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課程背景：

任何集體，任何個(gè)人，沒(méi)有溝通就沒(méi)有合作；沒(méi)有溝通就沒(méi)有人與人之間的交流；溝通無(wú)處不在。要學(xué)會(huì)和不同類(lèi)型的人相處愉快，溝通順暢，就要學(xué)會(huì)溝通這門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)。

石油大王洛克菲勒說(shuō)：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)這種能力。”

由此可見(jiàn)溝通的重要性，有效溝通對(duì)于一個(gè)人的學(xué)習(xí)，生活、工作有越來(lái)越重要的影響，如何處理好這些人與人、人與團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)溝通上的問(wèn)題，正確了解溝通過(guò)程以及影響溝通的因素，正確掌握處理溝通障礙的方法，成為職場(chǎng)人急需了解和解決的難題。

課程目標(biāo)：

使學(xué)員掌握和各類(lèi)人打交道溝通的基本原則，和本部門(mén)同事、其他部門(mén)同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、公司客戶等等溝通時(shí)能夠做到高效溝通；

學(xué)好溝通既能彰顯學(xué)員自身的綜合素質(zhì)，又能提高工作效率，化解矛盾；

掌握解決問(wèn)題的有效工具，提供和平相處的平臺(tái)，幫助學(xué)員在日常工作中維持關(guān)系、化解矛盾；

讓學(xué)員能有效地避免糾紛、避免沖突，減少溝通障礙，縮短溝通距離；

降低個(gè)人與客戶、個(gè)人與企業(yè)的溝通成本！

課程對(duì)象：

希望提升溝通技巧的服務(wù)崗一線人員、企業(yè)管理人員

課程大綱：

第一講：接待溝通禮儀訓(xùn)練——良好溝通助你一馬平川

一、溝通禮儀的基本概念

第二講：服務(wù)之溝通的力量

一、語(yǔ)言的質(zhì)量與微表情關(guān)系

1. 拉近客戶距離

2. 增加信任度

3. 迅速打破防備心理

4. 使客戶感受到真誠(chéng)

游戲互動(dòng)：體驗(yàn)溝通的重要性

二、語(yǔ)言服務(wù)的有效原則

1. 積極性

2. 準(zhǔn)確性

3. 統(tǒng)一性

4. 穩(wěn)定性

給出語(yǔ)境：小組互動(dòng)練習(xí)

三、服務(wù)溝通金句與投訴應(yīng)對(duì)法則

1. 積極性的服務(wù)用語(yǔ)

1）給出我能為您做什么

2）很愿意為您效勞

3）有兩個(gè)方案提供給您見(jiàn)到您很高興您需要幫助嗎

2. 消極性的服務(wù)用語(yǔ)

1）關(guān)我什么事？

2）這不歸我管

3）不清楚不明白不知道

3. 客訴公關(guān)用語(yǔ)

1）感同身受

2）我很理解您的感受，您能說(shuō)下具體實(shí)踐嗎？

3）給出客戶目前能做到的結(jié)果

4）給出客戶事情解決方的時(shí)間區(qū)間以及不確定因素的說(shuō)明

應(yīng)急演練：客訴事件

第三講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之落地執(zhí)行

一、學(xué)有所用之場(chǎng)景設(shè)定模擬

1. 小組準(zhǔn)備實(shí)操演練

2. 現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)歸納指導(dǎo)

3. 老師示范

4. 學(xué)員在此場(chǎng)景演練

5. 場(chǎng)景模擬感受分享

6. 總結(jié)復(fù)盤(pán)學(xué)習(xí)內(nèi)容

7. 合照留念

第四講：與游客零障礙溝通禮儀

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

1）傾聽(tīng)技巧

a傾聽(tīng)的五大層次

2）共情技巧

a共情的三大方法

三、言語(yǔ)溝通技巧

1. 合適稱(chēng)謂

2. 安慰開(kāi)場(chǎng)

