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【課程導語】

你了解客戶內心的真實動機嗎？

你是希望擁有1000位滿意的客戶，還是1000位忠誠的客戶？

如何利用展會及會務接待的關鍵時刻感動客戶，成為你的忠誠客戶？

客戶的肢體動作蘊含著未被解讀的信息；你的細微舉止也在悄悄地影響著溝通的場域，如何僅改變一個動作就能提升氣場呢？

守時是否就意味著不要遲到呢？不同場合的守時有何不同？

接待客戶時，客戶該坐哪個位置？你又該坐哪個位置？坐錯了就失禮了。

如何在展會接待中，通過禮儀細節展示公司背后的強大實力與卓越風范？

如何通過溝通方式來表達人際相處與交往的風度與智慧？

如何把知識轉化為從容應對問題、解決問題的能力與魄力？

為什么說過度的熱情會變成傷害？別越距。

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本課程緊貼展會接待與會務接待的服務流程，面向需要服務高端客戶群體的企業，致力于提升客戶服務效能，使得客戶服務成為企業的核心競爭力，成為企業業績提升的第二個關鍵“產品”；課程將從客戶內在需求為出發點，引發學員思考怎么做才能讓客戶有幸福感，成為你的忠誠客戶？給出接待禮儀規范，包括：接待形象標準、接待舉止規范；通過接待場景的分析，從而引發系列的關于商務會見、會務組織、位次、宴請、服務溝通等的標準與方法，最終將回歸到應用上，將所學的知識轉化為解決問題的智慧。課程將輸出展會接待流程方案及會務接待服務流程方案，具備實操性及可復制性。

【課程收益】

1.通過學習從客戶滿意到忠誠的四個核心，探詢客戶行為背后的內心真實需求，讓展會接待服務過程有的放矢；

2.能在實際場景中應用培育客戶忠誠度的20個訣竅，增加與客戶的粘性；

3.能根據職場形象規范，開展正確、科學、合理的場合穿搭，塑造銷售人員干練、得體、端莊、專業的形象；

4.通過細微行為的調整，展示個人高能量的姿態，營造良好的溝通氛圍；

5.通過演練與實操，結合八大展會接待禮儀、三大常見位次禮儀、通訊禮儀等方法，在展會接待中做出合理的流程安排及細節處理。

6.通過情景分析，能巧妙處理與客戶的關系，將知識轉化為從容應對問題、解決問題的能力與魄力。

7.輸出兩套流程方案：展會接待流程，會務接待流程。

【培訓對象】

營銷精英、客戶經理、招商經理、管理人員、專職接待人員

【課程特色】

1.小組PK形式，調動學員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學，高度還原學員的工作場景，在情景教學中獲得知識、解決問題；

3.以教促學，始終以學員為中心，采用多種教學方式的交錯運用；

4.用以致學，即堂檢驗學習成果，讓學員即堂消化及理解知識點。

【授課方式】

現場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

【課程大綱】

第一單元 從滿意到忠誠的五星級服務意識

客戶滿意不是銷售服務的終結目標，忠實的客戶不僅消費更多，而且還是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時原諒你。因此，與你的客戶建立一種感情聯系，從長遠來看，這比任何促銷和免費小禮物都更牢靠，而且更加經濟有效

一、服務水平診斷與測試

通過這個模型，你可以知道自己及團隊現在所處的位置，以及將來如何去改進。

二、洞察人性的需求及至深本質

給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

人類天性的至深本質，乃是渴求受人重視和稱贊，對社交人格權的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時候，“正確”的東西不一定恰當

客戶的三種類型

客戶的三大普遍需求

探詢活動：“我”服務的客戶有哪些潛在的需求？如何解決客戶的這些需求？

三、優質服務與服務意識

客人正盯著你看，你只有一次機會給人留下第一印象

維護顧客生命權

讓他們感受到明星般的待遇

以客人為中心的態度

第二單元 接待服務禮儀標準與禮儀規范 （共3模塊）

第一模塊 接待服務中著裝規范

展會中，形象具有一定的視覺穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學習，讓學員理解視覺形象在商務交往中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態度及專業的目的。

