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“揚(yáng)帆遠(yuǎn)航”——銀行客戶經(jīng)理業(yè)績倍增技能提升

【課程編號(hào)】:NX10525

【課程名稱】:

“揚(yáng)帆遠(yuǎn)航”——銀行客戶經(jīng)理業(yè)績倍增技能提升

【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:銷售技巧培訓(xùn)

【培訓(xùn)課時(shí)】:2天,6小時(shí)/天

【課程關(guān)鍵字】:業(yè)績倍增提升培訓(xùn)

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課程背景:

21世紀(jì)最重要的是人才。隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高,國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化,包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。客戶經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)一線的營銷人員,肩負(fù)著拓展客戶、增加業(yè)績的使命,是銀行網(wǎng)點(diǎn)利潤取得的重要源泉。

現(xiàn)實(shí)工作中客戶經(jīng)理總認(rèn)為銀行產(chǎn)品沒有競爭力、同業(yè)競爭壓力大而抱怨和不滿,營銷技能停滯不前、客戶營銷基本靠吃飯和送禮。如何讓客戶經(jīng)理擺正心態(tài)、提升營銷能力、提升駕馭客戶能力,養(yǎng)成良好工作習(xí)慣,進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)整體營銷業(yè)績,增加網(wǎng)點(diǎn)利潤,是本課程關(guān)注的重點(diǎn)。

課程對象:

銀行營銷人員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

課程收益:

● 調(diào)整心態(tài):意識(shí)到心態(tài)的影響力,優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的心態(tài)

● 角色定位:明確自身在網(wǎng)點(diǎn)扮演的角色,理清崗位職責(zé)

● 營銷創(chuàng)新:4P、4C、4I營銷在實(shí)際工作中的創(chuàng)新應(yīng)用

● 營銷流程:為客戶經(jīng)理量身定做的營銷流程體系搭建

● 客戶開發(fā):從流量、存量、增量角度分析客戶開發(fā)技巧

客戶管理:客戶分層分級(jí)方法和客戶維護(hù)技巧分析

課程大綱

第一講:心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——調(diào)整營銷心態(tài),完成角色轉(zhuǎn)變

一、調(diào)整狀態(tài),從心出發(fā)

1. 心態(tài)從哪兩個(gè)方面影響我們

2. ABC情緒理論給我們哪些啟示

3. 積極心態(tài)和消極心態(tài)對狀態(tài)的影響

4. 六個(gè)工具調(diào)整我們到最佳狀態(tài)

案例:積極心態(tài)與消極心態(tài)工作狀態(tài)對比

二、客戶經(jīng)理定位與角色轉(zhuǎn)變

1. 客戶經(jīng)理定位

2. 客戶經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變

3. 優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的七種能力

案例:某商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理提出勝任力模型

第二講:創(chuàng)新營銷篇——把握發(fā)展趨勢,創(chuàng)新營銷模式

一、銀行發(fā)展趨勢分析

1. 銀行業(yè)發(fā)展四階段論

2. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢分析

3. 利用互聯(lián)網(wǎng)營銷

4. 借勢營銷

5. 銀行O2O營銷實(shí)踐

案例:某商業(yè)銀行關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)營銷和O2O營銷的實(shí)踐

二、創(chuàng)新營銷模式

1. 4P營銷法的應(yīng)用

2. 4C營銷法的應(yīng)用

3. 4I 營銷法的應(yīng)用

案例:某銀行創(chuàng)新營銷方式分析

第三講:主動(dòng)出擊篇——優(yōu)化營銷流程,搭建營銷體系

一、客戶識(shí)別

1. 客戶識(shí)別法:望聞問切

2. 客戶識(shí)別六要素

二、建立信任

1. 迅速建立信任的要點(diǎn)

2. 第一印象是建立信任的關(guān)鍵

三、需求挖掘

1. 有效需求挖掘的要點(diǎn)

2. 需求挖掘的經(jīng)典案例分析

四、產(chǎn)品介紹

1. 產(chǎn)品介紹一句話話術(shù)

2. 電子類產(chǎn)品介紹話術(shù)

3. 理財(cái)類產(chǎn)品介紹話術(shù)

