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課程背景：

本課程為企業的高、中、基層量身定做。全面講解如何與上下左右的溝通之道：與上司溝通，打通向上的階梯；與下屬溝通，凝聚團隊的力量；與平級溝通，贏得“鄰居”的幫助；與客戶溝通，把溝通轉換成價值。不僅透徹闡釋如何選擇合適的溝通渠道與方法，還傾囊相授怎樣依據對象不同的性格制定相應的溝通策略。本課程提供的全方位溝通技巧，能幫助各層級領導與員工左右逢源，不僅確保管理者工作的高效以及人生事業的高效，還能讓企業上通下達、內通外聯零障礙。

無論你是正向著中層奮斗的基層，還是希望晉身高層、有所突破的中層，本課程都是您高效工作的溝通指南，成功路上的妙計錦囊。

課程收益：

● 認識：溝通的基本理論，人員自身存在的溝通問題；

● 學會：在工作中與不同性格成員融洽相處；

● 掌握：有效溝通的技巧，保障溝通渠道順暢；

● 提高：各階層成員的溝通水平；

● 改善：企業內部溝通方面存在的問題，促使公司實現更佳的業績表現。

課程特色：

● 理論聯系實踐：再好的理論，不能實際應用，對企業沒有任何作用。本次培訓是在訓專家實踐工作的基礎上，再次上升到理論指導的高度上；

● 操作性強：在深入理解的基礎上，提煉、總結、歸納大量的管理工具性的；

● 生動活潑：理論分析、案例討論、實例分析、角色扮演、培訓游戲、故事描述等靈活多樣的培訓形式，在輕松愉快的環境中得到提升。

課程對象：

企業中高層領導干部、新晉升干部

課程方式：

1. 講課方式多元化，70/30原則(70%專家理論講解、案例剖析、管理工具使用說明，30%學員互動研討、角色扮演、實戰演練)，從各種方式中體驗學習，加深印象。

2. 理論講授 + 案例剖析 + 小組互動研討 + 情境模擬，案例貼切于實際工作，講解由淺入深、化難為易，讓學員由工作時身邊發生的事例中學習到管理的精髓。

3. 透過案例剖析與操作工具講解，讓學員結合自身工作進行檢查與啟發，讓學員從“做”中了解到自己的不足以及需要改善注意的地方。

課程大綱

第一講：溝通智慧

一、溝通認知

1. 核心要領：溝通的1個中心與2個基本點

現場測試：看完下面這段文字，你想到什么？

現場測試：他很愛她 她很愛他

2. 核心要領：溝通三律

3. 總結提煉：溝通中的五種語氣

4. 尋根探源：人際溝通的主要障礙

工具模板：知己知彼式溝通模型

二、學會傾聽

視頻研習：《讓子彈飛》錢是夫人的命換來的

1. 總結提煉：不善傾聽七宗罪

2. 歸類分析：傾聽的三種境界

3. 對照檢查：傾聽五層次

4. 成功心法：溝通中有效傾聽技巧

5. 管理技巧：傾聽技巧之學會發問

現場測試：聆聽中需要反省的10個問題

三、溝通策略

1. 重要原理：溝通中的SOFTEN法則

2. 方針指導：贊美的原則

3. 實用技巧：直接贊美的八個技巧

4. 技能實操：克服障礙的九大策略

5. 對比分析：各種溝通方法的比較

6. 實用方法：化解爭執七法

互動練習：尋找優點

情景訓練：單向溝通與雙向交流

第二講：同理溝通

一、認識同理

1. 情景話劇：小白之死

2. 實例舉證：芭蕾舞童星埃利

3. 現場演練：擺一個“人”字給我看

4. 寓言思考：小牛、小羊、小豬的故事

互動研討：同情心與同理心的區別

視頻研習：這個爸爸有點笨

二、同理剖析

現場測試：測測你的同理心指數

1. 自我反省：同理心等級與六原則

2. 重要法則：同理心溝通三要素

3. 對比分析：老婆與老公的對話（沒有與有同理心對比）

4. 視頻研習：電視劇《蝸居》夫妻二人吵架后

5. 原理探究：同理心應用誤區

三、同理修煉

1. 實用技巧：如何具備同理心

實例舉證：同理心對話案例

現場演練：同理心練習：有人叫了你一聲

2. 實用方法：實用的同理心溝通話術

現場演練：銷售代表小張的四種情景

3. 行動學習：如何運用同理心與家人溝通

第三講：性格溝通

