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課程背景：

溝通是管理者最重要的工作之一，根據(jù)對有關(guān)管理者工作時間分布的研究表明，在管理者一天的工作時間里，有80%的時間用于溝通。如果溝通不暢，管理者不能及時了解下屬的想法，不能對其進(jìn)行有效的激勵，導(dǎo)致士氣低落; 如果溝通不暢，下屬就不能正確執(zhí)行上司的指令，導(dǎo)致執(zhí)行力低下，糾錯成本高; 如果溝通不暢，企業(yè)就不能把握客戶的深層需求，無法提供受歡迎的產(chǎn)品或服務(wù)，導(dǎo)致客戶流失、市場萎縮、經(jīng)營業(yè)績低下;如果溝通不暢，企業(yè)無法獲得利益相關(guān)方如媒體、監(jiān)管部門的支持，無法營造良好的企業(yè)生態(tài)圈，當(dāng)面臨危機(jī)時，往往陷入孤立無援的困境。可見，溝通是企業(yè)系統(tǒng)的生命線，沒有溝通，企業(yè)就無從生存和發(fā)展。

“溝通”是我們做任何一件事情的中心，大多數(shù)“人”的問題都可部分或全部地歸結(jié)于缺乏溝通、溝通誤差、或完全沒有溝通。調(diào)查表明，企業(yè)溝通不順暢，比如上下無共識、左右不配合、新舊不融合等等是中層面臨的主要壓力和問題。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部溝通遭遇隔熱層時，管理者之間相互猜疑，部門之間互不買賬，管理層與執(zhí)行層相互指責(zé)。此時企業(yè)將呈現(xiàn)“三低一高”的特點，即：運營效率低下、市場業(yè)績低迷、團(tuán)隊士氣低落、員工離職率居高不下!

作為中層管理者，其身份是多元的，在溝通中起著上傳下達(dá)的關(guān)鍵作用，因此，中層管理者溝通意識、溝通水平的高低就成為關(guān)乎企業(yè)經(jīng)營業(yè)績好壞的一個關(guān)鍵因素。通過建立良好的溝通機(jī)制、營造健康的溝通氛圍提升中層管理者的溝通能力，對提高管理績效、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，良好的溝通能力是中層管理者獲取事業(yè)成功必備的基本功。

要做好溝通工作，管理者應(yīng)能靈活運用各種溝通手段與溝通形式，克服溝通中的各種障礙，在管理實踐中不斷改進(jìn)溝通技能。管理者學(xué)習(xí)如何進(jìn)行高品質(zhì)管理溝通的課程，可以掌握一些實用的溝通技巧，有助于改善和同事、下屬、上司以及其他人的關(guān)系。

本課程將從溝通的前提和基礎(chǔ)，即心態(tài)和行為入手，逐步談及中層管理者在日常管理中對上、對下、對平級的溝通策略，本課程并非闡述深奧的理論，而是分享可以即學(xué)即用的工作技巧。通過本課程的學(xué)習(xí)，將使管理者更清晰認(rèn)識到通過溝通去達(dá)成雙贏關(guān)系，共同取得最優(yōu)結(jié)果。

課程收益：

1. 了解溝通的概念，深刻認(rèn)識高品質(zhì)管理溝通的重要性;

2. 掌握同理之心、委婉之心和喜悅之心等自我管理溝通的關(guān)鍵心態(tài);

3. 掌握傾聽之意和體態(tài)之意等自我管理溝通的關(guān)鍵行為;

4. 訓(xùn)練并掌握與上級、下級和平級的高品質(zhì)管理溝通策略及技巧;

5. 掌握與不同風(fēng)格的對象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質(zhì)。

授課對象：

企業(yè)各層級管理者，以中層管理者/基層管理者/儲備管理人員為主。

課程大綱:

第一講：溝通基礎(chǔ)

一、溝通定義

1. 溝通三類：人際溝通、管理溝通、商務(wù)溝通

2. 管理溝通三性：針對性、目標(biāo)性、績效性

3. 管理溝通不只是信息的傳遞，還是情感、思想的交流

二、溝通原則

1. 溝通原則

2. 馬斯洛需求理論

三、溝通心態(tài)