一、商務形象塑造

職業化商務形象的準則：端莊、保守、干練

職業化商務形象著裝的規則與禁忌

男士商務著裝之西裝的選擇

男士商務著裝之搭配：襯衫、領帶、鞋褲、飾品

職業女裝推薦的三大款式及搭配技巧：鞋襪、包包、絲巾、配飾

不同場合的著裝：社交正裝、半商務場合服裝

二、商務儀容要求

面部細節的儀容禁忌

發型要求與禁忌

如何在十分鐘內塑造一個得體的職業妝

別讓你的妝容毀于這三大禁忌

第二模塊 完美表情訓練

眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……

讓他人主動靠近的技巧

不同情境下不同表情的表達方式

東方人的審美情趣與中國式的服務方式

善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第三模塊 行為規范與儀態禁忌

儀態是內在素養的重要外在呈現方式，它不單是某個人的形象問題，而是展示某個群體是否訓練有素的重要參考標準。

本部分需要學員掌握： 禮儀要求

操作標準

手的表情與方位指引

迎候的儀態

送別的儀態

交談的儀態

優雅的站 坐 蹲 行

行禮的場合與尺度——鞠躬禮

頷首禮(示意禮)

第三單元：商務接待禮儀實務（共6個模塊）

本部分規劃與梳理接待流程，通過對真實接待案例的剖析而詮釋接待工作周全、細致、機敏、靈活變通的重要性，并給出解決辦法。

第一模塊 接待分工與方案制定

接待信息的收集與整理

接待人員角色與分工

第二模塊 接站與交通工具選擇

接站前的準備

接站的時間

車輛的要求與禁忌

乘車位次禮儀

接站人的禮儀要求與禁忌（形象、規范）

接站案例點評與分析

第三模塊 住宿安排

房間選擇技巧與禁忌

客人入住前的準備工作

必要的客人信息提醒

溫暖與貼心體現細節當中

住宿案例點評與分析

第四模塊 商務會晤與會談

守時禮：珍惜他人生命權，不同場合守時的含義

介紹禮：遵循社交人格權/別忘了你的同伴

稱呼禮：不容忽視的稱呼禁忌，符合常規、不出差錯。

示意禮：熱情不減的問候方式

握手禮：有形缺心，能體現熱情與誠意嗎？

名片禮：尊重他人及保護自己的臉面同樣重要

鞠躬禮：傳遞尊敬而不顯卑微

告辭禮：再等等，別讓美好的交往毀于終點

奉茶禮：遵循社交人格權的原則

咖啡禮：別讓細節出賣了你

進出會客室的禮儀

接待突發情景處理

過猶不及：得體的境界

第五模塊：商務位次禮儀與靈活應對

電梯位次禮儀

乘車位次禮儀

引領與陪行禮儀——樓梯引領

會見會晤位次

座談位次

第六模塊：別讓溝通敗于“電話/手機”上

別讓手機成為溝通的障礙，眼前的人最重要

微信的禮儀與朋友圈的經營

撥打及接聽電話的流程與規范

掛斷電話的禮儀與禁忌

第四單元：會務組織與會務服務

會務位次安排——不同領域內位次差異比較分析

主席臺位次

特殊情況下的變通之道

會務擺臺規范——布件擺放

飲品準備擺放

紙筆等文具擺放

會議用花標準與擺放

席位卡準備與擺放

會議茶水服務禮儀與禁忌——主要嘉賓及主席臺服務

奉茶順序

奉茶六部曲

茶禮儀

第五單元：商務宴請之道

宴會上，隨便坐隨便吃，你在品菜別人在品你；通過本章節的學習，讓學員掌握餐桌上的禮儀細節，從位次、吃相、敬酒、聊天、結賬五大內容展開學習，同時為提高商務交流中的談資，學習茶、咖啡、葡萄酒的知識及禮儀，盡顯個人及企業品牌的高段位姿態。

如何選擇宴請的形式

餐桌位次全面解析

點菜的禮儀與禁忌

做一個受人歡迎的談話者

餐桌上的為與不為

葡萄酒的禮儀與禁忌

敬酒之道

自助餐禮儀

完美結賬禮儀

第六單元：服務溝通與情景處理

一、溝通表達與情緒掌控

溝通的目標不是“口服”而是“心服”，逞一時的口快，最終贏了客戶丟了業務，贏了領導丟了平臺，贏了同事丟了信任。

溝通=說？

與對話方產生“共振”的三種方法

情緒歸因轉向，從“心”開始的ABC法則

營造安全的溝通氛圍

利用復述和認同感染對方

合理使用道歉和拔刺

二、服務中的異議處理技巧

疏導對方的負面影響

拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

對方是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發泄一下”

讓對話方感覺到你是同盟軍而非敵人

以退為進——聰明的退讓方式

“以直報怨”的內涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

注：本模塊設計系列服務場景與流程，給出情境與服務難題，要求學員利用所學的禮儀知識給出完美的解決方案， 綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發學員對大客戶服務和職業素養的深度思考，樹立和培養團隊的名角心態和身份的認同感，使“主動”、“積極”、“創新”、“人性服務”的理念深植心中并落到實處。