案例導入：四個死刑犯的故事

一、性格分析

1. 觀點認知：性格定義與特征、來源

2. 歸類分析：四種性格的分類

互動練習：旋轉女郎及解釋

3. 實例舉證：《西游記》中主要人物性格分類

4. 實例舉證：《射雕英雄傳》中主要人物性格分類

5. 實用方法：望聞問切判斷四型性格

現場測試：DISC四型性格測試

視頻研習：《中國式離婚》中夫妻二人爭吵

二、性格特征

1. 實用技巧：掌握四型性格組合規律

現場演練：選擇身邊的6個人判別他們的性格

互動練習：性格弱點分類測試

4. 對比分析：各種性格特征分析

現場測試：你是如何為人父母的

現場測試：我在培訓中的表現

7. 實用技巧：四種性格優勢與專長

8. 管理絕招：克服性格缺點

三、溝通方式

互動練習：激勵四種性格的人五句話

1. 實用技巧：四種性格的人溝通切入點

2. 實用方法：與力量型性格的人溝通

3. 實用方法：與活潑型性格的人溝通

4. 實用方法：與和平型性格的人溝通

5. 實用方法：與完美型性格的人溝通

第四講：向上溝通

現場測試：與上司溝通能力自測

一、溝通之策

1. 工具表單：上司職業特征與管理要素表

2. 實用技巧：與上司溝通的四大法則

3. 答疑解惑：你的上司怎么看你？七條建議

4. 工作方法：接受上司的指令與工作安排時需要注意事項有哪些？

5. 工具模板：和上司溝通必備6個黃金句型

6. 實用技巧：如何與專斷型、溫和型領導溝通

視頻研習：《喬家大院》如何向上司提建議

二、匯報溝通

視頻研習：《潛伏》第16集余則成向站長匯報

1. 引人深思：三大理由決定：必須向領導匯報工作

2. 經驗教訓：匯報中常見的問題

3. 明辨是非：匯報工作四種避忌

4. 技能實操：向領導匯報工作的方法

5. 行動綱領：必須及時向領導匯報的五種工作情況

三、溝通技巧

1. 實用技巧：獲得上司的賞識并不難

2. 實用方法：技巧性地說服你的上司

3. 實用技巧：如何就過失與上司溝通

4. 工作方法：下對上溝通技巧

5. 方針指導：被上司批評怎么辦

6. 實用方法：給單位領導打電話，這五個細節要記住

第五講：平行溝通

現場測試：與平級溝通能力自測

一、溝通之難

1. 案例分析：受批評的人力資源部

2. 尋根探源：平級間的溝通為什么難

3. 對比分析：平級溝通與上下級溝通不同

案例研討：借車引發的矛盾

4. 總結提煉：平級間溝通三種方式

5. 實用方法：如何積極地溝通

互動研討：對部門權限之間交叉地帶的事該不該管？

二、溝通之法

1. 總結提煉：管理者部門協作的基本內容

2. 重要法則：平級溝通五個原則

3. 實用技巧：平級溝通的技巧

4. 實用方法：贏得平級同事配合

5. 實用方法：平級溝通五個注意事項

6. 實用方法：跨部門有效溝通五個好習慣

7. 管理絕招：建立情感賬戶

三、沖突溝通

1. 觀點認知：沖突的概念以及類型

2. 重要原理：托馬斯●吉爾曼沖突的二維模型

視頻研習：電影《杜拉拉升職記》搬家與營銷部沖突視頻講解

現場演練：沖突處理的練習題目

3. 實用技巧：平級間的競爭不可避免

4. 方法實操：如何化解平級間的矛盾

第六講：向下溝通

現場測試：與下屬溝通能力自測

一、溝通技巧

1. 方針指導：上級如何創造良好的溝通情境

2. 實用技巧：上對下溝通技巧

3. 實用方法：如何有效發布指令

4. 實用方法：如何聽取下屬匯報

5. 實用方法：如何與下屬商討問題

6. 實用方法：恰當處理下屬的抱怨

二、批評下屬

視頻研習：電視劇《潛伏》余則成批評下屬

1. 方針指導：批評下屬原則

2. 實用技巧：提出批評的五個步驟

3. 答疑解惑：批評下屬的忌諱

4. 實用方法：有效批評的7個方法

5. 實用方法：曾國藩：揚善于公庭，歸過于私室

6. 情景訓練：三明治法則批評下屬

三、下屬請示

視頻導入：電影《杜拉拉升職記》找搬家公司

情景模擬：“我考慮一下”

