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課程背景：

“主動(dòng)、向上、超越”已成為越來越多的企業(yè)面向客戶的服務(wù)價(jià)值觀：

第一，主動(dòng)的服務(wù)：想在客戶前面，主動(dòng)走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個(gè)性化、定制化的應(yīng)用需求；

第二，向上的服務(wù)：不斷提升服務(wù)能力，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值；

第三，超越的服務(wù)：超越客戶滿意度。

任何有效的服務(wù)策略，其出發(fā)點(diǎn)都是選擇目標(biāo)顧客?？蛻粜枰髽I(yè)帶給一種個(gè)性化的、創(chuàng)新性的信念、服務(wù)承諾與服務(wù)效果。行業(yè)需要這樣一種形象與方式，把承諾、實(shí)力、信用、優(yōu)質(zhì)、卓越，把屬于集體智慧結(jié)晶的思想生動(dòng)準(zhǔn)確的表達(dá)出來，使客戶期待、員工的行為、企業(yè)的形象高度統(tǒng)一并完美結(jié)合在一起。

簡而言之，形象設(shè)計(jì)的目的不是為了追求外在的精美，而是企業(yè)卓越力量和成功潛質(zhì)的展示。而所有的形象還是要通過人而具體的體現(xiàn)出來。企業(yè)的人比企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)語更具有說服力，人的形象是企業(yè)的產(chǎn)品和信用度最有力的說明書，人的素質(zhì)代表了產(chǎn)品的質(zhì)量，人的言行代表了企業(yè)的文化和素養(yǎng)。

最佳的企業(yè)是由最佳的員工來創(chuàng)造的，而最佳的員工則是靠嚴(yán)格科學(xué)的培訓(xùn)產(chǎn)生的。任何的形象設(shè)計(jì)與禮儀都不只是單一固定的規(guī)范、色彩、可無限復(fù)制的行為條例，他容納了心理學(xué)、美學(xué)、哲學(xué)、人際溝通藝術(shù)等多個(gè)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)成果，并與企業(yè)內(nèi)部的文化相結(jié)合。我們的課程正式基于以上的理念與思路，在經(jīng)過長時(shí)間的對(duì)行業(yè)大量實(shí)際服務(wù)案例的對(duì)比、調(diào)查、分析、研究后，針對(duì)行業(yè)的特點(diǎn)與要求而專門設(shè)計(jì)。

服務(wù)特色：

案例式教學(xué)：以大量真實(shí)的案例重現(xiàn)和場景模擬，讓學(xué)員發(fā)揮自己的思考，將課堂上學(xué)到的知識(shí)與技能直接運(yùn)用到實(shí)際工作中去。

體驗(yàn)式教學(xué)：針對(duì)成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，采取互動(dòng)、模擬、討論、角色演練多種方式有機(jī)結(jié)合的授課方式，讓學(xué)員帶著腦與心全情投入到學(xué)習(xí)中去

課程內(nèi)容：

☆ 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升

●服務(wù)是服務(wù)廳的唯一產(chǎn)品

●“沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”

● 客戶無需感謝我們，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)

●理解萬歲，不理解也正常

● 客戶是第一位的

☆ 知己知彼，有的放矢——服務(wù)廳內(nèi)客戶服務(wù)心理學(xué)

●是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素

●客戶服務(wù)知覺的偏差

●首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

暈輪效應(yīng)

刻板效應(yīng)

●如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差

●客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式

☆服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理

●客戶的需求心理決定了建設(shè)銀行職員的服務(wù)形象

●“白領(lǐng)”詮釋

●服務(wù)廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義

●服務(wù)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)：

妝容尺度與化妝技巧示范

發(fā)型要求

發(fā)飾的要求

手的要求

首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求

●微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練

微笑的心理功能

微笑的積極含義

微笑的八個(gè)原則

微笑與企業(yè)形象

微笑與個(gè)性形象

目光禮儀與禁忌

怎樣微笑

●職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配

制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

男裝西服的選擇與穿著規(guī)范

女套裝的選擇與穿著規(guī)范

絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)

失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

● 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理

何謂服務(wù)氣質(zhì)

感受性、靈敏性不能過高

忍耐性、和情緒興奮不能低

☆看得見的尊重與得體—服務(wù)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

●服務(wù)站姿

●服務(wù)坐姿

●服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）

●服務(wù)蹲姿

●手位指引與物品遞接

●助臂禮儀

●鞠躬禮的分類及其適用場景

●客人引領(lǐng)

●路遇的禮儀

●開關(guān)門的禮儀

☆服務(wù)大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧

● 服務(wù)廳服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則

●與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)

●3A心態(tài)

●稱呼的藝術(shù)

●贊美的技巧

●說“不”與“說服”的藝術(shù)

