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培訓(xùn)背景:

在服務(wù)高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化，服務(wù)能力的高低影響甚至決定著服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶投訴管理事關(guān)重大，不僅直接影響服務(wù)企業(yè)與客戶的關(guān)系，也可能關(guān)

乎法律法規(guī)和企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。以客戶為中心，是每個(gè)服務(wù)企業(yè)都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)和努力遵循的服務(wù)理念，作為一種管理理念和服務(wù)策略，以客戶為中心，有助于服務(wù)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中改進(jìn)與客戶之間的關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度； 關(guān)注客戶體驗(yàn)，妥善管理客戶投訴，正是這種理念的集中體現(xiàn)。在人人都講客戶體驗(yàn)的當(dāng)下，客戶投訴正是提升客戶體驗(yàn)的直接途徑之一，積極探索客戶投訴前沿理念，尋找內(nèi)在規(guī)律，關(guān)注客戶投訴時(shí)的體驗(yàn)，力爭(zhēng)使投訴客戶成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。

適用對(duì)象：

服務(wù)企業(yè)的中層干部、客服、前臺(tái)、辦公室、人力等服務(wù)人員。

培訓(xùn)理念:

本課程將從關(guān)注客戶體驗(yàn)及投訴處理的不同維度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。在培訓(xùn)過(guò)程中突出圖片、視頻、聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如的運(yùn)用到日

常生活和工作中，塑造學(xué)員在關(guān)注客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，高效處理客戶投訴，力爭(zhēng)將投訴客戶變成服務(wù)企業(yè)的忠實(shí)客戶，綜合提升職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程內(nèi)容：

一、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)

1.為什么要關(guān)注客戶體驗(yàn)

2.客戶體驗(yàn)的三個(gè)層次

3.關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)策略

4.如何獲得好的服務(wù)評(píng)價(jià)

5.客戶體驗(yàn)為王的營(yíng)銷服務(wù)

二、溝通的價(jià)值

1.什么叫溝通？

2.溝通的核心

3.溝通的作用

三、關(guān)注客戶體驗(yàn)的形象

1.關(guān)注客戶體驗(yàn)的精致妝容

2.關(guān)注客戶體驗(yàn)的得體儀表

3.關(guān)注客戶體驗(yàn)的規(guī)范儀態(tài)

四、言語(yǔ)與溝通的技巧

1.破冰游戲

2.風(fēng)格類型測(cè)試

3.成為變色龍

4.風(fēng)格測(cè)試與有效溝通

5.有效溝通的規(guī)律

6.魅力溝通的 5 個(gè)原則

7.笑是人際溝通的橋梁

8.溝通中“說(shuō)”的禮儀和技巧

9.溝通中“聽(tīng)”的禮儀和技巧

10.贊美讓你成為受歡迎的人

11.講話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速

12.靈活使用的文明用語(yǔ)

五、客戶投訴管理

1.投訴管理的 7 個(gè)方法

2.投訴管理的 6 個(gè)原則

3.投訴管理的 5 個(gè)程序

4.投訴管理的 1 個(gè)理念

六、巔峰服務(wù)——辯微識(shí)心術(shù)微心術(shù)與顧客驚喜體驗(yàn) 微動(dòng)作與顧客體驗(yàn)

微表情與顧客體驗(yàn)

七、課程總結(jié)八、培訓(xùn)方法

培訓(xùn)將采取情境-績(jī)效綁定、人體雕塑、沙盤(pán)制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)， 以訓(xùn)練為主，講解為輔。

袁老師

【專業(yè)資質(zhì)】

?中國(guó)女性形象工程講師團(tuán)成員，

?國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，

?教育部全國(guó)核心職業(yè)能力認(rèn)證禮儀訓(xùn)練講師，

?中國(guó)管理科學(xué)研究院認(rèn)證高級(jí)銀行服務(wù)管理師

?心系家庭教育平臺(tái)線上禮儀課程專家講師，

?全國(guó)兩會(huì)高端培訓(xùn)展示團(tuán)隊(duì)成員，

?2019年世界殘奧田徑大獎(jiǎng)賽（北京站）暨第7屆

中國(guó)殘疾人田徑公開(kāi)賽頒獎(jiǎng)儀式培訓(xùn)師，

?2022年北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)社會(huì)文明行動(dòng)—窗口文明培訓(xùn)師

