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課程收益

1.了解客戶服務(wù)概念和基本原則；

2.學(xué)習(xí)使用九型人格理論，準(zhǔn)確分析彼此（自己、客戶）的人格類型；

3.能充分理解客戶的行為意圖，發(fā)現(xiàn)客戶顯性服務(wù)需求之下的隱形需求—人格需求，并采用合適方式開(kāi)展服務(wù)；

4.客服人員能覺(jué)察自身的人格特點(diǎn)對(duì)服務(wù)工作的影響，發(fā)揮自身人格對(duì)服務(wù)工作有利的一面，降低對(duì)服務(wù)工作的影響；

5.幫助服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)良好服務(wù)效果，促進(jìn)客戶滿意度提升！

課程對(duì)象

客服經(jīng)理，客服專員，銷售售后等相關(guān)從事服務(wù)工作人員

課程大綱：

第一單元 課前作業(yè)

一、閱讀《九型人格預(yù)習(xí)資料》；

二、完成《九型人格自我評(píng)測(cè)-144題》和行為描述訪談

第1天

第二單元 客戶服務(wù)是什么？（60分鐘）

一、什么是客戶服務(wù)？

1.案例研討【這是怎么回事？】

2.什么是客戶服務(wù)？

1)客戶服務(wù)的定義；

2)練習(xí)【這些是服務(wù)嗎？】

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則

第三單元 九型人格助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)（30分鐘）

一、九型人格是什么？

九型人格就是根據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，人具有九種不同的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，由此產(chǎn)生了九種不同風(fēng)格、程度不一的外在行為表現(xiàn)，根據(jù)這九種內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在表現(xiàn)將人劃分為九種不同的類型。

二、人格的形成因素以及對(duì)行為方式的影響

三、九型人格與其他性格工具的關(guān)系

第四單元 九型人格之心區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）

一、剖析2號(hào)（助人型）

1.2號(hào)助人型的核心特質(zhì)

2.2號(hào)客戶代表：諾貝爾和平獎(jiǎng)獲得者德蕾莎修女

3.學(xué)以致用：分享身邊2號(hào)服務(wù)案例

二、剖析3號(hào)（實(shí)干型）

1.3號(hào)實(shí)干型的核心特質(zhì)

2.3號(hào)客戶代表：演員成龍

3.學(xué)以致用：分享身邊3號(hào)服務(wù)案例

三、剖析4號(hào)（藝術(shù)型）

1.4號(hào)藝術(shù)型的核心特質(zhì)

2.4號(hào)客戶代表：曹雪芹&林黛玉

3.學(xué)以致用：分享身邊4號(hào)服務(wù)案例

四、【訪談交流】

邀請(qǐng)準(zhǔn)2號(hào)、3號(hào)、4學(xué)員上臺(tái)交流

第五單元 九型人格之腦區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）

一、剖析5號(hào)（理智型）

1.5號(hào)理智型的核心特質(zhì)

2.5號(hào)客戶代表：比爾蓋茨

3.學(xué)以致用：分享身邊5號(hào)服務(wù)案例

二、剖析6號(hào)（忠誠(chéng)型）

1.6號(hào)忠誠(chéng)型的核心特質(zhì)

2.6號(hào)客戶代表：美國(guó)前總統(tǒng)小布什

3.學(xué)以致用：分享身邊6號(hào)服務(wù)案例

三、剖析7號(hào)（快樂(lè)型）

1.7號(hào)快樂(lè)型的核心特質(zhì)

2.7號(hào)客戶代表：好聲音導(dǎo)師庾澄慶

3.學(xué)以致用：分享身邊7號(hào)服務(wù)案例

四、【訪談交流】

邀請(qǐng)準(zhǔn)5號(hào)、6號(hào)、4號(hào)學(xué)員上臺(tái)交流

第六單元 九型人格之腹區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）

一、剖析8號(hào)（領(lǐng)袖型）

1.8號(hào)領(lǐng)袖型的核心特質(zhì)

2.8號(hào)客戶代表：《亮劍》主人公李云龍

3.學(xué)以致用：分享身邊8號(hào)服務(wù)案例

二、剖析9號(hào)（和平型）

1.9號(hào)和平型的核心特質(zhì)

2.9號(hào)客戶代表：前香港特首董建華

3.學(xué)以致用：分享身邊8號(hào)服務(wù)案例

三、剖析1號(hào)（完美型）

1.1號(hào)完美型的核心特質(zhì)

2.1號(hào)客戶代表：前總理朱镕基

3.學(xué)以致用：分享身邊1號(hào)服務(wù)案例

四、【訪談交流】

邀請(qǐng)準(zhǔn)8號(hào)、9號(hào)、1學(xué)員上臺(tái)交流

課程總結(jié)

第2天

第七單元 辨析客戶人格類型的要點(diǎn)（90分鐘、難點(diǎn)）

一、望：觀其行

二、聞：聽(tīng)其言

三、問(wèn)：?jiǎn)柶湫?/p>

四、切：思其過(guò)

五、【游戲活動(dòng)：西游記團(tuán)隊(duì)人格分析】

六、【學(xué)以致用：360°識(shí)型號(hào)】

第八單元 為九類客戶如何提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)（240分鐘、重點(diǎn)）

一、【分組訪談】

討論題目：我這個(gè)類型的人，喜歡對(duì)方用什么樣的風(fēng)格和方式與我進(jìn)行服務(wù)？服務(wù)中會(huì)比較關(guān)注哪些信息？

