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【課程收益】

提升一線服務人員的服務意識。

學會靈活應對突發(fā)情況，明白優(yōu)質(zhì)服務的真正內(nèi)涵。

掌握服務中的溝通技巧及異議處理的方法。

通過情景訓練的形式，鞏固知識點，強化內(nèi)容。

【課程大綱】

第一單元 服務情緒管理及溝通方法 （共3模塊）

溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關鍵在于不被情緒左右，學會提問與認知傾聽，才能成為真正的溝通高手，課堂上將有大量的溝通練習，讓學員體驗溝通過程及結合工作場景演練，給出應對的方案。

第一模塊：溝通的目標不是口服而是心服

1.善用語氣、語調(diào)

2.用肢體語言為溝通加分

3.信息的準確傳遞與接收

第二模塊：服務溝通的本質(zhì)

1.平衡自己和他人的需求

2.學會處理情緒和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用復述和認同感染對方

5.營造安全的溝通氛圍

第三模塊：服務客戶中的非暴力溝通方法

1.認識暴力溝通的危害及非暴力溝通的優(yōu)勢

2.觀察：只講事實，不加入評判

3.感受：說出真實感受，挖掘真實需求

4.行動：提出具體可執(zhí)行的請求

5.自我傾聽：用“選擇”代替“不得不”

6.表達自己：表達憤怒的四個步驟/聽到不中聽的話的四種選擇

7.傾聽他人：別人生氣時，要傾聽，不要“但是”

8.接受別人的感激，充分表達感激

第二單元 服務中的異議處理技巧 （共3模塊）

第一模塊：異議處理，沒你想的那么難

價格異議處理：顧客喊貴并部表示真的貴

產(chǎn)品異議處理：顧客想要的不一定就是對的

服務異議處理：顧客并不了解產(chǎn)品售后

售后異議處理：說實話，我根本不在乎你的問題

質(zhì)量異議處理：顧客更關心產(chǎn)品細節(jié)問題

第二模塊：報怨處理流程與步驟解析

（一）面對顧客異議要有積極的心態(tài)

投訴是一個閃光的機會

顧客總是正確的？不。

難纏的顧客是你最好的朋友

拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

客人是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發(fā)泄一下”

讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

以退為進——聰明的退讓方式

“以直報怨”的內(nèi)涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

（二）找出顧客異議出現(xiàn)的真正原因

（三）確認顧客的異議

（四）化解顧客異議的方法

忽視法

補償法

太極法

詢問法

“是的……如果”法

直接反駁法

第三模塊：顧客有異議，就促成他的二次進店

1.如何要到顧客的電話號碼

2.如何給顧客打電話

3.如何給顧客發(fā)信息

第三單元：聚焦會談 化解難題

學習的關鍵在于知行合一，本單元將采用聚焦式會談的方式，梳理總結一天所學的知識點，同時發(fā)現(xiàn)日常在接待工作中遇到的難題，采用促動的方式，讓學員通過會談的形式找到問題的解決思路及方案，要求學員運用學到的禮儀知識去解決實際問題，同時形成行動方案，將方法帶到工作中去。考核學員靈活應對的能力和技巧，做到舉一反三。從而引發(fā)學員對素養(yǎng)、得體、周到、真誠的更深度的思考。