互動(dòng):關(guān)于本行產(chǎn)品的話術(shù)應(yīng)用

五、異議處理

1. 太極處理法化解客戶異議

2. 以退為進(jìn)處理客戶異議

六、營銷促成

1. 營銷促成的六種技巧

2. 營銷促成的時(shí)機(jī)選擇

情景演練:分組模擬客戶經(jīng)理營銷客戶流程,老師總結(jié)點(diǎn)評(píng)

第四講:客戶開發(fā)篇——結(jié)合自身優(yōu)勢,三量常抓不懈

一、流量客戶開發(fā)技巧

1. 廳堂營銷氛圍塑造

2. 主動(dòng)營銷話術(shù)與SPIN營銷法

視頻:非誠勿擾賣墓地話術(shù)學(xué)習(xí)

3. 聯(lián)動(dòng)營銷模式要點(diǎn)

互動(dòng):學(xué)員演練通過聯(lián)動(dòng)營銷開發(fā)客戶

二、存量客戶開發(fā)技巧

1. 短信營銷激活休眠客戶

2. 電話營銷邀約潛在客戶

3. 電話營銷六句九式

案例:電話邀約客戶的幾種開場方式

三、增量客戶開發(fā)技巧

1. 外拓營銷流程和要點(diǎn)

2. 沙龍營銷流程和要點(diǎn)

互動(dòng):學(xué)員演練通過外拓和沙龍營銷開發(fā)客戶

第五講:關(guān)系管理篇——客戶分層分級(jí),管理提升業(yè)績

一、客戶關(guān)系管理目標(biāo)和內(nèi)容

1. 什么是客戶關(guān)系管理

2. 客戶關(guān)系管理作用

3. 戶關(guān)系管理目標(biāo)

互動(dòng):客戶經(jīng)理關(guān)于客戶管理的現(xiàn)狀和難題

二、分層分級(jí)管理客戶關(guān)系

1. 客戶需求層次與行為動(dòng)機(jī)

2. 客戶分層分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

3. 不同級(jí)別客戶管理要點(diǎn)

4. 生命周期與客戶需求分析

案例:某銀行關(guān)于客戶分層分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

三、讓你和客戶的關(guān)系增值的技巧

1. 有效的客戶溝通技巧

2. 不同類型客戶的管理策略

3. 沙龍活動(dòng)提升客戶服務(wù)價(jià)值

4. 客戶忠誠之路

5. 客戶管理工具包

案例:某銀行客戶經(jīng)理維護(hù)客戶的日常

分享:培訓(xùn)過后學(xué)員的客戶維護(hù)計(jì)劃

李老師

李曉光老師 銀行服務(wù)營銷專家

3年匯豐銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

10年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)

大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士

ACI國際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師s

中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊形象設(shè)計(jì)師

曾任:匯豐銀行 客戶經(jīng)理

擅長領(lǐng)域:服務(wù)營銷、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂/外拓營銷….

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):

李曉光老師于2007年擔(dān)任匯豐銀行客戶經(jīng)理,負(fù)責(zé)大客戶開發(fā)及維護(hù)、理財(cái)產(chǎn)品銷售、內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)等,同時(shí)管理500多位大客戶,通過電話銷售、廳堂營銷、客戶拜訪、沙龍營銷、外拓營銷、活動(dòng)策劃等方式極大帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的開展,單月銷售理財(cái)產(chǎn)品超過2000萬,并獲得當(dāng)月“銷售之星”稱號(hào)。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì),小組業(yè)績連續(xù)兩年支行年度第一。

2009年李老師開始專注于銀行項(xiàng)目咨詢、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)及培訓(xùn),擅長銀行方向的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)營銷能力提升、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)型、商業(yè)銀行專崗位培訓(xùn)、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等。

曾主導(dǎo)國有銀行、股份制銀行、城商行農(nóng)商行等多家網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化建設(shè),同時(shí)主導(dǎo)中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型建設(shè),帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入一線網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研訪談、貼點(diǎn)輔導(dǎo)和崗位輪訓(xùn)。 其中《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農(nóng)業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目指定培訓(xùn)課程,有效提高了網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力,改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營銷流程,得到客戶一致認(rèn)可和好評(píng)。隨后《銀行開門紅旺季營銷》和《銀行外拓營銷》課程也為全國各地農(nóng)信系統(tǒng)包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓(xùn)課程,課程反饋好評(píng)連連,并多次返聘及帶來很多后續(xù)項(xiàng)目。