情景模擬：“按我的意思辦！”

情景模擬：“有問題，給我打電話”

情景模擬：“聽話照做即可”

1. 實用方法：如何面對下屬的請示

課程總結：

1. 重點知識回顧

2. 互動：問與答

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束后落地執行方案：

1. 工作匯報行動方案

2. 與平級部門職能協調關系圖

3. 建立與下屬非正式溝通方案

4. 提升溝通技巧行動方案

說明：本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓前，與企業做進一步溝通，根據企業具體情況，調整成最符合企業實際情況的個性化方案。

張老師

張國銀老師 卓越團隊管理專家

國家一級職業指導師（副教授級）

中央人民廣播電臺直播嘉賓

PTT國際專業講師[高級]

曾任：北京人文大學教授

曾任：南京港口集團南京輪駁公司 銷售經理

曾任：南京中脈科技集團 行政人事總監

北京人文大學客座教授（07-09全職）

上海交通大學國家戰略發展研究中心特聘教授

西安交通大學蘇州研究院特聘教授

香港亞洲商學院客座教授

23年實戰銷售管理與團隊管理工作經驗，帶領的團隊精英上千人。

西安交大蘇州研究院聘書香港亞洲商學院聘為客座教授聘書

2012年榮獲全國十佳青年培訓師2012年榮獲第八屆中國企業教育十佳培訓師

榮獲“2013、2014年中國最受企業歡迎的培訓專家”

實戰經驗：

張國銀老師1994年從學校出來后踏入社會的第一份工作是加入南京港口集團南京輪駁公司成為一名普通的銷售員，在不到3個月的時間被評為“優秀員工”，“集團先進工作者”和“十佳標兵”，不到2年的時間成為公司銷售團隊中最年輕的部門經理。1997年帶領的部門業績比前一年增長了150%，為公司創造了近3000萬的產值和400多萬余元的利潤。所在的部門成為了交通系統里的先進單位，也再次榮獲先進工作者稱號。1998年所帶領的部門為公司創造了4200萬的產值和680多萬余元的利潤。1998年12月，所在的部門榮獲南京港口集團突出貢獻獎，張老師也榮獲南京港口集團優秀管理干部榮譽稱號。

1999年8月加入南京中脈科技集團上海中脈貿易公司擔任行政人事總監職務，在擔任行政人事總監期間，全面負責公司的行政工作及總經理助手等方面工作，不僅做好內部的各項管理和為一線銷售團隊提供后勤保障等服務，另一方面還做好與外部的關聯企業和有關政府事業單位的聯絡，為公司在上海的正常有序經營創造了一個極好的條件。在公司人員培養方面，張老師一直覺得很重要，他在1年的時間內給各部門內部培訓了30余場，提升了員工的銷售能力與工作技巧，極大地促進了公司業績的全面提升，被授予2000年集團優秀經理人榮譽稱號！

2001年3月受公司委派擔任浦西分公司總經理，在剛任浦西分公司總經理時，公司只有三個部門共20多人，在2000年全年業績不到180萬。是集團公司分公司人員最少、業績最低的公司，而且張老師初上任時，人心思動，大家對張老師還不太了解，團隊基本也沒太大信心，但張老師胸有成竹，他通過“穩定隊伍”、“提升技能”、“開拓進取”和“激發潛能”等措施，很快團隊的面貌煥然一新。

2009年4月，單月業績突破35萬元。創下了上海中脈公司人均銷售額第一的佳績。團隊在此基礎上持續發力，隨著人員的不斷補充，團隊業績于2001年9月突破了60萬元。2001年的總業績比2000年增長了三倍，達到了550萬元。實現利潤65萬元。團隊人數也擴充到50人以上。浦西分公司從上海中脈貿易有限公司中最差的分公司成長為總業績第二名，人均業績第一名的分公司。