1. 四類溝通心理：對抗、忽略、照顧、尊重

2. 同理之心-設(shè)身處地將心比心

3．委婉之心-太極神掌柔能克剛

4．喜悅之心-正面境界積極格局

四、溝通行為

1. “看”的竅門

2．“說”的時機(jī)

3．“答”的技巧

4．“聽”的要訣

五、有效溝通

1. 語調(diào)與肢體語音

2. 溝通不良的原因

3. 溝通漏斗

4. 溝通“十條”

5. 有效溝通的步驟

6. 怎樣保證溝通有效

7. 溝通中的語言模式

8. 溝通中的不良心態(tài)

游戲：傳遞數(shù)字

第二講：向上溝通技巧

一、匯報工作-爭取上級反思自己

1. 要有清晰的匯報結(jié)構(gòu)

2. 匯報“好”工作的技巧

3. 匯報“差”工作的技巧

4. 匯報的時機(jī)

二、接受任務(wù)-理解意圖不找借口

1. 了解上級的真實需求

2. 不找借口，不提條件

3. 巧妙說服，創(chuàng)造性完成任務(wù)

三、提出建議-準(zhǔn)備周全尊重上級

1. 不能傷害上司的自尊心

2. 靈活運用各種類型的建議

3. 要給上司留有“補充”的機(jī)會

四、請示工作-讓上級做選擇題不做問答題

1．請示工作的原則

2. 巧用圖標(biāo)與數(shù)據(jù)

3. 讓上級做選擇題不做問答題

現(xiàn)場練習(xí)：1、如何向上級匯報工作

2、當(dāng)上級召喚你時你該怎么做

第三講：向下溝通技巧

一、布置工作-明確傳達(dá)激發(fā)信心

1. 明確負(fù)責(zé)人、明確驗收標(biāo)準(zhǔn)和要求

2. 明確完成的時間和進(jìn)度

3. 及時了解下屬的困難和需求

4. 不用WAY而用HOW

二、績效面談-著眼改進(jìn)重在共識

1. 雙方都需要做好準(zhǔn)備

2. 既要談過去，還要談現(xiàn)在和將來

3. 雙方要有效互動

三、批評下屬-指明問題找出原因

1. 要批評也要肯定

2. 注意批評的場合

3. 要控制好情緒

案例：王經(jīng)理的煩惱

現(xiàn)場練習(xí)：1、如何批評下屬

2、如何布置工作

第四講：平級溝通技巧

一、尋求支持-欲先取之必先予之

1. 不要“人到用時方恨少”

2. 適當(dāng)分些功勞給對方

二、化解沖突-消滅萌芽克己雙贏

1. 化解沖突的技巧

2. 沖突解決的方式

三、協(xié)同工作-甘當(dāng)配角讓出機(jī)遇

1. 不扯“后腿”，不挖“墻角”

2. 在合作中創(chuàng)造“雙贏”

案例：HR部與用人部門如何溝通

課程總結(jié)：

1．重點知識回顧

2. 互動：問與答

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

說明：本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實際情況的個性化方案。

鐘老師

鐘熳老師 組織發(fā)展教練/企業(yè)管理實戰(zhàn)專家

【專業(yè)資質(zhì)】

?36年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

?5年海外工作經(jīng)驗

?高級工程師

?一級企業(yè)人力資源管理師

?浙江大學(xué)、浙江省人才市場、杭州市就業(yè)局等特聘教授

?曾任：遼寧省水利廳水資源處 副處長

?曾任：遼寧省水利水電科學(xué)研究院 黨委書記

?曾任：遼寧興利實業(yè)總公司 總經(jīng)理

?曾任：新西蘭 A E 電氣公司 客戶經(jīng)理

?曾任：浙江潔麗雅紡織集團(tuán) 人事行政總監(jiān)

?曾任：浙江晶盛機(jī)電股份有限公司 人力資源顧問

?擅長領(lǐng)域：中層干部管理、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、行政管理、非人、招聘面試、新生代管理