梁老師

梁志霞老師—— 職場效能提升專家

講師資歷

◆ 國家二級企業(yè)培訓師

◆ 國家高級心理咨詢師

◆ HPF問題解決&文化落地促動師

◆ OSTIC高級商務禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會優(yōu)秀培訓師

◆ 全國講師推優(yōu)大賽禮儀培訓師專場評委

◆ 多所技術院校“職場效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓中心特邀講師；

◆ 領事保護及國際文明禮儀講師；

擅長領域：內(nèi)訓師培養(yǎng)、服務管理、問題解決與創(chuàng)新、商務（會務）接待禮儀、高效對話

培訓經(jīng)驗

11年管理實踐經(jīng)驗、9年職業(yè)培訓咨詢經(jīng)驗，橫跨企業(yè)管理、顧問咨詢、職業(yè)講師三重經(jīng)歷，具備一線服務管理、職場效能提升、問題解決與創(chuàng)新、培訓（項目）落地轉化的豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗。始終堅持以學員為中心，結合美學、管理學、心理學等，生動、有趣地闡述禮儀素養(yǎng)的內(nèi)外表現(xiàn)細節(jié)；多種教學方式的交錯運用，讓學員即堂消化及理解知識點，運用促動技術引發(fā)學員對問題的共同探詢；以知識為點，以情景為線，讓學員在情景教學中獲得知識、解決問題。

先后服務頭部企業(yè)300+家，為企業(yè)提供培訓約8000多課時，培訓學員3萬+人次，不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓項目專家，被眾多企業(yè)譽為“落地性強、互動性強、針對性強、實戰(zhàn)性強”的培訓引導師。結合多年的管理與培訓經(jīng)驗，在課程設計講究從實際出發(fā)，以“落地“為主要培訓目標訓前深入企業(yè)了解溝通，定制能幫助企業(yè)解決工作中的實際難題的課程項目，訓后延長培訓線，設計落地跟蹤執(zhí)行方案，切實提升企業(yè)員工的服務能力與效率，進而提高企業(yè)績效。

精品課程

1.內(nèi)訓師培訓類

《TTT®“貓計劃”》——課程呈現(xiàn)技巧

《七步成詩®》——品牌課程開發(fā)與設計

2.服務類

《一線服務管理與溝通技巧》1天

《卓越服務與高效溝通》1-2天

《服務關鍵時刻的問題解決與創(chuàng)新工作坊》1天

《營業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務能力提升》1-2天

《客訴處理之問題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務類

《大客戶服務效能提升》1-2天

《國際商務禮儀》1天

《職業(yè)素養(yǎng)與實用商務禮儀》2天

4.接待、會務類

《金牌講解員接待實務及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統(tǒng)籌實操》1-2天

《由“點”到“線”的高質(zhì)接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對話六法》2天

《非暴力溝通》實踐課 1天

《像教練一樣的對話技術》2天

授課風格

● 實戰(zhàn)性強：培訓課程深入淺出，內(nèi)容充實縝密，視角獨到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動性強，拒絕空洞的理論和教條, 授課風格嚴謹深刻，貼近企業(yè)實際。

● 互動性強：培訓的過程強調(diào)學員“親身體驗”，配合“言語教導”提升培訓效果。始終給學員以思考的空間，緊密圍繞實際應用，給出從不同角度啟發(fā)思維，引出答案。

● 學員反映：典故案例有趣生動，融理念、工作、技巧、案例為一體，實用、實效。

客戶見證

500強企業(yè)：

富士康科技集團、中國平安保險（集團）股份有限公司、中國電信集團有限公司、中國人壽保險（集團）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業(yè)/國有企業(yè)：

惠州市惠州城區(qū)總工會、中國石化、上海奉發(fā)集團、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發(fā)展有限公司、中國南方電網(wǎng)有限責任公司、惠州市國有資本投資集團有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團排水運營有限公司、深業(yè)集團有限公司、南方聯(lián)合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團深圳分公司、南海控股（高技投）投資集團有限公司、景隆控股集團有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創(chuàng)投小鎮(zhèn)、上海高屋置業(yè)有限公司

建筑、建材：

萬科企業(yè)股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團有限公司、廣東新風景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協(xié)進陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓中心、深圳出版集團有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學院、順德職業(yè)技術學院、佛山市科學技術學院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業(yè)有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術有限公司、深圳市安保醫(yī)療股份科技有限公司、深圳飛尚實業(yè)集團有限公司、佛山市協(xié)宏無紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬島制釉有限公司、廣州軍轉寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學堂………

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