●道歉的形式種類

●安慰的方式

●迎候顧客的語言技巧

● 服務(wù)廳內(nèi)文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練

●熱情的尺度

●道別的意義——為再次相見埋下伏筆

●提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅

改正不良的說話方式

為客戶留有余地

把“對(duì)”讓給客人

提高聲音的表現(xiàn)效果

錯(cuò)話如何補(bǔ)救

文雅的含義與表達(dá)方式

●銀行服務(wù)人員的情緒自控與管理

☆危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)

●揣測判斷客戶的心理

●“ART” 關(guān)鍵三步驟

從傾聽開始

認(rèn)同客戶的感受

積極提供幫助，給出選擇方案

●“滅火”的技巧

把握提問的時(shí)機(jī)

轉(zhuǎn)移話題

重復(fù)強(qiáng)調(diào)

沉默等待

給定限制

矛盾上轉(zhuǎn)

● 這些語言和行為會(huì)“火上澆油”

王老師

名課堂特聘專家講師，全球慈善基金聯(lián)合總會(huì)禮儀顧問、中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 理事、國家高級(jí)形象設(shè)計(jì)師 、香港國際形象顧問協(xié)會(huì) 禮儀導(dǎo)師、香港名媛會(huì)館 禮儀\形象顧問

2009全國百佳培訓(xùn)師、2010南方民營企業(yè)家最喜愛的“商務(wù)禮儀專家”；

曾獲天津市公關(guān)大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協(xié)，專門負(fù)責(zé)外事接待工作；天津電視臺(tái)“青年大世界”的特約嘉賓；《中國名牌報(bào)》（人民日?qǐng)?bào)）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團(tuán)高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”、“商務(wù)精英英語論壇”；《東莞日?qǐng)?bào)》----“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆；國內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。

王老師一直專注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，課程優(yōu)雅生動(dòng)，易懂，結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié)，也深入的結(jié)合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代商務(wù)發(fā)展的特性，獨(dú)特的見解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。

主打課程：

--職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀

--高端公關(guān)接待禮儀

--商務(wù)形象塑造

--商務(wù)公文寫作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會(huì)禮儀

--營業(yè)廳服務(wù)禮儀

--商場服務(wù)禮儀

--展銷會(huì)接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風(fēng)格與藝術(shù)

王老師服務(wù)過的部分客戶（排名不分先后）：

金融行業(yè)：中國銀行、天津農(nóng)行、工商銀行總行、丹東工行、長春工行、四川工行，揭陽工行、廣州建設(shè)銀行、華商銀行、臺(tái)山銀行、新鄉(xiāng)銀行、湛江銀行，開平農(nóng)信、天津農(nóng)行，重慶銀行、惠州農(nóng)信……

保險(xiǎn)證券：新湖期貨、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險(xiǎn)、生命人壽、中國信用保險(xiǎn)、大中銀投資……

通訊行業(yè)：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動(dòng)、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、海南移動(dòng)、汕尾移動(dòng)、達(dá)州聯(lián)通、廣元聯(lián)通、深圳移動(dòng)、海南移動(dòng)……

政府部門：納稅人之窗、地方稅務(wù)局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳計(jì)算機(jī)行業(yè)協(xié)會(huì)，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團(tuán)、江蘇鐵路集團(tuán)……

電網(wǎng)行業(yè)：中國南方電網(wǎng)，珠海供電……

汽車行業(yè)：廣州本田、江鈴汽車……

地產(chǎn)行業(yè)：太古匯地產(chǎn)、江西萬科地產(chǎn)、樂富地產(chǎn)、河南正弘置業(yè)、廣州燕匯廣場（隆達(dá)投資）……

電子數(shù)碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國都技術(shù)公司、比克電池、富士電機(jī)……

其他行業(yè)(排名不分先后)：承遠(yuǎn)航空、美的集團(tuán)、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國南山集團(tuán)、邁瑞醫(yī)藥、多氟多化工、西頓照明、愛默生電氣、廣東華美集團(tuán)、中電網(wǎng)、廣東公誠、麥克維爾空調(diào)、百泰珠寶、深能源集團(tuán)、香港國際名媛會(huì)館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務(wù)、方大集團(tuán)、惠州新誠、偉星集團(tuán)、中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)、波爾亞太、湖北理工大學(xué)、四川大學(xué)、武漢科技大學(xué)、西點(diǎn)學(xué)院（中旭）、深圳企業(yè)家聯(lián)合會(huì)、光洋六和、格瑞衛(wèi)康、新朝陽商業(yè)MALL、香港形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)……

學(xué)員評(píng)價(jià)：

“案例豐富、生動(dòng)，觀察入微，非常實(shí)用”

“王老師講課不錯(cuò)，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動(dòng)、形象、優(yōu)雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時(shí)居然還這么形象生動(dòng)……”

“王老師在課堂上的每個(gè)細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動(dòng)，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個(gè)講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”

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