我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

制造型企業(yè)售后服務(wù)的質(zhì)量、效率在一定程度上決定了客戶對(duì)企業(yè)是否滿意，特別是否忠誠(chéng)。甚至在一定程度上影響著企業(yè)的生存與發(fā)展，可見工業(yè)品售后服務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)的作用。而要確保售后服務(wù)質(zhì)量與效率，最重要的是售后服務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)與有效實(shí)施，這樣對(duì)售后服務(wù)流程的有效管理而顯得猶為重要。此課程就是在此背景下開發(fā)成功的，目的是通過(guò)對(duì)售后服務(wù)流程的有效管理來(lái)確保售后服務(wù)的質(zhì)量、效率，從而使客戶滿意、忠誠(chéng)。

課程目的：

使廣大制造型企業(yè)相關(guān)管理技術(shù)人員真正了解售后服務(wù)流程管理內(nèi)涵、精髓、方法、工具，并能切實(shí)運(yùn)用。

受訓(xùn)對(duì)象：

制造型企業(yè)主管營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)管理人員、營(yíng)銷管理人員、售后服務(wù)人員

課程效果：

如切實(shí)運(yùn)用，客戶滿意度增加，為公司可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

課程大綱：

第一章、工業(yè)品售后服務(wù)的功能、作用、內(nèi)涵、原理

1、從朱蘭質(zhì)量螺旋來(lái)看售后服務(wù)

2、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程來(lái)看售后服務(wù)

3、從整個(gè)產(chǎn)品生命周期來(lái)看售后服務(wù)

4、從產(chǎn)品使用條件、環(huán)境、使用對(duì)象來(lái)看售后服務(wù)

5、從價(jià)值工程角度來(lái)看售后服務(wù)

6、從市場(chǎng)、客戶、終端消費(fèi)者的呼聲、要求來(lái)看售后服務(wù)

7、從產(chǎn)品責(zé)任來(lái)看售后服務(wù)

8、從企業(yè)社會(huì)責(zé)任、環(huán)保、安全來(lái)看售后服務(wù)

第二章、工業(yè)品售后服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容及產(chǎn)生來(lái)源

1、售后服務(wù)目標(biāo)

1.1使用簡(jiǎn)單、方便性目標(biāo)

1.2 使用維護(hù)、維修簡(jiǎn)單、方便性目標(biāo)

1.3 使用維護(hù)成本目標(biāo)

1.4 售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

1.5 售后服務(wù)效率目標(biāo)

2、售后服務(wù)具體內(nèi)容

2.1 產(chǎn)品使用說(shuō)明書、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)

2.2 客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)

2.3 定期對(duì)產(chǎn)品的維護(hù)與客戶驗(yàn)收

2.4 三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶驗(yàn)收

2.5 產(chǎn)品維修與客戶驗(yàn)收

2.6 定期走訪客戶

2.8 客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋

2.9 售后服務(wù)配件管理

2.10 客戶投訴、抱怨與退貨處理

2.11 售后服務(wù)糾正預(yù)防系統(tǒng)的建立與維護(hù)

2.12 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理

3、產(chǎn)生來(lái)源

3.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作原理、使用環(huán)境、條件的確認(rèn)

3.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能與壽命

第三章、工業(yè)品售后服務(wù)組織架構(gòu)、人員設(shè)置、職責(zé)、崗位人員要求

1、售后服務(wù)組織架構(gòu)及崗位的合理設(shè)置

1.1 售后服務(wù)部門或單位的工作職能

1.2 售后服務(wù)部門或單位的崗位設(shè)置

1.3 售后服務(wù)部門或單位的崗位職責(zé)

2、人員要求

2.1 人員資格條件

2.2 人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)要求

2.3 人員考核要求

第四章、工業(yè)品售后服務(wù)的一般流程與控制要點(diǎn)

1、產(chǎn)品使用說(shuō)明書、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

2、客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

3、三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn)

4、產(chǎn)品維修與客戶驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn)

5、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

6、客戶投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

7、售后服務(wù)糾正預(yù)防措施實(shí)施流程與控制要點(diǎn)

8、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理流程與控制要點(diǎn)

9、售后服務(wù)配件管理流程與控制要點(diǎn)

9.1 售后服務(wù)配件計(jì)劃、生產(chǎn)及庫(kù)存控制要求

9.1.1、配件計(jì)劃制訂的依據(jù)

9.1.2、配件計(jì)劃的合理制訂與確認(rèn)

9.1.3、配件計(jì)劃下達(dá)與生產(chǎn)實(shí)施控制要求

9.1.4、配件庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)的合理制訂與確認(rèn)