二、【發(fā)表點(diǎn)評(píng)】

主題發(fā)表：九種類型的客戶喜歡的服務(wù)方式與信息類型

三、【命題練習(xí)】

題目1《我想了解一下…》

第一輪：按照自己的理解，在不判斷對(duì)方人格類型的情況下進(jìn)行一次服務(wù)溝通，觀察員記錄；

第二輪：運(yùn)用“九型人格溝通計(jì)劃表”，再次與對(duì)方進(jìn)行服務(wù)溝通，這次需要根據(jù)對(duì)方人格類型選擇對(duì)應(yīng)計(jì)劃表進(jìn)行溝通，觀察員記錄；

第三輪：觀察員發(fā)表觀察結(jié)果，練習(xí)的雙方發(fā)表感受；

題目2《我不滿意，我要投訴！》（再次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)）

第九單元 課程總結(jié)（10分鐘）

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)總結(jié)

二、九類客戶的服務(wù)訴求

三、九型人格運(yùn)用要點(diǎn)總結(jié)

第十單元 課后作業(yè)

1.課后應(yīng)用四步走（見(jiàn)學(xué)員手冊(cè)附件部分）；

2.課后閱讀書(shū)目推薦；

3.課后輔導(dǎo)學(xué)習(xí)平臺(tái)。

何老師

專注內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、九型人格企業(yè)應(yīng)用研究

工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、中信銀行等大中型銀行常年

聘請(qǐng)他到行內(nèi)開(kāi)展內(nèi)訓(xùn)師和九型人格培訓(xùn)

廣東移動(dòng)連續(xù)三年邀請(qǐng)他為管理層講授35場(chǎng)培訓(xùn)，平均分9.8

常年為眾多企業(yè)授課分享的同時(shí)，一線的授課經(jīng)歷又不斷滋養(yǎng)著他

的課程和技能，于是，喜歡挑戰(zhàn)的他在參加了各類大賽后分獲

2014“我是好講師”大賽30強(qiáng)講師/金牌講師

2013全國(guó)培訓(xùn)師大獎(jiǎng)賽 亞軍

2012全國(guó)培訓(xùn)師大獎(jiǎng)賽 廣東賽區(qū)冠軍

所以，他用行動(dòng)一次次的驗(yàn)證了自己的培訓(xùn)理念和能力！

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

秉承“說(shuō)我所做 做我所說(shuō)”的培訓(xùn)理念，專注于《TTT》《九型人格應(yīng)用》課程的研發(fā)與運(yùn)用。在企業(yè)工作實(shí)踐期間，主持開(kāi)發(fā)與指導(dǎo)開(kāi)發(fā)了65門課程,尤其對(duì)培訓(xùn)在企業(yè)績(jī)效的作用和貢獻(xiàn)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)；成為職業(yè)培訓(xùn)師后，在兩次全國(guó)培訓(xùn)師大賽中，憑借自己開(kāi)發(fā)的課程參賽，取得了大賽冠軍和亞軍的好成績(jī)，得到了企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)、培訓(xùn)界同仁的一致好評(píng)。

在過(guò)去的2015年，為二十多家優(yōu)秀企業(yè)、三千多位中基層管理者、績(jī)優(yōu)銷售人員提供了115天的TTT和九型人格課程，滿意度在98%以上，充分做到了聚焦行業(yè)需求，力求最好培訓(xùn)效果！

【主講課程】

培訓(xùn)師類：

《講臺(tái)有你更精彩—銀行內(nèi)訓(xùn)師課程開(kāi)發(fā)與授課技術(shù)培訓(xùn)》

《微課讓學(xué)習(xí)更輕松》

《TTT:培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》

《TTT：培訓(xùn)師課程開(kāi)發(fā)技術(shù)》

《TTT：培訓(xùn)需求分析與設(shè)計(jì)》

《結(jié)構(gòu)化演講訓(xùn)練》

管理類：

九型人格系列之《識(shí)人用人-九型人格在團(tuán)隊(duì)管理中的應(yīng)用》

九型人格系列之《引人入勝-九型人格在溝通中的應(yīng)用》

九型人格系列之《知人知心-誰(shuí)懂客戶誰(shuí)拿大單》

九型人格系列之《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開(kāi)始》

授課風(fēng)格：

授課輕松化，秉承“科學(xué)授課、愛(ài)上學(xué)習(xí)”的授課原則，讓知識(shí)易于吸收。

內(nèi)容行業(yè)化，課程內(nèi)容與學(xué)員行業(yè)和實(shí)際工作結(jié)合緊密，讓知識(shí)馬上落地；

服務(wù)客戶：

金融類：匯豐銀行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山東分行、建行山東分行、建行廣東分行、建行山西長(zhǎng)治分行、農(nóng)行四川分行、農(nóng)行增城分行、中行東莞分行、中信濟(jì)南分行、廣發(fā)深圳分行、北京銀行總行、珠江村鎮(zhèn)銀行、臨商銀行總行；

國(guó)信證券、中投證券、中投期貨、長(zhǎng)城證券、錢爸爸投資；

生命人壽后援總部、中意人壽深圳分公司、招商信諾；

通訊類：中國(guó)移動(dòng)南方基地、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、東莞移動(dòng)、佛山移動(dòng)、江門移動(dòng)、汕頭移動(dòng)；

醫(yī)療類：邁瑞醫(yī)療總部、深科醫(yī)療、飛利浦醫(yī)療；

我要報(bào)名

在線報(bào)名：優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開(kāi)始—客戶服務(wù)技巧(深圳)

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