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【課程背景】

電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升是時(shí)代發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的召喚，客戶期望值越來(lái)越高，客戶對(duì)供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求也隨之提高。如何快速提升員工的服務(wù)水平，從而提高客戶滿意度，成了供電企業(yè)的重要目標(biāo)。伴隨國(guó)民素質(zhì)全面提升，客戶維權(quán)意識(shí)也日益強(qiáng)化，如何提升服務(wù)意識(shí)的同時(shí)加強(qiáng)應(yīng)對(duì)投訴的能力，如何巧妙地化解客戶投訴，讓客戶“轉(zhuǎn)怒為喜”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)必須要達(dá)成的目的。如何提高客戶滿意度，作為電力企業(yè)的一員，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是一句口號(hào)，更是大家不懈追求的目標(biāo)。要切實(shí)做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，需要電力企業(yè)服務(wù)人員持之以恒地落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的各項(xiàng)要求，唯有如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才不會(huì)淪為“水中花、鏡中月”，這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓廣大電力客戶觸手可及。

【課程收益】

?建立電力營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立企業(yè)對(duì)外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程到服務(wù)溝通的語(yǔ)言規(guī)范，全方位提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)；

?通過(guò)大量現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷案例的解析，讓學(xué)員找出自己在工作中的不足，通過(guò)專業(yè)點(diǎn)評(píng)，提高現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)人員的技巧及水平；

?通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)學(xué)員服務(wù)溝通方面的技能，使之提高服務(wù)工作效率，減少與客戶之間的摩擦；

?通過(guò)訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識(shí)和處理抱怨投訴的能力；

?掌握與客戶交往的基本禮儀規(guī)范及溝通6件寶。

【課程特色】

實(shí)用、邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對(duì)象】

收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員、窗口服務(wù)人員、抄表員、計(jì)量裝表人員、95598客服

【課程大綱】

一、電力企業(yè)為什么需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)生存發(fā)展的必然要求

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶對(duì)供電企業(yè)的必然要求

二、提升服務(wù)品質(zhì)從哪幾個(gè)方面著手？

1、電力公司服務(wù)心態(tài)塑造

?電力公司服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

?員工心態(tài)及情緒管理

?電力公司服務(wù)的良好心態(tài)

方式：講師講授、雙向交流、分組討論

2、電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)形象

?服務(wù)禮儀之“優(yōu)良印象”

?優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“專業(yè)舉止”

?服務(wù)過(guò)程中專業(yè)的表情達(dá)意

案例：某供電企業(yè)客戶滿意度100%，分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)

3、電力服務(wù)溝通表達(dá)技巧

?營(yíng)造溝通氛圍

?溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

?深入對(duì)方情境

?高效引導(dǎo)技巧、三明治法則

4、電力公司服務(wù)技巧

?服務(wù)中應(yīng)有的語(yǔ)言禮儀

?不同客戶類型的溝通技巧

?心理學(xué)角度解析高情商溝通技巧

方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬

三、服務(wù)規(guī)范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練

?服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練

?服務(wù)接待規(guī)范禮儀訓(xùn)練

?收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員對(duì)客接待的原則

方式：講師呈現(xiàn)、學(xué)員實(shí)操訓(xùn)練、小組展示、講師點(diǎn)評(píng)及輔導(dǎo)

四、電力公司服務(wù)投訴處理技巧

?處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

?處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

?超越客戶滿意的3大策略

?避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

?影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

?顧客抱怨投訴處理的六步驟

?顧客抱怨投訴處理的三明治技巧

?客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

?巧妙降低客戶期望值技巧

?當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……

?快速處理客戶抱怨投訴策略

?客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策

?抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

?抱怨投訴處理的商務(wù)談判

特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

工具：以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。

五、電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)總結(jié)

場(chǎng)景化訓(xùn)練、小組成果展示

戴老師

【背景資質(zhì)】

?國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

?心理咨詢師NLP認(rèn)證教練

?美國(guó)4D領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師&教練

?TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)高級(jí)課程認(rèn)證講師

?DISC型格特質(zhì)國(guó)際認(rèn)證講師&顧問(wèn)

?天河潭5A景區(qū) 管理咨詢項(xiàng)目顧問(wèn)

