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培訓(xùn)對(duì)象

客戶管理層面

課程目標(biāo)

服務(wù)客戶怎么做，流程圖里找答案

運(yùn)用排除法將客戶需求分類解決

掌握滿足客戶，說(shuō)服客戶，拒絕客戶，認(rèn)可客戶的方法

培訓(xùn)方式

依據(jù)課程內(nèi)容，運(yùn)用案例分析、分組討論、分組游戲、角色扮演等形式

課程內(nèi)容

第一章：服務(wù)診斷

望：觀察客戶的表面信息和行為軌跡給客戶迅速分類

聞：你能聽(tīng)懂客戶嗎？１聽(tīng)事實(shí)；２聽(tīng)情感；３聽(tīng)需求

問(wèn)：組合拳：善用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)法找到你想要的

切：判斷客戶要求合理性：揭開(kāi)需求表層的“面紗”

第二章：服務(wù)辨別

辨別服務(wù)執(zhí)行的四個(gè)模型：能力與合理性

第三章：服務(wù)執(zhí)行

對(duì)待合理要求的處理方法

有能力滿足的：1給予客戶更多的情感關(guān)注

2迅速解決客戶問(wèn)題

3服務(wù)關(guān)鍵性事件：認(rèn)可客戶

無(wú)能力滿足的：1同理感受并說(shuō)明原因

2提出解決方案

3服務(wù)關(guān)鍵性事件：滿足客戶

不合理的要求處理方法

有能力滿足的：1、管理客戶的期望值

2、從中尋寶，商家必爭(zhēng)之地

3、服務(wù)關(guān)鍵性事件：說(shuō)服客戶

無(wú)能力滿足的：1、拒絕對(duì)方給理由

2、學(xué)會(huì)給客戶臺(tái)階下

3、服務(wù)關(guān)鍵性事件：拒絕客戶

第四章：服務(wù)收獲

楊老師

原北京禮儀學(xué)院教師，負(fù)責(zé)外培教學(xué)

曾任天安門(mén)集團(tuán)、釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館培訓(xùn)顧問(wèn)

國(guó)家教育部考試中心教編組項(xiàng)目成員

奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)等大型活動(dòng)要客接待培訓(xùn)講師

鳳凰衛(wèi)視環(huán)球小姐禮儀形象培訓(xùn)顧問(wèn)

二十年一線咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

楊老師擅長(zhǎng)“禮儀”方面各級(jí)別環(huán)境教學(xué)， 政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、社交禮儀等為客戶量 身定制課程， 為國(guó)家教育部考試中心編寫(xiě)“客戶服務(wù)執(zhí)行力”方面系列教材， 依托“服務(wù)文 化”、“服務(wù)設(shè)計(jì)”、“服務(wù)執(zhí)行”三大驅(qū)動(dòng)力以引爆企業(yè)服務(wù)能量。為全國(guó)數(shù)千家企事業(yè)

單位進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)，且反饋滿意率在 95％以上。

服務(wù)文化： 培育員工服務(wù)意愿、提升員工服務(wù)意識(shí)的土壤， 滋養(yǎng)心能的源泉， 是企業(yè)尋 求價(jià)值體現(xiàn)的核心原動(dòng)力。

服務(wù)設(shè)計(jì)： 還能為客戶做什么？服務(wù)感受是客戶實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到的服務(wù)內(nèi)容， 設(shè)計(jì)出解 決客戶問(wèn)題、 溫暖客戶的小環(huán)節(jié)，往往是客戶留下的理由。

服務(wù)執(zhí)行： 如何服務(wù)客戶 、運(yùn)用“觸摸客戶”循環(huán)圖， 配合“關(guān)鍵性事件”的視頻教學(xué) 方法，明確客戶服務(wù)過(guò)程中何去何從。

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