2007年5月應北京人文大學的邀請前往該校進行講學與研究等工作，同時擔任南京中脈科技集團顧問一職。在北京人文大學的3年時間里，張老師全身心地投入到對管理與營銷的研究中來，也通過這段時間系統地掌握了營銷與營銷的學術知識，將過去的實踐與當下的理論相結合起來。通過教學與研究工作的開展，張老師感受到自己也在不斷地成長。

由于張老師在2002年便接受過TTT的講師訓練，再加上張老師有十幾年的市場一線管理工作經驗，他的課程不僅僅是書本上的內容，他還結合當前的社會實際情況，張老師將很多新近發生的管理與營銷方面的案例與資訊引入課堂，使課程教學內容更加貼合實際，更加風趣生動，也更加受到學生的歡迎。3年后的大學任教后張老師進入培訓咨詢行業，定向研究中高層領導力提升、領導口才訓練、高績效團隊建設與執行力訓練，以及員工職業化素質培養，為百余家企業提供管理咨詢、團隊訓練輔導與全員領導力提升培訓，并受邀到40多所大學授課與講學，著有《備水一戰——張國銀營銷文集》、《靈魂之光》等專著。

榮譽與獎勵：

2001年 上海中脈貿易有限公司浦西分公司榮獲中脈科技集團優秀團隊獎。榮獲中脈科技集團卓越經理人獎。

2002年 上海中脈貿易有限公司浦西分公司迎來了再次飛躍，年初時既定目標為確保1000萬，沖刺1500萬的銷售額，實際總業績1860萬元，實現利潤175萬元，團隊人數擴大到120人，并且成為了上海中脈貿易有限公司里的總業績第一名和人平均業績第一名的兩個第一名。榮獲中脈科技集團“卓越團隊”獎，張老師再次榮獲中脈科技集團“十佳優秀經理人”榮譽稱號。

2003年4月份 產品正式投放市場，在不到9個月的時間里，張老師和華脈股份有限公司營銷團隊不斷發力，2003年產品投放全國12個省和直轄市，2003年總業績突破5000萬元，利潤實現450萬元。2003年榮獲南京中脈科技集團“卓越經理人”的榮譽稱號！

2004年 產品投放全國21個省和直轄市，2004年全年總業績實現1.15億元，年增長率達到215%；利潤實現940萬元。營銷團隊榮獲南京中脈科技集團“優勝團隊獎”；張老師榮獲南京中脈科技集團“最佳團隊領導人”的榮譽稱號！

2005年 產品投放全國25個省和直轄市，2005年全年總業績實現2.65億元，年增長率達到238%；利潤實現2040萬元。營銷團隊榮獲南京中脈科技集團“突出貢獻獎”；張老師榮獲南京中脈科技集團“十佳經理人”的榮譽稱號！

2006年2月 升任到南京中脈科技集團華脈醫療器械股份有限公司副總經理一職。全面負責公司的市場營銷與銷售培訓等工作。產品投放全國25個省和直轄市，2006年全年總業績實現3.85億元，年增長率達到142%；利潤實現2980萬元。榮獲南京中脈科技集團“優秀管理”獎和“先鋒模范”的榮譽稱號！

