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課程背景：

隨著消費者需求的多樣化和市場競爭的加劇，傳統(tǒng)的銷售和服務模式已難以滿足客戶日益增長的需求。因此，如何有效地管理客戶關系、提升客戶滿意度，已成為企業(yè)贏得市場的關鍵。

《客戶關系管理實戰(zhàn)解碼-破解客戶滿意度提升的密碼》課程正是為了應對當前市場環(huán)境下客戶關系管理日益復雜化的挑戰(zhàn)而設計的。本課程緊密圍繞客戶關系管理的核心目標，結合先進的理論框架和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，旨在幫助企業(yè)和銷售人員深入理解客戶需求，掌握客戶關系管理的專業(yè)技巧。通過系統(tǒng)化的學習，學員將能夠建立并維護長期穩(wěn)定的客戶關系，提升客戶滿意度和忠誠度，進而實現(xiàn)銷售業(yè)績的持續(xù)增長。

無論您是企業(yè)銷售經(jīng)理還是一線銷售人員，這門課程都將是您提升客戶關系管理能力的寶貴資源。讓我們一同探索客戶關系管理的奧秘，共同開創(chuàng)更加美好的商業(yè)未來！

課程收益：

通曉客戶關系管理的核心理念，從此與客戶打交道心中有底，不再驚慌失措

深度理解客戶需求，洞悉客戶內(nèi)在想法，成為客戶身邊的左膀右臂

掌握優(yōu)化客戶服務體驗的方式方法，將客戶服務內(nèi)化于心，助力客戶滿意度的全面改善

掌握維護并提升客戶關系的核心要領，讓新客戶變老客戶，讓老客戶變終身客戶

掌握評估并改進客戶關系管理效果的核心能力，不斷迭代升級客戶服務體驗，給客戶驚喜

課程特色：

實戰(zhàn)為王，即學即用：配有實際案例和操作指南，不僅是理論，更是可以直接應用于工作場景的實戰(zhàn)技巧；深入了解客戶需求、提供個性化解決方案，優(yōu)化客戶服務體驗

全方位、多角度，不留死角：多個維度全面剖析客戶關系管理：從理解客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務，到維護并提升客戶關系，再到評估并改進管理效果，助力構建穩(wěn)固的客戶關系

創(chuàng)新思維，引領未來：通過數(shù)據(jù)驅(qū)動、AI技術支撐等前沿手段，助你洞察先機，走在行業(yè)前列。同時，強調(diào)創(chuàng)新思維在客戶關系管理中的重要性，激發(fā)創(chuàng)造力

課程對象：

重點面向客服總監(jiān)、客戶經(jīng)理、客戶關系管理人員、市場策劃人員

課程方式：

課堂講授、案例分析與復盤、角色扮演、情景模擬、三人小組教練法

課程大綱

第一講：開篇明義-客戶關系管理的核心理念

一、一石二鳥：雙贏的客戶關系建立

1. 知己知彼：深入了解客戶需求的三大技巧

技巧一：積極傾聽-5步法

應用場景：當我們需要贏得客戶的信賴時，能否讓客戶感覺到被尊重是至關重要的第一步

1）保持專注

2）理解并反饋

3）保持開放心態(tài)

