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【課程背景】

接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好接待工作，對于塑造組織形象具有重要意義。講解員長期接待重要領(lǐng)導及團隊單位，而作為接待方及講解員可謂是企事業(yè)單位的第一張名片。講解員的言行舉止和工作表現(xiàn)，直接關(guān)系或影響著單位的整體形象，乃至運營質(zhì)量。本課程培訓的目的總結(jié)如下：

1.【形象力】樹立講解員專業(yè)形象；

2.【講解力】提升講解員公眾演講的能力；

3.【自信心】克服恐懼心理，提升自信心；

4.【邏輯力】演講稿的結(jié)構(gòu)化梳理，便于記憶，同時能達到人稿合一的境界，表達游刃有余；

5.【呈現(xiàn)力】提升講解員的肢體演繹能力；

6.【接待力】掌握禮儀接待的規(guī)范與流程。

從而提升講解員講解水平及在禮儀方面做到熱情、禮貌、周到、細致，同時要具備服務規(guī)范、服務形象、溝通的能力，增強被接待對象與公司/單位合作的信心，傳遞企事業(yè)單位良好的形象。

【課程特色】

1.小組PK形式，調(diào)動學員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學，高度還原學員的工作場景，在情景教學中獲得知識、解決問題；

3.以教促學，始終以學員為中心，采用多種教學方式的交錯運用；

4.用以致學，即堂檢驗學習成果，讓學員即堂消化及理解知識點。

【授課方法】

講師講授法、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式。

【培訓對象】

服務崗位接待人員、講解人員

【課程大綱】

第一模塊：金牌講解員的認知與素養(yǎng)

1.金牌講解員的兩大重要能力

2.金牌講解員成長三個階段

3.講解是認知問題也是情商問題

4.糟糕講解的四個特點

5.聽眾能帶走的是什么？

第二模塊：講解員呈現(xiàn)能力提升

一、講稿的設計

1.五種經(jīng)典演講結(jié)構(gòu)

2.六字記憶法

3.簡單說話 表達清晰

4.運用素材 生動表達

二、講解能力提升

1.呈現(xiàn)的本質(zhì)：講解員首先呈現(xiàn)的不是內(nèi)容，而是自己

2.講解員要有“三氣”

體驗：一分鐘即興演講

1.巧妙化解緊張感的方法

2.如何“講”聽眾更喜歡

3.三個被接受的特征

4.聲情并茂，巧用語調(diào)語速變化

第三模塊：聲“情”并茂的訓練——讓對方感知有溫度的服務

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……

1.顏面布施：讓他人主動靠近的技巧

2.培養(yǎng)觀察力：從對方的眼神中看出他的心思

3.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4.東方人的審美情趣與中國式的服務

5.表情的尺度

微笑時不露齒，還是要露出八顆牙齒？

展示真誠與熱情

6.表情訓練

第四模塊：服務儀態(tài)與氣質(zhì)訓練——練就得體的舉手投足

體態(tài)語言大師伯德惠斯研究表明，在兩個人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態(tài)語言來表達的。他能夠起到“此地無聲勝有聲”的作用。體態(tài)語言有時比有聲語言更真實、更簡潔生動。本部分需要學員掌握：禮儀要求、操作標準。

1.服務儀態(tài)——專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn)

服務站姿、坐姿、走姿、蹲姿標準與禁忌

優(yōu)雅的手勢：

接、遞物品手勢

手的表情與手位指引禮儀

客人引領(lǐng)禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)

2.服務鞠躬禮：不同場景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微

3.路遇禮：行進路遇的點頭與避讓

4.交談的儀態(tài)

5.送別的儀態(tài)

6.奉茶的方法、順序與禁忌

7.人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。

第五模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務形象的標準

形象具有一定的視覺穿透力，職業(yè)第一，美麗第二，通過本部分的學習，讓學員理解視覺形象在服務過程中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態(tài)度及專業(yè)的目的。

1.服務人員職業(yè)形象——端莊、素雅、簡潔的含義

2.形象功能——表達態(tài)度、控制心理、引導視線

3.儀容禮儀

輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

4.儀表禮儀

制服的穿著規(guī)范與標準

鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評析

5.現(xiàn)場形象點評

第六模塊：服務接待禮儀與規(guī)范

一、接待禮儀

講解員經(jīng)常要接待重要領(lǐng)導，接待流程的梳理及到位的規(guī)范顯得尤為重要，本章節(jié)的學習，讓學員掌握每個接待環(huán)節(jié)的規(guī)范，同時學會應對突法情況，梳理適合企業(yè)內(nèi)部的接待流程。讓被接待者收到你的誠意，避免讓禮儀流于形式。

1.稱呼的藝術(shù)——稱呼他人

稱呼自己

2.自我介紹的禮儀與禁忌

3.居間介紹的禮儀與禁忌

4.亮明自己的身份，亮明同事的身份

5.奉茶禮儀與禁忌

6.得體的境界

7.接待流程制定或優(yōu)化

二、位次禮儀

位次的難點在于如何根據(jù)不同的場合和接待對象的變化靈活安排位次，本部分會根據(jù)不同的情境給出完美的位次解決方案。

1.電梯位次禮儀：先進后出OR后進先出？

2.會客室位次禮儀

3.會談位次

4.會議位次

5.樓梯位次

6.特殊情況下的位次的靈活變通

第七模塊：情景實戰(zhàn)演練

本部分選取工作場景，要求學員利用所學的禮儀知識去得體應對和處理，考核學員解決問題和隨機應變的能力，引發(fā)學員對優(yōu)質(zhì)服務的深度思考，從而進一步端正和強化服務理念與服務心態(tài)。