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

●鐘熳老師具有36年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾在國有集團(tuán)公司、國內(nèi)龍頭企業(yè)、海外企業(yè)、省級研究院、省級大型商業(yè)企業(yè)歷任人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)、黨委書記和副總裁等職位，具有豐富的管理經(jīng)驗和較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力。曾擔(dān)任潔麗雅紡織集團(tuán)人事行政總監(jiān)時，參與制定了“潔麗雅集團(tuán)十二五規(guī)劃”，對招聘、培訓(xùn)、考核、勞動關(guān)系管理等進(jìn)行了系統(tǒng)梳理；完善了組織管理體系。也負(fù)責(zé)卓越績效模式在全集團(tuán)的推進(jìn)，使得潔麗雅榮獲了“紹興市市長質(zhì)量獎”、中國紡織行業(yè)“全國質(zhì)量獎”等榮譽。

●鐘熳老師在多年的管理路途中，積累了大量的豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，熟悉現(xiàn)代企業(yè)運作模式，對公司和集團(tuán)公司卓越績效管理、人力資源管理、行政管理等有獨到見解和較完整的整體思路。

曾服務(wù)于央企/國企、上市公司、政府部門、高校、民營企業(yè)等大型企業(yè)，至今累計授課超350天以上，受訓(xùn)學(xué)員近萬名，好評率高達(dá)95%以上，課程深受學(xué)員喜愛，被譽為落地實戰(zhàn)型導(dǎo)師！

【部分授課記錄】

?曾受聘于浙江大學(xué)管理學(xué)院，為其“黨政班”講授《中層干部管理技能提升》，因課程實戰(zhàn)性強(qiáng)，好評率達(dá)98%，又被轉(zhuǎn)介紹給浙大公共管理學(xué)院“廠長經(jīng)理班”講授《高效溝通技巧》，為繼續(xù)教育學(xué)院“人力資源班”講授《人力資源管理實務(wù)》，連續(xù)授課三年，每年授課12次，累計聽課學(xué)員近2000人。

?曾為中國500強(qiáng)企業(yè)，擁有4家上市公司、233家下屬公司、浙江省最大的省級集團(tuán)公司浙江交通投資集團(tuán)講授《招聘與面試實務(wù)》，聽課學(xué)員近百人，因?qū)W員多為各子公司的高管，HR總監(jiān)，他們很多要求加老師的微信，希望老師能去其企業(yè)講課。其中很多高管反映，原來一直以為，招聘是HR部門的事，聽了鐘老師的課，迅速轉(zhuǎn)變了觀念。其下屬的最大的上市公司---浙江交通科技股份有限公司，馬上邀約老師為其講授 《中層干部管理技能提升》，浙江海運集團(tuán)、浙江大成建設(shè)等許多子公司也都紛紛邀請老師授課， 使鐘老師在浙江交通系統(tǒng)口碑極佳。

?多次為央企講授《中層干部管理技能提升》、《職業(yè)化塑造》等課程，如三峽大學(xué)、世界第三大的溪洛渡水電站、國家電網(wǎng)浙江、安徽、江蘇、貴州、青海、甘肅、重慶、福建、江西、湖南、湖北等電力公司等，足跡遍布全國大江南北，返聘率達(dá)3次/家以上，成為央企能源行業(yè)的指定老師。

?曾為浙江省人社廳講授《招聘與面試實務(wù)》，學(xué)員感覺特別實用，特別接地氣，易落地，隨即被邀請為下屬四個縣區(qū)的人社局授課，聽課企業(yè)近千家，而且“包攬”了余杭區(qū)人社局三年的培訓(xùn)，共計20余場，聽課企業(yè)近2000家。浦江縣組織部聽說后，特別邀請浦江縣人社局共同開專場，將全縣上規(guī)模企業(yè)200余家召集在一起，聽鐘老師講授《人力資源發(fā)展趨勢及對策》。浙江省人才市場也聘請鐘老師為其“御用老師”。

?曾受邀為浙江省對外服務(wù)公司講授《招聘與面試實務(wù)》，學(xué)員反映回到崗位上運用，對自己提升很有益處，隨即被邀為其下屬的100多家企業(yè)講授《新時代非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》，《不斷被顛覆的人力資源管理技術(shù)》等課程，并被邀請代表該公司參與其下屬企業(yè)的面試，作為專家組組長，主持多場面試。