4）察言觀色

5）積極回應

技巧二：提出關鍵問題-6個要領

應用場景：當我們需要有效挖掘客戶需求時，如何提出切中要害的好問題是關鍵

1）充分準備

2）明確目標

3）多用開放式問題

4）少用引導式問題

5）逐層深入

6）靈活調(diào)整

技巧三：制定客戶需求調(diào)研問卷-3個核心

應用場景：當你需要大規(guī)模地收集客戶需求或反饋時，一個結構清晰、目的明確的調(diào)研問卷是不可或缺的

1）目的性：5W2H法則

2）邏輯性：金字塔法則

3）中立性：中立措辭原則

2. 投其所好：提供個性化解決方案的三大法寶

應用場景：在了解客戶需求后，如何根據(jù)他們的特點和偏好提供定制化的解決方案是贏得客戶的關鍵

1）數(shù)據(jù)驅(qū)動

2）用戶體驗至上

3）AI技術支撐

3. 唇齒相依：建立長期合作關系的三大關鍵

應用場景：在與客戶建立初步合作關系后，如何維護并深化這種關系以實現(xiàn)長期合作和共贏是每個企業(yè)都需要考慮的問題

1）以信為本

2）創(chuàng)造共同價值觀

3）互利共贏

二、三思而后行：策略性客戶管理

1. 高瞻遠矚：SMART法則明確客戶管理目標

2. 胸有成竹：制定全面客戶管理計劃的三大策略

1）客戶細分策略

2）個性化服務策略

3）客戶關系維護策略

3. 步步為營：執(zhí)行并調(diào)整客戶管理策略的三大要領

1）持續(xù)監(jiān)控與評估

2）靈活應對變化

3）持續(xù)改進與創(chuàng)新

案例分析：

1）順水推舟：如何利用客戶反饋改進產(chǎn)品

2）前車之鑒：分析一次失敗的客戶關系，找出教訓

第二講：洞察秋毫-深度理解客戶需求

一、四面楚歌：全方位洞察客戶需求

1. 明察秋毫：通過數(shù)據(jù)分析了解客戶需求的三種方法

1）市場調(diào)研分析

2）客戶行為分析

3）數(shù)據(jù)挖掘分析

2. 身臨其境：通過角色扮演體驗客戶需求的三大步驟

1）設定角色與情境

2）模擬客戶行為

3）結構化復盤

3. 順藤摸瓜：挖掘客戶潛在需求的三大戰(zhàn)術

1）深度溝通五步法

2）觀察與分析

3）試錯與迭代

二、五湖四海：多元化的客戶服務

1. 分層分級：28原則劃分客戶類別

2. 因地制宜：提供符合客戶文化服務的三大秘訣

1）知己知彼，了解自我與他人

2）用“心”去聽，用“情”去說

3）邊做邊學，持續(xù)迭代

3. 無微不至：關注客戶細節(jié)的三大技巧

1）火眼金睛，察言觀色

2）順風耳，傾聽心聲

3）記憶大師，細節(jié)不忘

案例分析、三人小組教練法：

1）雪中送炭：如何在關鍵時刻滿足客戶需求

2）塞翁失馬：一次失敗的服務如何轉(zhuǎn)化為成功的機會

第三講：言出必行-優(yōu)化客戶服務體驗

一、六親不認：以客戶為中心的服務原則

1. 一言九鼎：信守對客戶承諾的三種實現(xiàn)方式

1）承諾要量力而行

2）設立有效內(nèi)部流程

3）及時溝通客戶需求

2. 身體力行：親自體驗并優(yōu)化服務流程的核心三步驟

1）深入了解客戶旅程

2）親自體驗服務

3）持續(xù)優(yōu)化和改進

3. 精益求精：不斷提升服務水平的三大要素

1）不斷創(chuàng)新

2）加強培訓

3）關注客戶反饋

二、七上八下：靈活應對服務挑戰(zhàn)

1. 臨危不懼：在壓力下保持優(yōu)質(zhì)服務的三個技巧

1）有效的情緒管理（ABC法則、換框法）

2）高效時間管理（時間管理四象限法）

3）尋求團隊支持和合作

2. 隨機應變：靈活處理服務中的突發(fā)情況

3. 化險為夷：將服務危機轉(zhuǎn)化為機會的三大核心

1）迅速響應和透明溝通

2）積極解決問題并補償客戶

3）學習和改進

案例分析、情景模擬：

1）指鹿為馬：如何應對客戶的不合理要求

2）金蟬脫殼：如何巧妙地從服務困境中脫身

第四講：固若金湯-維護并提升客戶關系

一、八仙過海：多元化的客戶關系維護手段

1. 情同手足：建立深厚的客戶情感聯(lián)系的三種方式

1）個性化服務

2）建立信任

3）創(chuàng)造情感共鳴

2. 禮尚往來：通過禮品和回饋增強客戶關系的三種形式

1）定制化感謝禮品

2）積分回饋

3）特殊優(yōu)惠和專享權益

3. 并肩作戰(zhàn)：與客戶共同面對挑戰(zhàn)和機遇

二、厚積薄發(fā)：持續(xù)投入客戶關系管理

1. 細水長流：保持對客戶關系持續(xù)投入的三個注意

1）定期評估和調(diào)整策略

2）持續(xù)關注客戶體驗

3）保持與客戶的溝通互動

2. 積少成多：通過小改進累積大成果的三大秘訣

1）關注細節(jié)

2）持續(xù)迭代

3）跨部門協(xié)作

3. 持之以恒：堅持并不斷優(yōu)化客戶關系管理策略的三個務必

1）務必以客戶為中心

2）務必注重數(shù)據(jù)驅(qū)動

3）務必保持創(chuàng)新思維

案例分析：

1）畫龍點睛：如何通過一次關鍵活動提升客戶關系

2）亡羊補牢：如何修復受損的客戶關系

第五講：收官之戰(zhàn)-評估并改進客戶關系管理效果

一、十全十美：全面評估客戶關系管理效果

1. 一目了然：使用清晰的指標評估客戶關系管理效果的三大重點

1）客戶滿意度指標

2）客戶忠誠度指標

3）客戶流失率指標

2. 舉一反三：從評估結果中發(fā)現(xiàn)改進機會的三大關鍵

1）深入分析數(shù)據(jù)