?三階成師中國(guó)銀行迎冬奧展示團(tuán)隊(duì)成員，

?北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院禮儀教師。

【培訓(xùn)課程】

品牌課程-禮儀類

《高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)》《物業(yè)服務(wù)禮儀》《酒店服務(wù)禮儀》《廳堂服務(wù)禮儀》《實(shí)體店服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《高端政務(wù)禮儀》《商務(wù)接待禮儀》《金融服務(wù)禮儀》《職場(chǎng)禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優(yōu)雅女性氣質(zhì)魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗(yàn)的服務(wù)》《醫(yī)護(hù)關(guān)系醫(yī)護(hù)禮儀》《會(huì)面禮儀》《銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》

精品課程-客戶管理類

《追求人生價(jià)值，塑造陽(yáng)光心態(tài)》《客戶體驗(yàn)與投訴處理》《有效溝通的策略》

《禮儀文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《禮儀文化與情緒商數(shù)》

【培訓(xùn)企業(yè)、客戶】

2022年北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)窗口文明單位、2019年世界殘奧田徑大獎(jiǎng)賽（北京站）暨第七屆中國(guó)殘疾人田徑公開(kāi)賽頒獎(jiǎng)儀式、全國(guó)兩會(huì)代表駐地、中央電視臺(tái)央視、中國(guó)銀行朝陽(yáng)支行、西藏政府官員、北京教育學(xué)院朝陽(yáng)分院、華貿(mào)第一太平物業(yè)、金臺(tái)物業(yè)有限公司、凱德世家地產(chǎn)、中檢集團(tuán)實(shí)業(yè)有限公司、北京昌房物業(yè)有限公司、北京啟睿物業(yè)公司、北京第四地鐵運(yùn)營(yíng)公司、河北省宏祥建筑公司有限公司、中航國(guó)鐵教育集團(tuán)、北京交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、北京化工大學(xué)國(guó)際教育學(xué)院、王府井商會(huì)、北京市昌平區(qū)東沙屯社區(qū)、北京市昌平區(qū)百善社區(qū)、北京市昌平區(qū)大湯山社區(qū)、北京市昌平區(qū)北七家社區(qū)、北京市昌平區(qū)南邵社區(qū)、北京市昌平區(qū)東小口社區(qū)、約洗（天津）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、國(guó)華置業(yè)有限公司、北京市昌平區(qū)黑山寨社區(qū)、中國(guó)建設(shè)銀行濟(jì)南支行、中國(guó)人民保險(xiǎn)PICC、中國(guó)平安金融、中航國(guó)際成套設(shè)備有限公司、鐘意傳媒有限公司、北京青旅實(shí)業(yè)教育基地、西安鉑力特增材技術(shù)股份有限公司全國(guó)婦聯(lián)心系家庭教育平臺(tái)、邢臺(tái)培智文化有限公司、天津社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心、妮可國(guó)際、安徽六安九章教育集團(tuán)、山西凱德世家世家小鎮(zhèn)、北汽福田集團(tuán)、鐘意傳媒迎冬奧各窗口單位。

【授課風(fēng)格】

讓培訓(xùn)做到真正落地，解決企業(yè)服務(wù)中的重難點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)、服務(wù)痛點(diǎn)等問(wèn)題，員工得以成長(zhǎng)，從而促進(jìn)企業(yè)績(jī)效的改善，提升員工的綜合素養(yǎng)和服務(wù)效能，一直是袁老師開(kāi)發(fā)與傳遞課程中追求的目標(biāo)。

結(jié)合企業(yè)問(wèn)題、學(xué)員需求，針對(duì)性調(diào)整課程內(nèi)容與形式，有的放矢，課程實(shí)戰(zhàn)又生動(dòng)，深受企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)。

本人經(jīng)過(guò)教育部以及三階成師禮儀師資認(rèn)證培訓(xùn)，理論知識(shí)系統(tǒng)、扎實(shí)，掌握禮儀教育培訓(xùn)的規(guī)律及正確理念，培訓(xùn)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、精煉、精準(zhǔn)、活潑、幽默；示范動(dòng)作規(guī)范、優(yōu)美、精準(zhǔn)；采用講練結(jié)合、項(xiàng)目導(dǎo)向、情景實(shí)訓(xùn)、人體雕塑、繪畫(huà)、沙盤(pán)制作、問(wèn)題樹(shù)、游戲等多種教法，使學(xué)員在參與中掌握禮儀理論知識(shí)，融入情境或活動(dòng)中掌握技能，學(xué)以致用、學(xué)以夠用，培訓(xùn)效果較好，深受企業(yè)歡迎。

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