部分客戶返聘授課情況：

江蘇省體育局《運動員職業轉換—職業素養提升》（4期*35天/期）

江蘇省教育廳《大學生就業與創業—職業素養提升》（20期*6天/期）

江蘇省體育局《運動員職業轉換—職業素養提升》（3期*40天/期）

東鑫泰機床 《中層管理技能提升》（6期）

山東黃金集團 《中高層領導力》（8期）

南京金鑫傳動 《中層管理技能提升》（4期）

南京海底撈火鍋 《中層管理技能提升》（15期）

江蘇盱眙農商行 《團隊執行力》（12期*4天）

中國銀行鹽城分行 《中高層領導力》（4期）

老總共贏圈 《公眾演說與表達技巧》（4期）

南京光一科技 《團隊執行力》（5期）

上海船廠 《中層管理技能提升》（3期）

中共武進市委組織部 《青年干部人生規劃》（2期）

南京大學 《公眾演說與表達技巧》（6期）

昆山研華科技 《高效會議管理》（3期）

榮盛地產南京公司 《中高層執行力》（7期）

廣東五沙熱電廠 《中高層領導力與執行力提升》（12期*3天）

江淮動力 《中高層領導力》（4期）

浙江現代絲織研究院 《中高層領導力》（3期）

中國中鐵四局 《高效管理溝通》（15期）

安徽電影集團 《中高層領導力》（3期）

大眾保險江蘇公司 《亮劍精神之狼性團隊打造》（5期）

中建八局南京公司《中層管理核心技能》（12期）

中共武進市委黨校《領導干部道德修養》（4期）

上海能健樂生物科技 《高效團隊打造》（6期）

鹽城馬恒達公司 《創新思維，激發斗志》（8期）

常州恐龍園 《公眾演說與表達技巧》（4期）

常州市委黨校 《打造凝聚力團隊—留人留心的藝術》

中鐵四局天津公司 《高效管理溝通》（4期）

鹽城摩比斯 《職業生涯規劃》（6期）

南京莊泰科技 《高效團隊建設》（5期）

紅星美凱龍華北大區 《領導口才與演講技巧》（10期）

奇正藏藥南京公司 《職業心態與職業素養》（5期）

江寧水務集團 《中層管理核心技能提升》（3期）

南京貝杉國際 《高效團隊建設》（6期）

昆山揚明光學 《高效團隊與領導力》（6期）

浙江師范大學總裁班 《提升執行力的四把鑰匙》（12期）

南京安運 《管理者素養提升》（6期）

南京天秤座美甲 《打造一流的服務營銷團隊》（6期）

山西高平中小企業局 《打造凝聚力團隊——留人留心的藝術》（6期）

上海海納川 《公眾演說與表達技巧》（5期*3天）

三九集團華北區 《領導力與執行力提升》（4期）

上海大眾 《領導藝術》（12期）

天津星城投資集團 《領導藝術與執行力》（3期）

中際國際華東分院 《高效管理溝通》（4期）

SK海力士 《新任職責者教育》（5期）

山東魯商集團銀座購物中心 《中高層團隊建設與領導力》（4期）

山東日照 《中層管理核心技能提升》（6期）

韓國現代HYSCO 《領導力提升》（6期）

南京地鐵 《項目管理》（4期）

江西飛尚科技 《項目管理》（3期）

北京華大九天軟件 《項目管理》（3期）

蘭州市西固區聯社 《責任心與敬業精神》（4期）

長沙富興集團 《中層管理核心技能提升》（6期）

紫金農商行《高效溝通》（2期）

重慶農村商業銀行《8590后員工管理》（2期）

中國建設銀行新疆區分行《中層管理核心技能提升》（4期）

中國石化儀征化纖《中層管理核心技能提升》（9期）

中國農業銀行甘肅省分行《管理技能提升》（4期）

上海市第六人民醫院東院《職業化》（3期）

東風悅達起亞《領導力》（3期）

主講課程：

《高效執行力》

《高效管理溝通》

《從技術走向管理》

《卓越領導力提升》

《項目管理實戰訓練》

《高績效團隊建設與管理》

《新生代員工管理與激勵》

《中層核心管理技能訓練（6天版）》

課程設計：

課程思想特色：道-理-法——道（規律）-理（理論）-法（技巧）

課程內容特色：骨-肉-皮——骨（體系）-肉（知識）-皮（觀點）

課程方法特色：修-煉-悟——修（學習）-煉（鍛煉）-悟（感悟）

課程效果特色：感-省-用——感（有感）-省（內省）-用（實用）

授課方式：

靜態授課方式：理論教學—激情演講--故事講授

動態授課方式：案例分析—實戰演練—角色扮演

中態授課方式：教練提問—分組討論—辯論分享

授課目標效果：以結果為導向，注重培訓互動、達到身心靈合一的效果

培訓輔導風格：

演講靈動、幽默，妙趣橫生，激情四射，肢體語言優雅、詞語表達生動，是一位極具個人魅力的實戰型培訓講師和團隊訓練導師。

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