2）對比行業(yè)標桿

3）傾聽客戶聲音

3. 百尺竿頭：不斷追求更高的客戶關系管理水平

二、百煉成鋼：持續(xù)改進客戶關系管理能力

1. 返璞歸真：回歸客戶關系的本質(zhì)，持續(xù)優(yōu)化策略的三個必須

1）必須始終關注客戶需求

2）必須注重客戶體驗

3）必須保持與客戶的持續(xù)溝通

2. 溫故知新：回顧歷史數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)新的改進方向

3. 百步穿楊：精準執(zhí)行改進計劃，提升客戶關系管理效果的三個要領

1）明確目標和計劃

2）強化團隊配合

3）持續(xù)監(jiān)控和調(diào)整

案例分析：

1）錦上添花：如何在高水平上進一步提升客戶關系管理效果

2）懸梁刺股：如何通過自我激勵持續(xù)改進客戶關系管理能力

信感啟動：引導學員做出3點收獲、2個感悟和1項行動

李老師

李國勇老師 銷售技能提升教練

20年營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

華南理工大學雙學士+中山大學MBA

銷售標桿經(jīng)驗萃取師

中國移動廣東分公司省級講師

8次廣東移動年度省、市級先進工作者（5次省級+3次市級）

AACTP磨課學院特聘點評師、全國微課大賽總決賽評委

曾任：北京云族佳科技有限公司 丨 客戶總監(jiān)

曾任：中國移動佛山分公司 丨 區(qū)域總經(jīng)理

1）擅長領域：銷售技巧、顧問式營銷、產(chǎn)品營銷、客戶服務、談判技巧、營銷策劃……

2）營銷實戰(zhàn)：12年中國移動營銷經(jīng)驗，牽頭操盤6個千萬級以上營銷項目，擁有100+人規(guī)模營銷團隊管理及項目管理經(jīng)驗，培養(yǎng)銷冠30+人；

3）市場開拓：搭建了佛山市首家手機支付線下體驗店，開創(chuàng)了本市線下手機支付先河；為佛山移動首次開發(fā)高校市場，成交業(yè)務量超10000筆，成功占有99.73%高校新生市場；

4）營銷榮譽：8次獲得廣東移動年度省市級先進工作者，多次獲最佳渠道管理團隊、活力100最佳區(qū)域團隊、年度創(chuàng)新之星、最佳渠道優(yōu)秀團隊等10+項個人、團隊營銷創(chuàng)新獎項；

5）創(chuàng)新模式：為佛山移動、廣東廣電、佛山廣電、江門廣電等講授《營銷系統(tǒng)操作》、《通信業(yè)務商戰(zhàn)沙盤模擬訓練營》等課程，個人獨創(chuàng)結課“7天微打卡營”模式，課后持續(xù)跟蹤學習效果，確保“收獲-感悟-行動”全線打通。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

——卓越的產(chǎn)品營銷能力和市場推廣能力——

12年深扎中國移動營銷一線，操盤過6個千萬元級項目，精通營業(yè)廳管理模式、渠道扁平化管理模式以及政企客戶服務模式，全方位掌控服務營銷技巧方法：

◆營銷-150+場銷講沙龍溝通會：定期為所管轄區(qū)域的渠道門店召開銷講大會，推介中國移動當月主打業(yè)務，助力渠道推廣業(yè)務量提升150%，總體KPI指標完成率超150%，助力團隊排名由年初的倒數(shù)快速提升到年底的全大市前兩名；獲市區(qū)營業(yè)廳年度運營效益完成率第一名、業(yè)務推廣競賽明星團隊第一名、最佳渠道優(yōu)秀團隊；同時在職期間帶領團隊連續(xù)12個季度營銷業(yè)務達標率保持95%以上；

◆推廣-占有99.73%高校新生市場：發(fā)掘新機會，主動開拓轄區(qū)內(nèi)高校新生市場，將整體市場占有率由50%提升到80%，并依托社會實踐基地發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務超過10000筆；

——出色的客戶洞察判斷能力和營銷策劃能力——

高效掌握產(chǎn)品賣點與深入洞察用戶心理，及時挖掘潛在需求，布局營銷新趨勢，針對不同客戶群體制定個性化解決方案，穩(wěn)拿高業(yè)績大單：

◆洞察-以投資方式轉(zhuǎn)換潛在大客戶：深度洞察客戶，通過參加投資項目的方式接觸潛在國企大客戶，同時將國企大股東供應商轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕丝蛻簦瓌覽源笙環(huán)保]從第1年的空殼狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榈?年營收從200萬暴增為1100萬，增長率達到400%；

