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【課程背景】

當(dāng)下各企業(yè)內(nèi)部都非常注重“職場溝通”這件事，溝通無處不在，掌握一定的溝通技能是一個職業(yè)人士邁向成功所需具備的基本技能。我們不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)如今工作中碰到的障礙許多都是因為溝通不暢引起的，要知道：言不順，則事不成。

良好的溝通能力是構(gòu)成個人事業(yè)基礎(chǔ)的重要一環(huán)。能簡明、有效的表達自己的意思，又能清楚地了解他人的用意，就會擁有最好的機會。

企業(yè)內(nèi)部良好的溝通文化可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業(yè)的凝聚力和競爭力，因此我們每個人及各層級都應(yīng)該重視溝通、學(xué)習(xí)溝通。

此課程突破了很多只講理論思想、沒有實戰(zhàn)經(jīng)驗、缺少工具方法的瓶頸，還原現(xiàn)實工作環(huán)境中一個個實際發(fā)生的案例，以及案例背后不為人知的客觀規(guī)律。解決學(xué)員在企業(yè)升級轉(zhuǎn)型的過程中面臨的“看不清、想不到、做不了”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，帶領(lǐng)企業(yè)踏上成功的升級轉(zhuǎn)型之路，實現(xiàn)企業(yè)價值的十倍成長。

【課程收益】

了解職場各層級間的溝通重要性。

建立正確的溝通思維、理念；

打造積極陽光心態(tài)，學(xué)會情緒管理技巧。

掌握應(yīng)用與上級、同事、跨部門及客戶溝通的技巧。

【課程特色】實戰(zhàn)，學(xué)之能用；干貨，沒有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；