主講課程:

《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級(jí)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營銷技能提升》

《“揚(yáng)帆遠(yuǎn)航”——銀行客戶經(jīng)理業(yè)績倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

部分培訓(xùn)與咨詢案例:

中國銀行《服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入》42期

《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升》中國農(nóng)村信用社《營銷戰(zhàn)斗力提升》106期

《服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》中國農(nóng)業(yè)銀行《“四力”綜合效能提升》102期

《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入》

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升》

《服務(wù)流程優(yōu)化和營銷能力提升》

中國工商銀行《銀行綜合競爭力提升》63期

中國郵政儲(chǔ)蓄《標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型》68期

《網(wǎng)點(diǎn)能力提升》

興業(yè)銀行《營銷能力固化及客戶維護(hù)能力提升》30期

農(nóng)村商業(yè)銀行《服務(wù)營銷能力提升》123期

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

授課風(fēng)格:

李老師擁有豐富的銀行咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),始終堅(jiān)持把能操作、可落地性放在第一位。授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員一線工作需要,深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn),結(jié)合實(shí)際需求開發(fā),對學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義,真正能做到學(xué)以致用,授課風(fēng)格生動(dòng)活潑,互動(dòng)性強(qiáng),可操作性強(qiáng),易于理解。

部分服務(wù)客戶:

國有銀行:東莞建行、福州建行、北京工商銀行、山西省工商銀行省行、貴陽工商銀行、中國工商銀行、建行白云支行(三期)、廣東農(nóng)行、農(nóng)行從化支行、重慶農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行寧波市分行、農(nóng)業(yè)銀行寧波寧海縣支行營業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行寧波海曙支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波中山支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波興寧支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波北侖支行、莆田農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行慈溪市支行營業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行慈溪龍山支行、農(nóng)業(yè)銀行余姚泗門支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行、農(nóng)業(yè)銀行重慶渝中支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶江北支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶沙坪壩臺(tái)資園支行、貴州農(nóng)行六盤水分行、貴州農(nóng)行安順分行、湖南農(nóng)行永州分行、寧波農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、農(nóng)行北秀支行、中國銀行江蘇太倉分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行浙江舟山支行、中國銀行浙江嘉興支行、中國銀行浙江紹興支行、中國銀行浙江溫州支行、中國銀行浙江臺(tái)州支行

商業(yè)銀行:梅州蕉嶺農(nóng)信社、薊縣村鎮(zhèn)銀行、佛山三水農(nóng)信社、柳州銀行(三期)、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行廣東省分行、廣西郵政儲(chǔ)蓄銀行、東北郵政儲(chǔ)蓄銀行、仙居縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、遼陽銀行、烏魯木齊農(nóng)信社、鞏義農(nóng)商行、商丘郵政(四期)、武定縣郵儲(chǔ)銀行、新鄭金谷村鎮(zhèn)銀行、廣州農(nóng)商行(二期)、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行西安咸陽分行、咸陽農(nóng)信社、東莞農(nóng)商行、光大銀行、曲沃聯(lián)社、東莞郵儲(chǔ)、北京銀行、寧波銀行、溫州銀行、匯豐銀行、順德農(nóng)村商業(yè)銀行、廣東龍門農(nóng)信社、廣東開平農(nóng)信社、湖南省農(nóng)信社、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行重慶觀音橋支行、興業(yè)銀行重慶沙坪壩支行、興業(yè)銀行重慶兩路口支行、興業(yè)銀行重慶江北支行、興業(yè)銀行重慶渝中支行、興業(yè)銀行重慶南岸支行、興業(yè)銀行重慶陳家坪支行、興業(yè)銀行重慶九龍坡支行、興業(yè)銀行重慶高新支行、興業(yè)銀行重慶北部新區(qū)支行、興業(yè)銀行重慶空港支行、興業(yè)銀行重慶渝北支行、興業(yè)銀行重慶大坪支行、浙江商行杭州分行營業(yè)部、浙江商行溫州分行、浙江商行海城支行、連江農(nóng)信社、重慶民生銀行、遼陽農(nóng)商行、德州農(nóng)信社、福州農(nóng)信社、邢臺(tái)農(nóng)信社……

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