3. 交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)

4. 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔輕松

5. 言語(yǔ)中的禁忌

四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語(yǔ)言

4. 人際距離

5. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

二、非語(yǔ)言溝通禮儀訓(xùn)練

1. 體語(yǔ)——優(yōu)雅明確自信大方

2. 微笑——未語(yǔ)三分笑的禮數(shù)

3. 表情——展示真誠(chéng)內(nèi)心世界

4. 眼神——眼隨心到察言觀色

5. 距離——安全有度四種距離

6. 聆聽(tīng)——傾聽(tīng)的禮儀與技巧

三、語(yǔ)言溝通的禮儀訓(xùn)練

1. 交際用語(yǔ)的傳統(tǒng)文化

2. 語(yǔ)言規(guī)范與溝通藝術(shù)

2. 談話禮儀和注意事項(xiàng)

3. 贊美讓你成為受歡迎的人

4. 用客人喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話

5. 接待用語(yǔ)軟墊式語(yǔ)言

6. 與高層溝通常見(jiàn)問(wèn)題

孫老師

禮儀與演講口才-孫麗清老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

昆山一席文化 創(chuàng)辦人

中國(guó)傳媒大學(xué)（鳳凰學(xué)院） 青少年語(yǔ)言藝術(shù)教師

華夏盛德禮學(xué)書(shū)院IPA 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì) 高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師

昆山電視臺(tái) FM88.9 特邀嘉賓

蘇州市錦溪古鎮(zhèn)旅游公司 禮儀顧問(wèn)

周莊古鎮(zhèn)旅游公司 禮儀培訓(xùn)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

孫老師畢業(yè)于蘇州大學(xué)，獲選中國(guó)傳媒大學(xué)(鳳凰學(xué)院）優(yōu)秀教師，大美中國(guó)優(yōu)秀輔導(dǎo)老師，全國(guó)十五屆青少年語(yǔ)言測(cè)評(píng)獲得一等獎(jiǎng) 5 名，二等獎(jiǎng) 10 名；曾與昆山電臺(tái)FM88.9 秘主播主持心靈花園節(jié)目。先后在昆山各大企業(yè)從事人力資源培訓(xùn)工作，2014 年研究禮儀與口才類(lèi)的課程，從事禮儀培訓(xùn) 7 年，多次做過(guò)禮儀人員職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務(wù)禮儀、溝通禮儀、社交禮儀、商務(wù)禮儀等專(zhuān)業(yè)應(yīng)用禮儀培訓(xùn)，連續(xù) 4 年受邀利星行機(jī)械（昆山公司）分享講師，連續(xù) 3 年受邀蘇州錦溪旅游公司禮儀顧問(wèn)。

七年來(lái)，開(kāi)辦 4000 余場(chǎng)演講與禮儀沙龍學(xué)習(xí)活動(dòng)，幫助熱愛(ài)演講與禮儀的學(xué)員登上舞臺(tái)，塑造形態(tài)、建立自信，提升自己。已為包括旅游公司、酒店、學(xué)校、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)等提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，服務(wù)客戶總數(shù)超過(guò)萬(wàn)人次。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

禮儀、演講與口才

【核心課程】

系統(tǒng)課程之演講口才類(lèi)：

《演講構(gòu)思八步走》 《讓你的聲音會(huì)魔法》《創(chuàng)業(yè)者的路演呈現(xiàn)》

《大學(xué)生演講比賽主題搭建》 《魅力肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)》《售后技術(shù)演講表達(dá)》

系統(tǒng)課程之禮儀類(lèi)：

商務(wù)篇-《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》 服務(wù)篇-《塑造五星服務(wù)禮儀》