?曾為福布斯100強(qiáng)的上市公司浙江晶盛講授《高效溝通技巧》對各級管理者觸動很大，由此公司高層加大了集團(tuán)培訓(xùn)力度，開辦《晶將管理訓(xùn)練營》，為訓(xùn)練營及7家子公司講授課程12場。

?曾為上市公司東風(fēng)汽車集團(tuán)旗下的東風(fēng)裕隆講授《中層干部管理技能提升》，現(xiàn)場課堂學(xué)習(xí)氛圍高漲，學(xué)員們紛紛表示喜愛，三個月后返聘老師。

?曾為快遞行業(yè)龍頭企業(yè)順豐速運講授《互聯(lián)網(wǎng)+時代員工管理》，學(xué)員反響很好，在企業(yè)內(nèi)刊上發(fā)表感言

?曾為浙江亞太酒店物業(yè)集團(tuán)講授《高效團(tuán)隊建設(shè)》，受訓(xùn)人數(shù)近1000人，現(xiàn)場秩序井然，全部高管都到會聆聽，近千名學(xué)員都被鐘老師的課程所吸引。

?曾為浙江省建筑科學(xué)研究院講授《自我認(rèn)知》，備受歡迎，成為該院的指定講師，每年去講授兩次，受訓(xùn)學(xué)員近400人

?曾為中國化工集團(tuán)杭州水處理技術(shù)研發(fā)中心講授《高效團(tuán)隊建設(shè)》后，反響極佳，不僅被返聘，而且在第二次講授時，中心領(lǐng)導(dǎo)要求所有班子成員及中層干部必須全部到場聽課。

?曾為南京煙草局講授《新時代非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》，課后學(xué)員紛紛向老師請教問題，請老師答疑解惑，得到了企業(yè)內(nèi)部的認(rèn)可，后再次返聘老師。

【授課風(fēng)格】

鐘老師提倡體驗式教學(xué)及符合學(xué)員風(fēng)格的授課、輔導(dǎo)及表達(dá)方式，采用多元成人的教學(xué)方法，運用點評、體驗式互動、案例分析、視頻賞析等方式，使學(xué)員聽得懂、記得牢、會運用。因其課程實戰(zhàn)性強(qiáng)、落地性強(qiáng)，深得學(xué)員喜愛。案例豐富，語言幽默風(fēng)趣，課堂氣氛活躍，引發(fā)學(xué)員思考。

【主講課程】

《高效團(tuán)隊建設(shè)》

《高效溝通技巧》

《招聘與面試實務(wù)》

《中層干部管理技能提升》

《職業(yè)化塑造》

《新時代非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》

【服務(wù)客戶】

央企、國企：三峽集團(tuán)、溪洛渡水電站、國家電網(wǎng)浙江、安徽、江蘇、貴州、青海、甘肅、重慶、福建、江西、湖南、湖北等電力公司、中國南方電網(wǎng)超高壓輸電公司柳州局、中國化工集團(tuán)杭州水處理技術(shù)研發(fā)中心、東風(fēng)裕隆、浙江省交通投資集團(tuán)、浙江郵政、浙江交科集團(tuán)、浙江外服、浙江海運、浙能集團(tuán)、湖南水務(wù)發(fā)展有限公司等

上市公司：天能集團(tuán)、中國移動、順豐控股、華鼎錦綸、浙江晶盛機(jī)電股份有限公司（300316）、廣東萬家樂集團(tuán)、浙江尼普頓科技有限公司等

政府部門：浙江人社局、浙江人才辦、浙江人才市場、杭州市就業(yè)局、余杭區(qū)人社局、舟山人社局、溫州人社局、新昌縣人社局、浦江縣組織部、長興縣人才辦、山東濟(jì)寧工會、云南安寧組織部、義烏企業(yè)家協(xié)會、貴州清鎮(zhèn)市組織部等