投入，案例精彩。寓教于樂，在輕松愉悅的氛圍中，開展教學(xué)工作。

【課程對象】

員工、主管、經(jīng)理

【課程形式】

理論知識+分組討論+案例分析+角色扮演等。

【課程大綱】

【上午9:00-12:00】

課前熱場、講師自我介紹、分組（選隊長）、互動思考（預(yù)計20分鐘）

思考1：職場中，我們對自己的溝通效果滿意嗎？為什么？

思考2：我們對提升職場有效溝通這件事，如何看待？

一、實現(xiàn)有效溝通的價值是什么？

1、什么是溝通？

簡單的說就是信息交流。指一方將信息傳遞給另一方，并期待做出反應(yīng)的過程。

溝通的目標

建立關(guān)系、達成共識、確定結(jié)果、長期合作

溝通的兩大秘訣

有意愿的想-（想要溝通有好的結(jié)果）

有技巧的說-（說對雙方有利的事情）

有效溝通的基本原則

及時性：承諾及時行動、異常及時告知、意見及時提出

正確性：內(nèi)容要準確、清晰的表達方式

禮貌性：注重細節(jié)---語氣語調(diào)要親和、目光要真誠、時常點頭給予對方反饋

溝通的重要性

溝通不是萬能的，但沒有溝通是萬萬不能

溝通是團隊合作的基礎(chǔ)條件

溝通是開展工作的必要過程

溝通是團隊執(zhí)行力有效保障

二、溝通也要有個態(tài)度

思考1：什么樣的溝通方式會讓你身心愉悅？

思考2：職場溝通中，哪一種溝通態(tài)度，會觸碰到你的最低底線？

謙虛待人，不擺架子

換位思考，客觀分析

公平對待，一視同仁

案例：應(yīng)該如何有效的傳達領(lǐng)導(dǎo)的工作指令？

（課間休息15分鐘）

三、溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與步驟

1、溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

①聽——接收信息，即用心傾聽。

一定要：保持認真傾聽的態(tài)度，比如眼神、點頭、微笑、肢體語言

切記：三心二意、傲慢無禮

②說——要說重點，即要點描述。

一定要：思路清晰、重點突出、目的明確

切記：含糊不清、自以為很簡單、轉(zhuǎn)移話題

③看——看情況，即看清事物的緊急與否

一定要：用心觀察、注意細節(jié)、情感同步

切記：東張西望、心不在焉

④問——溝通中問的要求

一定要：等待對方表達完成后，理清我們不確定的事宜，避免執(zhí)行偏差

切記：爽快答應(yīng)其實還未理解問題的根本、咄咄逼人，質(zhì)疑對方

案例：工作能力很強，執(zhí)行力很高，就是在工作對接中，總是處處碰壁？

2、有效溝通的步驟

步驟一：事前準備（筆和本、大致對這件事的預(yù)期和主要問題及解決方案）

步驟二：確認需求（明確對方具體需求，過程中的主要人和重要事）

步驟三：表達觀點（有技巧的表達對這件的觀點和態(tài)度，不要做自然人）

步驟四：異議處理（能現(xiàn)場解決就現(xiàn)場解決，不能及時解決也要給與對方時間期限）

步驟五：達成協(xié)議（雙贏、達成共識、彼此信任）

步驟六：快速落實（共同落實執(zhí)行、保持緊密溝通、注意過程及結(jié)果反饋）

（午休90分鐘）

【下午13:30-16:30】

互動游戲：說說我眼中的你是個什么樣的人。

越具體越好

提供對方的優(yōu)點，讓大家更能了解他

多點真誠，少些套路

【游戲小結(jié)】

我們都希望自己他人眼中是美好的，無瑕疵的，可是由于工作的繁忙，我們眼中只有工作，而忽略了內(nèi)心深處的表達，其實在做事的過程中，也是一種情感的連接。

四、與各層級間的溝通技巧

思考1：對你來講，與哪一層級間的溝通讓你會糾結(jié)？

思考2：你與上級間的溝通障礙是什么？

1、與上級溝通的實用方法

向上請示要言行并用，主動施展才能

養(yǎng)成主動匯報的好習(xí)慣（懂得及時溝通，才能達到我們想要的結(jié)果）

領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的真實意圖（用心領(lǐng)悟、專心記錄、再次確認）

讓上級做選擇題（至少要給領(lǐng)導(dǎo)兩套備選方案供其參考，切勿做問答題）

2、與上級相處的態(tài)度

事先做好充分準備（緊急程度、時間節(jié)點、落實要點、期望預(yù)期）

選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r機（選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和時間）

懂得換位思考（替上級思考更多）

匯報有理有據(jù)，不能隨意猜測。（請求領(lǐng)導(dǎo)給與指導(dǎo)建議）

3、積極響應(yīng)上級的決定（在做中求索、做著做著就明白了）

4、要給上級留有余地（照顧對方的感受）

5、與上級溝通的注意事項

與下級溝通的實用方法（60分鐘）

1、與下級溝通的流程圖

2、與下級說話的技巧

①態(tài)度和善

②要點清晰

③表現(xiàn)尊重

④對事不對人

3、與下級傾聽技巧

與平級溝通的實用方法

1、與平級溝通的三大信條

①謙虛待人、不擺架子

②公平對待、一視同仁

③處理好公與私的關(guān)系

2、與平級溝通技巧

①尊重對方，不可驕傲自滿

②多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作

③多站在對方角度想問題

一定要：具有親和力、態(tài)度誠懇、明確目的

切記：趾高氣揚、過于強勢、毫無重點

3、與平級溝通注意事項

①不要隨意與同事唱反調(diào)

②直爽不等于口無遮攔

③必要時恭維一下同事也無妨

4、角色扮演

你看到最近團隊氛圍很緊張，也很壓抑，面對這種狀態(tài)，身為經(jīng)理的你要把這種情況如實反饋給總監(jiān)，想想應(yīng)對的對策，同時也要召集主管、核心骨干進行一起商討，

如何針對團隊氛圍做出合理改善，那么你會如何溝通呢？

【課后作業(yè)】請各位學(xué)員通過自己對此次課程的學(xué)習(xí)，充分分析理解以下這段話，并結(jié)合自己的實際感受，對自己進行深入剖析。

在工作中，任何溝通的結(jié)果意味著一項工作的開始，要共同按照協(xié)議去實施，如果我們達成了協(xié)議，可是沒有按照協(xié)議去實施，那么對方會覺得你不守信用，就是失去了對你的信任。我們一定要注意，信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難，所以說作為一個職業(yè)人士在溝通的過程中，對所有達成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實施。

以WORD形式編輯，不少于500字。

兩天內(nèi)提交。

衣老師

衣冠楠老師——中基層職業(yè)素養(yǎng)與管理能力提升專家

曾任全時云（國內(nèi)最早SaaS會議服務(wù)提供商,）企業(yè)大學(xué)高級校長

東風(fēng)悅達起亞合作講師

保險極客合作講師

TTT企業(yè)培訓(xùn)師核心課程認證講師

英國倫敦行業(yè)協(xié)會國際培訓(xùn)師專業(yè)講師認證

《行動教練》企業(yè)教練課程認證講師

2018中國百強講師

中國誠信品牌講師

【個人簡介】

衣冠楠老師擁有中國百強企業(yè)銷售團隊培訓(xùn)培養(yǎng)工作經(jīng)歷，憑借10余年豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，在團隊提升、全員職業(yè)化素養(yǎng)、人才選用與關(guān)懷等方面具有豐富的理論和實戰(zhàn)經(jīng)驗。培訓(xùn)300余場次，并有超過2000小時的企業(yè)內(nèi)外授課經(jīng)驗，除授課外還深度參與教練及行動學(xué)習(xí)項目。專注于企業(yè)人才培養(yǎng)發(fā)展計劃、助力企業(yè)各層級管理者及員工和諧發(fā)展。