政務(wù)篇-《無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言》 形象篇-《贏在舉手投足間》

溝通篇-《柔韌的交往智慧》 服務(wù)接待篇-《細(xì)節(jié)呈現(xiàn)專(zhuān)業(yè)》

【學(xué)員反饋】

原以為禮儀的課程枯燥且大同小異，沒(méi)想到孫老師的禮儀課程也可以這么講且很有意思。

——登云學(xué)院

三天的課程讓我對(duì)工作崗位有了進(jìn)一步的認(rèn)知，對(duì)待開(kāi)業(yè)我信心滿滿。

——萬(wàn)三酒莊

以前我們的培訓(xùn)大部分大家都在玩手機(jī)，這一次聽(tīng)孫老師的課程大家都很集中注意力。

——菱航電氣

孫老師的系統(tǒng)禮儀課程讓我認(rèn)識(shí)到禮儀是一門(mén)學(xué)問(wèn)更是一門(mén)藝術(shù)，期待全新的自己。

——錦溪旅局

連續(xù)四年聽(tīng)了孫老師的對(duì)演講與閱讀的分享，內(nèi)心變得更加篤定。

——利星行機(jī)械

【服務(wù)企業(yè)】

上海羽璽集團(tuán)、上海富萊光學(xué)、浙江富新集團(tuán)、蘇州菱航電氣、昆山利星行機(jī)械（昆山）有限公司、蘇州市錦溪旅游、周莊旅游萬(wàn)三酒莊、昆山校妝網(wǎng)絡(luò)、昆山登云科技學(xué)院、美麗華、隆堯恒倩集團(tuán)、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團(tuán)、連云港港口集團(tuán)、沈陽(yáng)中建三局、中國(guó)葛洲壩第三工程、汽車(chē)4S店、浙江眾泰集團(tuán)（2期）、雪佛萊、江淮汽車(chē)、浙江綠緣集團(tuán)、北京石景山游樂(lè)園、泰國(guó)博仁大學(xué)中國(guó)-東盟國(guó)際學(xué)院、北京首華物業(yè)、新加坡國(guó)立大學(xué)蘇州研究院、慧聰網(wǎng)、長(zhǎng)城網(wǎng)、新浪網(wǎng)、保龍倉(cāng)超市、北大方正、薦橋職前培訓(xùn)、可口可樂(lè)、長(zhǎng)城葡萄灑、廈門(mén)銀鷺、統(tǒng)一食品、愛(ài)里食品、同方威視技術(shù)、長(zhǎng)春廣澤地產(chǎn)集團(tuán)、藍(lán)天集團(tuán)（燃?xì)猓⒄憬宋膱@林有限公司、浙江銀泰國(guó)際、浙江炊大王集團(tuán)、浙江金華道明光學(xué)股份有限公司、浙江王力門(mén)業(yè)集團(tuán)、廣州圣象地板、資陽(yáng)衛(wèi)計(jì)局、晨陽(yáng)水漆、新長(zhǎng)燃?xì)狻⑶鄭u潤(rùn)泰醫(yī)藥、河南普樂(lè)生科技有限公司、北京恒興腫瘤醫(yī)院、芳朵美容、中國(guó)電建、連云港港口集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、湖北華電襄陽(yáng)培訓(xùn)中心、電科院27所、電力勘探研究院、河北冶金設(shè)計(jì)研究院、寧紡集團(tuán)、上海紡織、恐龍紡織、羅萊家紡、千百度、永進(jìn)集團(tuán)、長(zhǎng)城網(wǎng)、青島海爾集團(tuán)、長(zhǎng)虹、美的、TCL、步步高、興業(yè)銀行上海張江培訓(xùn)中心、天津建設(shè)銀行、錦州銀行、天津農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行日照分行、北京工商銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、上海銀行、太平洋保險(xiǎn)豫南分公司、太平洋保險(xiǎn)鄭州營(yíng)運(yùn)中心、國(guó)信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、浙江省移動(dòng)、杭州市移動(dòng)、北京市移動(dòng)、江蘇省移動(dòng)、河南省許昌移動(dòng)等。

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