◆判斷-以招投標獲取超千萬元大項目：營銷前期深度剖析、理解產(chǎn)品和對手，通過主導兩大項目參加創(chuàng)業(yè)大賽增強自身優(yōu)勢與專業(yè)性，最終【售得易】項目最終獲得大賽總決賽的亞軍、【天天包】入圍半決賽并獲軟件著作權，在牽頭廣電外包招投標工作時基于此獲得加分優(yōu)勢，并通過提前與業(yè)主達成共識，協(xié)同參與到招標文件制作過程的方式，開局即鎖定勝局，最終為[順德智能天空企業(yè)]拿下1個超千萬元的廣電營業(yè)廳服務外包項目；

◆策劃-以流量獲取10萬+潛在客戶：搭建30+微信公眾號、金沙企業(yè)云盤等等賬號，協(xié)助[順德移動公眾號]粉絲在4個月內(nèi)突破10萬大關，吸納了一批優(yōu)質(zhì)潛在用戶；從0→1搭建企業(yè)宣傳的官網(wǎng)、官微，3個月內(nèi)將新搭建的公司產(chǎn)品推介官網(wǎng)沖到百度搜索榜首頁，助力[中山大帝廚衛(wèi)]當季新品在合作經(jīng)銷商的采購量提升50%。

主講課程：

《銷售技能提升必殺技》

《超級銷售影響力訓練營》

《商務談判大師之路》

《大客戶營銷巔峰特訓營》

《顧問式銷售實戰(zhàn)寶典》

《客戶關系管理實戰(zhàn)解碼》

授課風格：

★ 課前預習：設置課前音頻導讀+案例解析，幫助學員在課前精準掌握課程信息和常規(guī)節(jié)奏，在正式聽課時更加深印象、更精準吸收核心知識，有效掌握銷售核心技能

★ 課中實戰(zhàn)：以實戰(zhàn)貫穿課堂，搭配激情四射又幽默風趣的課堂風格，理性引導又兼具感性號召，實戰(zhàn)為主理論為輔，深入淺出分析銷售技能應用，幫助學員學得進、帶得走、用得上

★ 課后復盤：課后設置打卡營模式進行跟蹤打卡，讓學員保持持續(xù)復盤練習，養(yǎng)成微習慣

部分服務客戶：

通訊：廣東移動、佛山移動、順德移動、三水移動、陽江移動、寧波電信，黃石聯(lián)通、廣東廣電、江門廣電、佛山廣電、南海廣電、順德廣電……

社團組織/大學院校/其他：知行讀書會、美聯(lián)說俱樂部、金安大廈創(chuàng)業(yè)孵化中心、頭馬俱樂部、廣東商學院、順德職業(yè)技術學院、廣東紅木棉集團、廣東鑫國環(huán)保科技有限公司……

制造/快銷：新日電動車、佛山大明集團、山西華鑫電氣、廣西航信、深圳匯盛興業(yè)科技、廣西翠屏酒業(yè)有限公司、圣奇亞食品、無窮食品、肇慶佳榮針織、佛山新勝利百貨集團……

部分客戶評價：

這次銷售培訓的內(nèi)容非常實用和針對性強。同時，也讓我們的客戶經(jīng)理學到了如何更好地與客戶建立信任和合作等方面的知識，這對我們的客戶經(jīng)理接下來的銷售業(yè)績提升有很大的幫助。

——順德移動 劉總

這次培訓的講師非常專業(yè)和有經(jīng)驗。不僅分享了實用的銷售技巧和方法，還通過案例分析和角色扮演等活動讓我們的銷售人員有機會親自體驗和學習。同時，他也鼓勵我們的銷售人員積極思考和提問，這使得培訓過程更加互動和參與度高。

——江門廣電 市場部鄺經(jīng)理

培訓質(zhì)量直線提升，讓我深刻體驗到學習的樂趣。通過這次培訓，我不僅學到了實用技巧，還掌握了更高效的銷售方法。這些技巧和方法對于我未來的工作具有很大的幫助，我將繼續(xù)努力，將這些所學應用于實際工作中。

——美聯(lián)說俱樂部 Herb主席

李老師的這堂課我們學員評價都非常高，整場工作坊生動有趣有效有料，特別是遇到事例里不自覺地運用到了，比如在微信群里公開承諾用微習慣減體重，達到預期效果。并且老師會在課后仍然跟進我們的學習情況，是一位非常負責任的老師！

——知行會 木木會長

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