?國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)，江鈴汽車等知名企業(yè)特聘講師

【工作經(jīng)驗(yàn)】

戴老師13年培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，曾為國(guó)內(nèi)多家大型國(guó)企，央企、知名民企提供企業(yè)管理培訓(xùn)。

作為資深培訓(xùn)專家、標(biāo)準(zhǔn)化管理專家及TTT訓(xùn)練專家，曾為數(shù)百家企業(yè)單位進(jìn)行培訓(xùn)，長(zhǎng)期致力于為客戶提供高質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù)，曾先后多次為電力及大中型制造企業(yè)提供培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)咨詢服務(wù)，培養(yǎng)了企業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍，在培訓(xùn)體系、管理等方面擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀及商務(wù)接待禮儀、溝通能力訓(xùn)練、互動(dòng)體驗(yàn)式培訓(xùn)、潛能激發(fā)培訓(xùn)等。對(duì)于深層次改變?nèi)说呢?fù)面行為與思維模式、重建正面的行為習(xí)慣，協(xié)助人們獲取人生平衡式成功的領(lǐng)域上，擁有獨(dú)到的見(jiàn)解。

戴老師的課程內(nèi)容落地實(shí)戰(zhàn)，現(xiàn)場(chǎng)案例豐富，互動(dòng)多、深受企業(yè)客戶的喜歡，其中國(guó)家電網(wǎng)河北分公司，3個(gè)月內(nèi)連續(xù)邀請(qǐng)戴老師16期課程，課程包含服務(wù)意識(shí)，投訴處理與應(yīng)對(duì)，情緒管理、溝通等多個(gè)方面課題。

戴老師在培訓(xùn)中善于運(yùn)用情景模擬等訓(xùn)練手段，全面解密管理思維及技巧，具有立竿見(jiàn)影的業(yè)績(jī)提升性和可操作性。

注拓寬學(xué)員的視野、創(chuàng)新思維表達(dá)風(fēng)格獨(dú)樹(shù)一幟，且注重培養(yǎng)學(xué)員實(shí)際工作和生活中的能力幫助學(xué)員樹(shù)立正確的職場(chǎng)心態(tài)。

戴老師在13年幫助企業(yè)培訓(xùn)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一家企業(yè)如果擁有卓越的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，那么將會(huì)快速提升企業(yè)在業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)管理，素養(yǎng)提升等多個(gè)方面，所以如何讓企業(yè)擁有卓越的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，就變成企業(yè)要解決的重要問(wèn)題、戴老師就以上企業(yè)面臨的問(wèn)題，提出企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)系統(tǒng)方法論，并在多家企業(yè)落地輔導(dǎo)，受到了企業(yè)的一致好評(píng)。

【主講課程】

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師方向：

《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師能力提升》 《TTT標(biāo)準(zhǔn)課程開(kāi)發(fā)教程》

《打造職場(chǎng)精彩演講與高效報(bào)告》 《三頭六臂——培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》

《愛(ài)上課堂——培訓(xùn)師綜合能力訓(xùn)練》《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師能力提升》

《TTT標(biāo)準(zhǔn)課程開(kāi)發(fā)教程》 《運(yùn)籌決勝——以業(yè)務(wù)結(jié)果導(dǎo)向的培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)》

職業(yè)素養(yǎng)方向：

《新員工職業(yè)素養(yǎng)》 《情緒管理與高效溝通》《運(yùn)禮贏商--銷售禮儀》

《情緒管理與傾聽(tīng)技巧》《加強(qiáng)睡眠及心理健康》《魅力蝶變--社交禮儀》

《禮尚往來(lái)--政務(wù)禮儀》

服務(wù)營(yíng)銷系方向：

《拿走錦囊——客戶投訴處理技巧》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)及提升客戶滿意度》

《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程》 《營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)技巧》

《客戶溝通與問(wèn)題處理》 《客戶滿意度提升系列課程》

電力/銀行/證券/基金/保險(xiǎn)行業(yè)：營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)、TTT訓(xùn)練培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)減壓培訓(xùn)、客服禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升培訓(xùn)

酒店業(yè)：服務(wù)禮儀培訓(xùn)、客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)

零售業(yè)：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升培訓(xùn)

通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)管理及員工綜合能力提升培訓(xùn)