核心服務(wù)項目內(nèi)容：

應(yīng)上海Tutor ABC集團(返聘4次)少兒英語在線培訓(xùn)機構(gòu))邀請為該企業(yè)210名中層以上的管理者進行管理技能提升訓(xùn)，總計項目進行三天。通過培訓(xùn)效果滿意度調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計，滿分100分，平均分96分。管理者反饋課程內(nèi)容干貨滿滿，易于操作，課題氛圍富有激情，沒有多余的累贅，對人才培養(yǎng)薄弱點，激發(fā)員工潛能有著深遠影響。

應(yīng)中外名人文化傳媒企業(yè)(返聘2次)邀請，對全體員工進行職業(yè)素養(yǎng)類培訓(xùn)，共計有120人參與培訓(xùn)。通過培訓(xùn)效果滿意度調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計，滿分100分，平均分98.5分。第四季度銷售額較第三季度提升65%。

應(yīng)東風(fēng)悅達起亞集團（返聘6次）邀請，在2021年度內(nèi)進行8批次企業(yè)管理及員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)，累計2000人次，通過培訓(xùn)效果滿意度調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計，滿意度評分滿分10分。平均分為9.95分。

【授課風(fēng)格】

專業(yè)性強：實用性強、課程落地性強、獨到見解、可操性強、案例多；

實用落地：憑借十余年豐富的工作經(jīng)驗、成功案例資源，成為管理實戰(zhàn)、實操、實用專家；

引導(dǎo)啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤原因；分享成功經(jīng)驗，點評一針見血；

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁，落地實施。

風(fēng)趣幽默：深入淺出，生動活潑，通俗易懂，印象深刻。

【主講課程】

員工職業(yè)素養(yǎng)提升

《打造職業(yè)化心態(tài)》

《高效時間管理》

《高效演講與匯報》

中層管理能力提升

《中層卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

《管理者角色認知》

《目標制定與管理》

《實用職場溝通技巧》

《授權(quán)與激勵》

【部分服務(wù)案例】

序號客戶公司培訓(xùn)內(nèi)容

1全時云商務(wù)

（2015-2016年）1.集團管理人員領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

2.員工績效管理培訓(xùn)自主研發(fā)10個培訓(xùn)課件，總課時達到180小時。50場集團高管領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)授課。

2保險極客

（2017-2018年）公司旗下北京、上海、蘇州、深圳、武漢等10家分公司進行管培生培訓(xùn)項目所有咨詢項目順利交付，為各分公司儲備人才計劃順利實施，為公司銷售價值較去年提升30%.

3國一金典集團

（2012-2014）《面試官技能》項目培訓(xùn)為集團實現(xiàn)管理“四個現(xiàn)代化”（系統(tǒng)化、標準化、簡潔化、落地化）

【授課方式與效果】

課程采取案例分享+實務(wù)分析+互動討論+情景模擬+角色扮演+培訓(xùn)游戲+實戰(zhàn)演練等培訓(xùn)方法，杜絕理論化。機構(gòu)返聘率達85% 。

【服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：中國銀行蘇州分行、江蘇中信銀行信用卡中心、深圳寶生村鎮(zhèn)銀行、中國平安、泰康人壽、保險極客、新華保險

門店銷售：東風(fēng)悅達起亞、房天下、東風(fēng)本田汽車、啟迪冰雪、全明星滑冰俱樂部、Tutor ABC、VIPkid、噠噠英語

生產(chǎn)制造：鄂爾多斯集團、青島海爾集團、施耐德電氣

能源：金風(fēng)天潤集團、中海油集團、北京電力中心

傳媒出版：第一資源、北京中外名人文化傳媒、北京工人出版社

互聯(lián)網(wǎng)：同程旅游集團、唯品會(中國)有限公司、美迪先鋒網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

其它：國一金典、ETCP停車。

【學(xué)員評價】

衣老師在培訓(xùn)之后往往對客戶提供長時間的持續(xù)技術(shù)支持，耐心地對管理者與員工提出的任何誤區(qū)與疑問都隨時給予正確指導(dǎo)。

-----國一金典總經(jīng)理-竇全

衣老師總會給我們帶來很多驚喜，尤其在解決問題的效率與徹底性方面。他不講理論，不談學(xué)術(shù)，只講痛點，只談問題。

-----莫林藝術(shù)館館長-聶超

衣老師的培訓(xùn)性價比極高，而且簡單實用、易于實施操作。提供有效解決方案與實施細則。他不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，而是通過培訓(xùn)來解決企業(yè)實際痛點問題。

----保險極客銷售VP-趙金峰

衣冠楠老師培訓(xùn)的管理工具與管理技巧落地性與針對性極強，不生搬硬套，可以根據(jù)不同企業(yè)或個體的需要進行量體裁衣設(shè)計。員工反饋良好，工作品質(zhì)提升明顯;

-----全時云商務(wù)人力VP-周丹

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