客戶服務(wù)及售后服務(wù)經(jīng)理接受培訓(xùn)最多的課程，被公認(rèn)為是國內(nèi)服務(wù)管理領(lǐng)域最佳的實(shí)用課程。課程內(nèi)容致力于幫助企業(yè)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶忠誠度，創(chuàng)新服務(wù)品牌，有效處理客戶投訴……海爾、萬科、上海通用、國信證券、平安保險(xiǎn)、中國國際航空等眾多國內(nèi)知名企業(yè)都給予了該課程很高的評價(jià)。

課程特色：

1、實(shí)用性：課程內(nèi)容完全圍繞著客戶服務(wù)管理者在實(shí)際工作中遇到的難點(diǎn)與挑戰(zhàn)，提供一系列解決問題的具體思路和實(shí)用方法。

2、互動性：全程案例分享、模擬練習(xí)穿插于課程中，使學(xué)員在模擬實(shí)戰(zhàn)中將服務(wù)管理的理論與實(shí)際工作相結(jié)合，令學(xué)員獲得最佳的學(xué)習(xí)效果。

3、專業(yè)性：課程內(nèi)容的安排非常貼近企業(yè)的實(shí)際客服管理工作，講師有多年從事客服管理培訓(xùn)的經(jīng)歷，有豐富的客服咨詢管理經(jīng)驗(yàn)；而且每位老師只講解自己最擅長的內(nèi)容。

課程大綱：

專業(yè)客戶服務(wù)管理系列培訓(xùn)——感動服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)策略

單元一、塑造企業(yè)競爭力的服務(wù)策略

1服務(wù)特性以及對應(yīng)策略

2服務(wù)能讓有形產(chǎn)品增值

3服務(wù)企業(yè)的核心競爭力

4提升競爭力的五個方面

單元二、創(chuàng)造客戶忠誠的感動服務(wù)管理

1客戶感知的服務(wù)質(zhì)量

2服務(wù)滿意的最終目的

3塑造忠誠的三個渠道

4忠誠客戶的兩個層面

單元三、客戶期望值與服務(wù)管理匹配策略

1影響客戶期望的十大因素分析

2客戶期望分類

3服務(wù)策略分析

4發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法

5案例：麗思卡爾頓的員工怎么創(chuàng)造感動服務(wù)

單元四、服務(wù)流程的關(guān)鍵時刻管理

1服務(wù)流程藍(lán)圖的用途

2把握服務(wù)接觸三要素

3塑造感動的關(guān)鍵時刻

4北歐航空的關(guān)鍵時刻

單元五、服務(wù)質(zhì)量提升的量化管理方法

1服務(wù)質(zhì)量管理原則

2服務(wù)質(zhì)量的五個維度

3服務(wù)質(zhì)量的量化管理

4服務(wù)質(zhì)量的差距分析和提升方法

5案例：美孚石油——通過標(biāo)桿管理提升服務(wù)質(zhì)量

單元六、客戶抱怨及投訴的應(yīng)對補(bǔ)救策略

1服務(wù)失敗與抱怨傾向

2歸因決定了抱怨行為

3典型客戶的應(yīng)對原則

4服務(wù)補(bǔ)救是一種管理系統(tǒng)

專業(yè)客戶服務(wù)管理系列培訓(xùn)——客戶服務(wù)管理實(shí)效策略

單元一、服務(wù)認(rèn)知管理

1. 服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中的戰(zhàn)略地位你

2. 服務(wù)的認(rèn)知差異

3. 服務(wù)的統(tǒng)一認(rèn)知管理的價(jià)值

4. 服務(wù)到底是什么？

單元二、客戶信息管理

1. 精準(zhǔn)營銷——數(shù)據(jù)庫營銷時代的到來

2. 客戶信息管理的誤區(qū)

3. 客戶信息管理的應(yīng)用

4. 客戶信息管理的工具

單元三、客戶細(xì)分管理

1. 市場細(xì)分策略

2. 客戶細(xì)分策略

3. 服務(wù)細(xì)分策略

4. 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)管理

單元四、客戶體驗(yàn)管理

1. 客戶體驗(yàn)圈模型

2. 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時刻

3. 客戶體驗(yàn)分析

4. 塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)

單元五、客戶抱怨管理

1. 抱怨“管”理與抱怨處理的差異

2. 抱怨管理的流程設(shè)計(jì)

3. 抱怨管理的重點(diǎn)分析

4. 抱怨管理的實(shí)用工具

單元六、客戶關(guān)系管理

1. 客戶關(guān)系的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

2. 客戶終身價(jià)值的計(jì)算

3. 客戶關(guān)系的生命周期

4. 客戶關(guān)系管理的策略

李老師

中國服務(wù)營銷專家，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)師，商業(yè)心理學(xué)專家，中國十大企業(yè)培訓(xùn)師；具備十余年市場營銷、企業(yè)管理與培訓(xùn)教育的豐富經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任過多家企業(yè)營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理等職務(wù)。

吳宏暉 曾任三星總部高級講師、資深項(xiàng)目經(jīng)理；任海爾售后服務(wù)總部服務(wù)顧問期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控，逐步搭建適合海爾全國運(yùn)營的服務(wù)課程體系。

我要報(bào)名

在線報(bào)名：客戶服務(wù)經(jīng)理高級研修班(北京)

其他城市客戶關(guān)系管理

北京客戶關(guān)系管理培訓(xùn) 上海客戶關(guān)系管理培訓(xùn) 廣州客戶關(guān)系管理培訓(xùn) 深圳客戶關(guān)系管理培訓(xùn) 蘇州客戶關(guān)系管理培訓(xùn) 重慶客戶關(guān)系管理培訓(xùn) 武漢客戶關(guān)系管理培訓(xùn) 杭州客戶關(guān)系管理培訓(xùn) 天津客戶關(guān)系管理培訓(xùn)