1.演練步驟

將學員小組形式劃分，做5-6場實戰(zhàn)PK演練情境；

每個小組在拿到情境以后按照要求準備20分鐘；

每場情境演練結(jié)束，觀察員進行自由點評（加分環(huán)節(jié)）；

學員點評結(jié)束后，老師對每場進行綜合點評。

2.演練情境

演練情境可由老師指定，也可以由企業(yè)結(jié)合自身問題進行收集整理。

梁老師

梁志霞老師—— 職場效能提升專家

講師資歷

◆ 國家二級企業(yè)培訓師

◆ 國家高級心理咨詢師

◆ HPF問題解決&文化落地促動師

◆ OSTIC高級商務禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會優(yōu)秀培訓師

◆ 全國講師推優(yōu)大賽禮儀培訓師專場評委

◆ 多所技術(shù)院校“職場效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓中心特邀講師；

◆ 領(lǐng)事保護及國際文明禮儀講師；

擅長領(lǐng)域：內(nèi)訓師培養(yǎng)、服務管理、問題解決與創(chuàng)新、商務（會務）接待禮儀、高效對話

培訓經(jīng)驗

11年管理實踐經(jīng)驗、9年職業(yè)培訓咨詢經(jīng)驗，橫跨企業(yè)管理、顧問咨詢、職業(yè)講師三重經(jīng)歷，具備一線服務管理、職場效能提升、問題解決與創(chuàng)新、培訓（項目）落地轉(zhuǎn)化的豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗。始終堅持以學員為中心，結(jié)合美學、管理學、心理學等，生動、有趣地闡述禮儀素養(yǎng)的內(nèi)外表現(xiàn)細節(jié)；多種教學方式的交錯運用，讓學員即堂消化及理解知識點，運用促動技術(shù)引發(fā)學員對問題的共同探詢；以知識為點，以情景為線，讓學員在情景教學中獲得知識、解決問題。

先后服務頭部企業(yè)300+家，為企業(yè)提供培訓約8000多課時，培訓學員3萬+人次，不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓項目專家，被眾多企業(yè)譽為“落地性強、互動性強、針對性強、實戰(zhàn)性強”的培訓引導師。結(jié)合多年的管理與培訓經(jīng)驗，在課程設計講究從實際出發(fā)，以“落地“為主要培訓目標訓前深入企業(yè)了解溝通，定制能幫助企業(yè)解決工作中的實際難題的課程項目，訓后延長培訓線，設計落地跟蹤執(zhí)行方案，切實提升企業(yè)員工的服務能力與效率，進而提高企業(yè)績效。

精品課程

1.內(nèi)訓師培訓類

《TTT®“貓計劃”》——課程呈現(xiàn)技巧

《七步成詩®》——品牌課程開發(fā)與設計

2.服務類

《一線服務管理與溝通技巧》1天

《卓越服務與高效溝通》1-2天

《服務關(guān)鍵時刻的問題解決與創(chuàng)新工作坊》1天

《營業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務能力提升》1-2天

《客訴處理之問題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務類

《大客戶服務效能提升》1-2天

《國際商務禮儀》1天

《職業(yè)素養(yǎng)與實用商務禮儀》2天

4.接待、會務類

《金牌講解員接待實務及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統(tǒng)籌實操》1-2天

《由“點”到“線”的高質(zhì)接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對話六法》2天

《非暴力溝通》實踐課 1天

《像教練一樣的對話技術(shù)》2天

授課風格

● 實戰(zhàn)性強：培訓課程深入淺出，內(nèi)容充實縝密，視角獨到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動性強，拒絕空洞的理論和教條, 授課風格嚴謹深刻，貼近企業(yè)實際。

● 互動性強：培訓的過程強調(diào)學員“親身體驗”，配合“言語教導”提升培訓效果。始終給學員以思考的空間，緊密圍繞實際應用，給出從不同角度啟發(fā)思維，引出答案。

● 學員反映：典故案例有趣生動，融理念、工作、技巧、案例為一體，實用、實效。

客戶見證

500強企業(yè)：

富士康科技集團、中國平安保險（集團）股份有限公司、中國電信集團有限公司、中國人壽保險（集團）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業(yè)/國有企業(yè)：

惠州市惠州城區(qū)總工會、中國石化、上海奉發(fā)集團、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發(fā)展有限公司、中國南方電網(wǎng)有限責任公司、惠州市國有資本投資集團有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團排水運營有限公司、深業(yè)集團有限公司、南方聯(lián)合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團深圳分公司、南海控股（高技投）投資集團有限公司、景隆控股集團有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創(chuàng)投小鎮(zhèn)、上海高屋置業(yè)有限公司

建筑、建材：

萬科企業(yè)股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團有限公司、廣東新風景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協(xié)進陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓中心、深圳出版集團有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學院、順德職業(yè)技術(shù)學院、佛山市科學技術(shù)學院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業(yè)有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術(shù)有限公司、深圳市安保醫(yī)療股份科技有限公司、深圳飛尚實業(yè)集團有限公司、佛山市協(xié)宏無紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬島制釉有限公司、廣州軍轉(zhuǎn)寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學堂………

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