民營企業(yè)：浙江艾羅網(wǎng)絡(luò)能源技術(shù)有限公司、杭州新加坡工業(yè)園、浙江潮峰鋼構(gòu)集團(tuán)、謀新咨詢、西奧電梯 、珀萊雅集團(tuán)、時代光華、浙江萬企集團(tuán)等

高校：浙江大學(xué)、浙江工商大學(xué)、浙江理工大學(xué)、浙江財經(jīng)大學(xué)、浙江中醫(yī)藥大學(xué)、浙江工業(yè)大學(xué)、浙江外國語學(xué)院、杭州電子科技大學(xué)、浙江樹人大學(xué)、中國計量大學(xué) 、浙江水電學(xué)院、浙江機(jī)電職業(yè)學(xué)院、浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院等

【客戶評價】

鐘熳老師的授課讓大家受益匪淺，大家紛紛表示請我們邀請您再次來授課。

——東風(fēng)汽車集團(tuán)東風(fēng)裕隆人力資源部副部長 黃彥妮

鐘熳老師，今天聽了您的課，我受益匪淺，對我啟發(fā)很深，聽君一席話，勝讀十年書。聽了你的授課案例讓我明白在管理人員時，不應(yīng)該把自己的想法強(qiáng)加與別人。謝謝鐘老師的點醒！

——浙江大學(xué)公管學(xué)院繼教中心老師 宋慧穎

感謝鐘老師開啟了職場管理第一課，與您相知在那天，您邀請我進(jìn)入您的智囊團(tuán)；您一直是我榜樣、我的燈塔，成長的路上有您，真好！

——洋小蜜紹興總代理 王熒萍

鐘老師今天的課程受教了，講的非常好，在團(tuán)隊建設(shè)上和九型人格分析上讓我更深入學(xué)習(xí)，十分有幫助，希望鐘老師以后多多給我們講課，這樣的老師值得我們?nèi)ハ蛩龑W(xué)習(xí)！

——舒工坊公司IT經(jīng)理 劉勇智

鐘熳老師真的太棒了，上她的課讓我從中領(lǐng)悟到的東西是再多的錢也買不來了的。非常感謝鐘老師一直為我們答惑解疑，也很親和地為我們開解課程上所遇到的問題。不知道以后還能不能聽到鐘老師的課程！

——廣東茂名尚好貿(mào)易經(jīng)理 吳秀芬

一種緣分讓人珍惜，一種感恩留在心底，感謝人生的路途中有您的教誨。上您的課程讓我一直受益匪淺，在工作中、生活中我都一直在學(xué)以致用。不知道鐘老師您何時再來上課，希望還能領(lǐng)略到您的課堂精彩和內(nèi)容的精華！

——中融信托經(jīng)理 呂雪夢

【部分授課照片】

浙江交通投資集團(tuán)

《招聘與面試實務(wù)》浙江交通投資集團(tuán)

《培訓(xùn)與開發(fā)》

東風(fēng)集團(tuán)東風(fēng)裕隆公司

《管理理念認(rèn)知與管理技能提升》珀萊雅集團(tuán)

《八項基本管理技能》

浙江亞太酒店物業(yè)集團(tuán)

《高效團(tuán)隊建設(shè)》浙江亞太酒店物業(yè)集團(tuán)

《高效團(tuán)隊建設(shè)》

元利科技（上市公司）

《中層干部管理技能提升》元利科技（上市公司）

《中層干部管理技能提升》

浙江大成建設(shè)集團(tuán)

《職業(yè)化塑造》天能集團(tuán)

《新形勢下的領(lǐng)導(dǎo)力格局與團(tuán)隊建設(shè)》

潮峰鋼構(gòu)集團(tuán)有限公司

《高效團(tuán)隊建設(shè)》浙江大學(xué)—南京煙草局

《新時代非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》

浙江晶盛機(jī)電股份有限公司

《晶將管理訓(xùn)練營》浙江大學(xué)經(jīng)理人班

《如何激勵領(lǐng)導(dǎo)新生代員工》

順豐速遞

《互聯(lián)網(wǎng)+時代員工管理》浙江蕭山長途汽車運輸公司

《中層干部管理技能提升》

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