9.2 售后服務(wù)配件出入庫(kù)的管理

9.2.1、售后服務(wù)配件出入庫(kù)一般流程

9.2.2、對(duì)售后服務(wù)配件庫(kù)的管理控制要求

9.2.3、如何進(jìn)行售后服務(wù)配件庫(kù)的循環(huán)盤點(diǎn)、定期盤點(diǎn)

9.2.4、對(duì)庫(kù)房的6S管理

9.3 售后服務(wù)配件帳務(wù)管理控制要求

9.3.1、帳務(wù)票據(jù)分類與有效管理

9.3.2、帳務(wù)票據(jù)的保管與有效運(yùn)用

9.4 售后服務(wù)配件發(fā)貨的分析與改善突破

9.4.1、發(fā)貨分析方法、工具使用

9.4.2、改善突破口的尋找與確認(rèn)

9.4.3、改善計(jì)劃制訂與實(shí)施跟蹤

王老師

名課堂特聘生產(chǎn)管理培訓(xùn)師，目前國(guó)內(nèi)少見的橫跨3大類型企業(yè)(國(guó)營(yíng)、外資、民營(yíng))、七大制造行業(yè)（機(jī)械、電器、五金、電子、鎖具、服飾、炊具）、做過(guò)多種企業(yè)中高層職務(wù)（曾任世界五百?gòu)?qiáng)在華企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)理、某知名大型民營(yíng)企業(yè)副總裁）、有21年制造型大中型企業(yè)真正實(shí)戰(zhàn)型企業(yè)管理專家；

王老師主要工作經(jīng)歷：3年國(guó)企、8年外企、10年民企，曾任過(guò)大中型制造型企業(yè)品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、副總經(jīng)理、常務(wù)副總、副總裁、總經(jīng)理。

王老師以對(duì)制造型企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作研究而著稱，以真正實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效而著稱。對(duì)制造型企業(yè)從訂單接收到出貨的整個(gè)運(yùn)作都非常熟悉，有豐富的制造型企業(yè)管理理論知識(shí)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。是目前國(guó)內(nèi)不多見的制造型企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)型專家，集培訓(xùn)與咨詢于一身的專家；

服務(wù)過(guò)的企業(yè)有：廣東健力寶、新泰達(dá)電子、捷永集團(tuán)、廣東卷煙廠、廣西南南鋁業(yè)、吉利汽車、寧波博威集團(tuán)、溫州合興電子集團(tuán)、金華地區(qū)有群升、超人、正陽(yáng)、雄泰、今飛、綠源電動(dòng)車、康超集團(tuán)、梅花鎖業(yè)、巨龍管業(yè)集團(tuán)公司；紹興地區(qū)有豐利設(shè)備、中益機(jī)械等

王老師講課風(fēng)格生動(dòng)、幽默，講解深入淺出。不僅案例豐富，且提供多種實(shí)用的解決問(wèn)題之工具及技巧，把管理當(dāng)故事講。對(duì)參訓(xùn)者具有極大的吸引力、感染力和意想不到的后續(xù)效果。受邀在上海、廣州、深圳、南京、重慶、濟(jì)南、杭州等全國(guó)各地城市講授企業(yè)管理課程，深受廣大學(xué)員的歡迎。通過(guò)理論與實(shí)際的整合，現(xiàn)形成一套可行的、實(shí)戰(zhàn)的企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)作模式即生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化管理模式。

王老師對(duì)制造型企業(yè)的咨詢，是國(guó)內(nèi)不多見的能承諾效果的專家，對(duì)制造型企業(yè)幾十年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其咨詢服務(wù)的企業(yè)都建立了良好長(zhǎng)期合作的關(guān)系。

主要課程有：

制造型企業(yè)管理類：1、金牌生產(chǎn)主管實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 2、品質(zhì)管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 3、無(wú)障礙推行6S實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 4、倉(cāng)儲(chǔ)管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 5、新形式下制造型企業(yè)生存發(fā)展之道 6、培訓(xùn)計(jì)劃的合理制訂與有效實(shí)施 7、制造型企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 8、制造型企業(yè)工藝管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 9、制造型企業(yè)采購(gòu)管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 10、制造型企業(yè)流程優(yōu)化實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；

主要咨詢項(xiàng)目有：1、制造型企業(yè)流程優(yōu)化 2、制造型企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理改善 3、現(xiàn)場(chǎng)6S推進(jìn) 4、制造型企業(yè)品質(zhì)管理提升與改善 5、制造型企業(yè)生產(chǎn)與物料管理提升與改善6、制造型企業(yè)技術(shù)管理提升與改善 7、制造型企業(yè)采購(gòu)管理提升與改善；

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com