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【課程簡歷】

在現(xiàn)代市場營銷環(huán)境下，銷售無處不在。銷售人員在與客戶談判過程中總是限于被動中。除了唇槍舌戰(zhàn)讓雙方關(guān)系惡化外,討價還價也讓雙方無利可圖.如何破解難題,既能雙方受益,同時還能保持良好的合作關(guān)系,以備長遠(yuǎn)發(fā)展呢?

本課程設(shè)計：簡要口訣講授+電影視頻理解+情景模擬練習(xí)，通過談判原理的講述，生活和工作實例分析，以及實戰(zhàn)演練，教會學(xué)員如何更好地使用原則擴大自己的利益,同時又可以與對方創(chuàng)造更多利益.

【培訓(xùn)目標(biāo)】

讓學(xué)員掌握談判前的準(zhǔn)備/談判中的實操技巧/談判后的服務(wù)。結(jié)合企業(yè)的銷售實踐，養(yǎng)成研究型談判的習(xí)慣.

【課程對象】

企業(yè)的銷售代表和銷售主管

【課程大綱】

一、尋找客戶

1老客戶帶新客戶法

產(chǎn)品銷售額度相對比較大，客戶的風(fēng)險意識比較強，如果是老客戶介紹，新客戶的信任度會較高，免去了前期爭取客戶信任的麻煩。要提高老客戶提供新客戶的積極性，很多銷售組織都采取給老客戶一定獎勵的方法。

2廣泛撒網(wǎng)法

為了打開市場，而采取的一種方法。一般的做法是，陌拜跟電銷。就是你利用公司的資源，或者是用客戶直通車企業(yè)名錄搜索軟件來查找企業(yè)黃頁、企業(yè)電話。

3客戶資料搜索法

利用大眾媒體類資料電視、廣播、報紙、雜志、等大眾媒體。行業(yè)報刊、數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告等途徑

4經(jīng)驗挖掘法

做的時間長的銷售人員，基本上都知道哪種人可以成為自己的客戶，那些人是他自己應(yīng)該放棄的。長期的經(jīng)驗可以形成一些標(biāo)志，憑直覺你就可以很輕松地完成任務(wù)。

5競爭對手尋客法

利用競爭對手的客戶，來開發(fā)自己的客戶，要時時關(guān)注競爭對手的客戶情況，利用自身產(chǎn)品的優(yōu)勢，來搶走他的這個客戶。

6移花接木法

利用一些找客戶的軟件、APP來找客戶，因為它有找客戶和管理客戶的功能，還能實時定位自己的客戶，另外還有其他的找客戶的軟件，都是可以作為你的移花接木法來找客戶。

二、客戶邀約

1 邀約原則

時機成熟才邀請。對于沒進(jìn)行預(yù)熱或者預(yù)熱溫度不夠的,就不要邀請,因為邀請了很難成交。一旦第一次不能成交,你第二次再邀請時就會非常困難,你就將失去這名顧客,這對于公司和銷售員來說,都將是一個莫大的損失,等于是在浪費自己的辛勤勞動和顧客資源。現(xiàn)在有不少企業(yè)急功近利,甚至沒有一次預(yù)熱,有檔案就邀約,約來就“賣貨”,其結(jié)果是銷售效果極差。

按計劃邀請原則

會議銷售,需要的是一種熱烈、有序而可控的環(huán)境,只有達(dá)到一種會議要求的最佳狀況才能使會議成功,產(chǎn)生出你所期望的銷售效果。參加聯(lián)誼會的人數(shù),是根據(jù)場地、器械、人員安排、會議內(nèi)容等綜合因素來確定的,并且各個環(huán)節(jié)是緊密相聯(lián)的。因此,每次會議所邀請的顧客數(shù)量都是嚴(yán)格控制的,不按計劃邀請,就會使會議出現(xiàn)冷場或者混亂,造成整場會議的失敗。