【講授風(fēng)格】

專業(yè)背景培訓(xùn)技術(shù)，讓課程更具落地性、內(nèi)容更具實(shí)操性、輔導(dǎo)更具針對(duì)性， 善用情景模擬研討、案例深度解析、咨詢式培訓(xùn)，針對(duì)企業(yè)實(shí)際，既有經(jīng)典理論分享，同時(shí)結(jié)合實(shí)際操作技能訓(xùn)練，讓學(xué)員得到系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)方法和職業(yè)素養(yǎng)的提升。受到企業(yè)與客戶的一致推薦。

【部分培訓(xùn)客戶】（排名不分先后）

服務(wù)行業(yè)：

國(guó)網(wǎng)江西省電力有限公司、國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司、貴州省電力公司、河北電力公司、安平供電公司、魏縣供電公司、廣平供電公司、邱縣供電公司、泰州煙草、江西航空、多彩貴州航空、貴陽(yáng)市城市軌道交通集團(tuán)、貴陽(yáng)市客運(yùn)服務(wù)中心、襄陽(yáng)市客運(yùn)服務(wù)中心、新航道英語(yǔ)、貴州車秘科技、貴州一樹(shù)藥業(yè)、順安堂藥業(yè)……

通信企業(yè)：

中國(guó)移動(dòng)、湖北聯(lián)通、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、新疆移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、重慶移動(dòng)、廣東移動(dòng)、長(zhǎng)沙移動(dòng)、深圳移動(dòng)、商丘移動(dòng)、東莞移動(dòng)、廣東聯(lián)通、韶關(guān)移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)……

銀行信息企業(yè)：

慧聰研究、中信銀行北京分公司、光大銀行重慶分公司、華夏銀行武漢分公司、湖北廣聚德傳媒有限公司、功達(dá)建業(yè)公司、潤(rùn)琦人力資源公司、遠(yuǎn)航信息技術(shù)有限公司、中國(guó)建筑、

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

戴老師是位難得的專業(yè)度高且又務(wù)實(shí)的老師，集氣質(zhì)、容貌與智慧于一身。精彩的課程中融合了豐富的工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，授課邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、思維流暢，干貨不斷，能夠快速發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)學(xué)員走出誤區(qū)，讓學(xué)員收獲滿滿。

——國(guó)網(wǎng)邯鄲供電學(xué)員

戴老師教學(xué)內(nèi)容實(shí)用性很強(qiáng)，案例分析很詳細(xì)具體，授課思路清晰，非常高效，學(xué)員滿意度很高。

——中國(guó)建筑天津分公司學(xué)員

戴老師非常敬業(yè)，專業(yè)精神值得敬佩。授課時(shí)時(shí)關(guān)注學(xué)員情況，與學(xué)員互動(dòng)密切，能夠抓住學(xué)員的注意力，注重學(xué)員對(duì)知識(shí)的理解和吸收。培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員一致認(rèn)同。

——重慶軌道交通學(xué)員

戴老師授課風(fēng)格別具一格，整個(gè)培訓(xùn)課程充滿心動(dòng)、感動(dòng)、緊張和刺激，培訓(xùn)分組，整場(chǎng)培訓(xùn)“比學(xué)趕超”氛圍濃厚，形成合力爭(zhēng)上游。

——泰州煙草公司學(xué)員

【視頻鏈接】

http://m.youku.com/v_show/id_XNTEzNDM2MDc1Ng==.html?pgcpgcid=UNTQxNTk0MTY4MA%3D%3D&sharekey=c877ae89f90e5384ac5bd41d617262f40

【精彩瞬間】

中國(guó)建筑某集團(tuán)公司TTT培訓(xùn)江蘇某煙草公司TTT培訓(xùn)

邯鄲市某供電公司營(yíng)銷人員培訓(xùn)保定市某供電公司管理人員培訓(xùn)

貴陽(yáng)某軌道公司新員工培訓(xùn)衡水某供電公司營(yíng)業(yè)窗口培訓(xùn)

貴陽(yáng)某客運(yùn)公司一線人員培訓(xùn)河北某公司管理人員培訓(xùn)

重慶某軌道員工禮儀培訓(xùn)中國(guó)建筑天津某水電公司培訓(xùn)

貴陽(yáng)某供電公司農(nóng)電所長(zhǎng)培訓(xùn)江蘇南京某電信公司內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

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