第七單元：共創/優化接待/會務流程方案

在展會接待及會務工作中，接待人員在特殊的場景中總能急中生智，用最佳的方案處理緊急情況，但可惜這些智慧并沒有保持下來或讓其他同事能借鑒學習。本環節將接待與會務服務的流程步驟進行分解，找到過程中最常見及迫切要解決的難題，以此作為本環節的討論課題，采用團隊共創的學習方式，通過挖掘以及綜合代表各種觀點的學員的聰明才智，激發學員的新想法，引發學員對接待工作中固有問題更深度的思考，形成創新的、可行的決策和計劃。

成果輸出：展會接待流程方案；會務接待流程方案。

梁老師

梁志霞老師—— 職場效能提升專家

講師資歷

◆ 國家二級企業培訓師

◆ 國家高級心理咨詢師

◆ HPF問題解決&文化落地促動師

◆ OSTIC高級商務禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會優秀培訓師

◆ 全國講師推優大賽禮儀培訓師專場評委

◆ 多所技術院校“職場效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓中心特邀講師；

◆ 領事保護及國際文明禮儀講師；

擅長領域：內訓師培養、服務管理、問題解決與創新、商務（會務）接待禮儀、高效對話

培訓經驗

11年管理實踐經驗、9年職業培訓咨詢經驗，橫跨企業管理、顧問咨詢、職業講師三重經歷，具備一線服務管理、職場效能提升、問題解決與創新、培訓（項目）落地轉化的豐富實戰經驗。始終堅持以學員為中心，結合美學、管理學、心理學等，生動、有趣地闡述禮儀素養的內外表現細節；多種教學方式的交錯運用，讓學員即堂消化及理解知識點，運用促動技術引發學員對問題的共同探詢；以知識為點，以情景為線，讓學員在情景教學中獲得知識、解決問題。

先后服務頭部企業300+家，為企業提供培訓約8000多課時，培訓學員3萬+人次，不僅深諳企業管理技巧，更是一位出色的培訓項目專家，被眾多企業譽為“落地性強、互動性強、針對性強、實戰性強”的培訓引導師。結合多年的管理與培訓經驗，在課程設計講究從實際出發，以“落地“為主要培訓目標訓前深入企業了解溝通，定制能幫助企業解決工作中的實際難題的課程項目，訓后延長培訓線，設計落地跟蹤執行方案，切實提升企業員工的服務能力與效率，進而提高企業績效。

精品課程

1.內訓師培訓類

《TTT®“貓計劃”》——課程呈現技巧

《七步成詩®》——品牌課程開發與設計

2.服務類

《一線服務管理與溝通技巧》1天

《卓越服務與高效溝通》1-2天

《服務關鍵時刻的問題解決與創新工作坊》1天

《營業人員優質服務能力提升》1-2天

《客訴處理之問題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務類

《大客戶服務效能提升》1-2天

《國際商務禮儀》1天

《職業素養與實用商務禮儀》2天

4.接待、會務類

《金牌講解員接待實務及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統籌實操》1-2天

《由“點”到“線”的高質接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對話六法》2天

《非暴力溝通》實踐課 1天

《像教練一樣的對話技術》2天

授課風格

● 實戰性強：培訓課程深入淺出，內容充實縝密，視角獨到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動性強，拒絕空洞的理論和教條, 授課風格嚴謹深刻，貼近企業實際。

● 互動性強：培訓的過程強調學員“親身體驗”，配合“言語教導”提升培訓效果。始終給學員以思考的空間，緊密圍繞實際應用，給出從不同角度啟發思維，引出答案。

● 學員反映：典故案例有趣生動，融理念、工作、技巧、案例為一體，實用、實效。

客戶見證

500強企業：

富士康科技集團、中國平安保險（集團）股份有限公司、中國電信集團有限公司、中國人壽保險（集團）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業/國有企業：

惠州市惠州城區總工會、中國石化、上海奉發集團、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發展有限公司、中國南方電網有限責任公司、惠州市國有資本投資集團有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團排水運營有限公司、深業集團有限公司、南方聯合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團深圳分公司、南海控股（高技投）投資集團有限公司、景隆控股集團有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創投小鎮、上海高屋置業有限公司

建筑、建材：

萬科企業股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團有限公司、廣東新風景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協進陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓中心、深圳出版集團有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學院、順德職業技術學院、佛山市科學技術學院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術有限公司、深圳市安保醫療股份科技有限公司、深圳飛尚實業集團有限公司、佛山市協宏無紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬島制釉有限公司、廣州軍轉寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學堂………

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