2邀約流程

1）.確定被邀約顧客。

2.）拜訪前2~3天與顧客進(jìn)行電話溝通。

3.）確定他們是否有時間見面。

4.）見面前一天電話提示。從以上流程中我們可以看出,電話邀約不僅是鋪墊,而且還是見面前最后一刻的到會確定。它是邀約確定的最后一把鎖,減少浪費,

三、談判

談判的兩種目的

1索取價值----小生意、最后報價時

2創(chuàng)造價值----大項目，談判的過程中

談判原則

1 利益交換

2 增加談判議題

3 談判的目標(biāo)---利益最大化

4 不斷的深挖

5 相機的合同

如何進(jìn)行研究型談判

遵循七大原則

1 知其然，更要知其所以然。

2 要調(diào)和各方的利益，而不是各方的要求。

3 與特殊的盟友建立共同陣地。

4 將要求化做機遇。

5 不要把任何事情當(dāng)成“對方的問題”。

6不要讓談判以拒絕你的 報價而告終。

7 明白“銷售”和“談判”的區(qū)別。

五大獲取信息的方法

1 建立信任，分享信息

2 勤提問，當(dāng)你在談判中感到吃驚和懷疑時更重如此。

3 向?qū)κ痔峁┎糠中畔?

4 同時就多個議題展開談判

5 同時向?qū)Ψ教峁┒鄠€報價

?研究型談判法能夠幫助從僵持轉(zhuǎn)化成雙方合作 創(chuàng)造價值、結(jié)局圓滿的談判。

談判中的心理障礙

1 思想 的偏見

A固有的觀念

B 印象偏見

C 非理性提高奉獻(xiàn)---慣性“賭博”

D 容易受到誘導(dǎo)

2 人性—心理的偏見

A:動機矛盾---應(yīng)該做和想做的

B：自我中心主義

C：過分自信

D：自利歸因

E：后悔厭惡

3 控制自己的偏見

4 處理對方的偏見

五、實戰(zhàn)的技巧

1攻心的策略：

A攻擊對方

B 防守對方

2 談判盲點

A各方何時退出

B對方的決策引發(fā)連動

C對方信息優(yōu)勢

D競爭優(yōu)勢

E 前景成為盲點

3 應(yīng)對謊言與詭計

A 不讓對方有說謊的機會

B識破謊言

C識破謊言之后

D用 明智的方法替代謊言

4 以弱勝強

A絕地反擊

B改變談判力的平衡

5 剔除負(fù)面因素

A如何處理非理性

B 如果對方真的蠻不講理

C 如何處理對方的懷疑

D 如何處理對方的憤怒

E如何處理對方的威脅和最后通牒

F 如何保住對方的面子

6何時不談

1 當(dāng)時間就是金錢時候

2大家都知道你的最佳替代方案奇差無比時

3 當(dāng)談判向?qū)Ψ桨l(fā)出錯誤信號時

4 當(dāng)雙方關(guān)系可能受損時。

6 當(dāng)你最佳替代方案無可替代時

四、客戶服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容

1、代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;

2、根據(jù)消費者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);

3、保證維修零配件的供應(yīng);

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng);

5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪

6、對產(chǎn)品實行"三包"，即包修、包換、包退(許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為"三包"，這是一種狹義的理解);

7、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進(jìn)。

服務(wù)要點

1耐心聆聽

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復(fù)話題，不免都想阻止對方，于是就說"我多和顧客商討知道了"，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。

2聽出真意

在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。說出 不便說或不敢說的話才是重要的。

3引導(dǎo)顧客出對策

如果車輛問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。

4通過服務(wù)樹立企業(yè)形象

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為市場營銷的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的好的售后服務(wù)有助于企業(yè)騰飛重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

5提升顧客滿意度

售后服務(wù)作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關(guān)系。售后服務(wù)做的好，若能達(dá)到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高;反之售后服務(wù)工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產(chǎn)生極端的不滿意。

顧客滿意后通常會持續(xù)購買自己滿意的產(chǎn)品，進(jìn)行口碑宣傳等積極方式進(jìn)行傳播，對提高產(chǎn)品的市場占有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。若顧客因服務(wù)不滿意，據(jù)實證研究結(jié)果表明:96%的消費者遇到服務(wù)不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意消費者是不會再購買該公司的產(chǎn)品和服務(wù)，或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個人，13%有過不滿意經(jīng)歷的消費者會將他們的經(jīng)歷告訴20個人以上。

于老師

?講師背景:

蒙牛全國銷售培訓(xùn)經(jīng)理

中國獨角獸企業(yè)瓜子二手車全國銷售培訓(xùn)經(jīng)理

東北大學(xué)特聘專家級講師

遼寧經(jīng)濟管理干部學(xué)校客座副教授

遼寧企業(yè)家協(xié)會授課專家

拆書幫-盛京分舵前培訓(xùn)教育負(fù)責(zé)人

11年可口可樂公司工作經(jīng)歷

7年銷售高管

4年中國區(qū)高級培訓(xùn)師

?培訓(xùn)成果：

獨立編寫的《教練式團隊管理》課程在《培訓(xùn)》雜志社主辦的“2012年度中國企業(yè)培訓(xùn)精品課程”評選活動中，榮獲“2012中國企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程”。

管理體系課程

課程名稱 課程內(nèi)容

1 教練式的溝通技巧如何領(lǐng)導(dǎo)一個人

2 情景管理如何領(lǐng)導(dǎo)不同的人

3 教練式的團隊管理如何領(lǐng)導(dǎo)一群人

4 提升團隊執(zhí)行力如何制定組織流程，激發(fā)每個人的潛力

5 創(chuàng)新思考解決不能突破的難題

6 沙盤-團隊博弈-獵鹿者檢測團隊凝聚力和領(lǐng)導(dǎo)力

職場高效工作的核心技能

課程名稱課程內(nèi)容

1目標(biāo)管理目標(biāo)的設(shè)定，目標(biāo)監(jiān)控，目標(biāo)回顧，達(dá)成目標(biāo)收集資源

2結(jié)構(gòu)思考力把信息整理出方便易懂的格式輸出，提高職場溝通和表達(dá)的效率

3系統(tǒng)思考打破越干越累的瓶頸，找到真正問題，推動關(guān)鍵要素

4時間管理把事物分成4個象限，用加減乘除法去提高時間效率

5績效管理團隊中如何建立績效標(biāo)準(zhǔn)和考核

6情緒壓力與管理內(nèi)部員工分享和推廣

7高效溝通技巧與其他同事和部門溝通的技巧和方法

企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)管理

課程名稱課程內(nèi)容

1企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)體系搭建企業(yè)中如何開展有效的培訓(xùn)

2培訓(xùn)需求挖掘調(diào)研一線實際問題，訪談管理者的提煉總結(jié)的技術(shù)

?服務(wù)客戶:

統(tǒng)一飲品有限公司、萬達(dá)廣場、中海物業(yè)、保利物業(yè)、北京華商電燈有限公司、蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司、一汽大眾公司、遼寧省環(huán)保集團有限責(zé)任公司、沈陽防銹包裝材料有限公司、中國鐵塔、中國銀聯(lián)、泰康人壽、磐石國家電網(wǎng)、英大泰和保險、浙商證券、一 汽大眾、長春國家電網(wǎng)、通化國家電網(wǎng)、雙遼國家電網(wǎng)、白山國家電網(wǎng)、撫松國家電網(wǎng)、臨江國家電網(wǎng)、長春供電公司、吉林省中小型企業(yè)服務(wù)中心、符拉迪商貿(mào)、海南君萊醫(yī)藥有限公司、雀巢長春辦事處、通化市紅衛(wèi)食品銷售有限公司 、齊齊哈爾鑫鼎暉商貿(mào)有限公司、哈爾濱市弘高食品有限公司 、大慶市慶百豐食品有限公司 、牡丹江市翼宏商貿(mào)有限公司 、綏化市騰輝商貿(mào)有限公司 、哈爾濱佳秋商貿(mào)有限公司 、哈爾濱慶惠經(jīng)貿(mào)有限公司 、蒙牛大慶分公司 、蒙牛齊齊哈爾分公司 、蒙牛長春分公司 、蒙牛哈爾濱分公司 、蒙牛沈陽分公司 、哈爾濱淳羽經(jīng)貿(mào)有限公司、延吉市螞蟻物流有限公司 、吉林市澳嘉躍進(jìn)有限公司、白城市麗恒商貿(mào)有限責(zé)任公司 、四平市鼎圣商貿(mào)有限公司 、松原市寧江區(qū)佳業(yè)食品有限公司 、遼源市吉豐商貿(mào)有限公司

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