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課程介紹

終端營銷人員的“浪費”觸目驚心！根據(jù)權(quán)威的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

62％的終端營銷人員引起了顧客對產(chǎn)品價格的不滿!

75％的終端營銷人員減少了顧客的購買金額與購買數(shù)量!

85％的終端營銷人員把顧客推向了競爭對手!

92％的終端營銷人員不能向顧客塑造產(chǎn)品的價值!

一線終端營銷人員的服務素質(zhì)與銷售能力嚴重制約了企業(yè)服務價值的傳遞。提升一線終端營銷人員的服務與營銷能力是幫助企業(yè)實現(xiàn)卓越績效的重要手段，然而在這一過程中銷售人員常常遇到這樣的問題——

如何認識終端銷售工作？

有哪些辦法能行之有效的改善銷售行為？

如何面對客戶的異議？

針對以上問題，我們特邀實戰(zhàn)客戶服務專家孫媛，與我們一同分享《服務贏銷的關(guān)鍵時刻》的精彩課程，本課程針對目前服裝終端店長以及一線終端營銷人員的現(xiàn)狀與特點，結(jié)合全球最新服務行為研究成果，使用微電影劇結(jié)合授課，幫助一線終端營銷人員通過行動模式的改善提升服務與銷售能力！

課程收益

1、掌握如何為顧客提供美好的服務體驗

2、掌握如何塑造產(chǎn)品無與倫比的價值

3、掌握如何增加顧客忠誠度、促進重復購買

4、掌握如何把價格因素對銷售的影響降到最低

5、掌握一套系統(tǒng)的服務贏銷行為模式

課程對象

鞋帽服飾等行業(yè)終端店長、一線終端營銷人員、品牌營銷管理者、區(qū)域經(jīng)理、督導

課程大綱

一、認知篇：全面認識終端營銷工作

1、什么是為顧客提供美好的服務體驗

2、什么是錯誤的終端營銷方式

3、什么是正確的終端營銷方式

★【教學活動】小組討論與案例研討

★ 微電影案例一：《錯失良機的店長》

二、行為篇：行為模式

1、營造服務氛圍

（1）行動一：傳遞“以客為尊”的服務意愿

（2）行動二：使用“產(chǎn)品寓意”激發(fā)顧客興趣

★ 微電影案例二：《專業(yè)的店長》

★【教學活動】小組討論與案例研討

★【情景演練】

A、單個顧客進店場景/多人同行者(家庭) /服務高峰期顧客進店場景

B、結(jié)合本店產(chǎn)品，演練如何運用“產(chǎn)品寓意”激發(fā)顧客購買興趣

C、第一階段，綜合演練

2、認知顧客想法

（1）行動三：詢問開啟問題

（2）行動四：詢問著裝情境

（3）行動五：使用“黃金傾聽”法則

★ 微電影案例三：不會變通的店長

★【教學活動】小組討論與案例研討

★【情景演練】

A、結(jié)合本店產(chǎn)品，撰寫“開啟類問題”例子

B、請結(jié)合圖片詢問著裝情境

C、第二階段，綜合演練

3、塑造產(chǎn)品價值

（1）行動六：匹配顧客想法

（2）行動七：講述情境故事

★ 微電影案例四：靈活應對的店長

★【教學活動】小組討論與案例研討

★【情景演練】

A、沒有合適的產(chǎn)品/顧客不愿意試穿，怎么辦？

B、請結(jié)合以下圖片，從顏色/身材/感覺/觸覺四個方面講述情境故事。

4、化異議為成交

（1）行動八：找出原因，對癥下藥

（2）行動九：提出成交，完美收尾

★ 微電影案例五：平息投訴的店長

★【教學活動】小組討論與案例研討

★【情景演練】

A、對于以上問題，你該怎么處理？

B、演練如何處理顧客在體驗方面的異議？

C、第四階段，綜合練習

三、提升篇：特別情況處理

1、顧客要求退換貨的處理

2、發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理

★【教學活動】情景演練與案例研討

孫老師

實戰(zhàn)經(jīng)驗

15年客戶服務經(jīng)驗，8年咨詢培訓經(jīng)驗；曾任洲際酒店集團運營中心經(jīng)理、韓亞航空公司（中國區(qū)）高級客戶總監(jiān)。美國企業(yè)管理研究中心認證講師，香港大學整合營銷傳播碩士。

專業(yè)背景

擅長領(lǐng)域有服務文化與體系建設(shè)、服務流程梳理與優(yōu)化、服務行為轉(zhuǎn)變等；版權(quán)課程《服務贏銷的關(guān)鍵時刻》中國首席講師；課程教學情景片編劇與策劃人。

主要課程

服務贏銷的關(guān)鍵時刻、幸福密碼、大客戶銷售禮儀、專業(yè)形象塑造與服務禮儀……

服務客戶

廣汽豐田、日立電梯、PICC、格蘭仕、美的集團、南方航空、巨人網(wǎng)絡、國藥集團、公牛集團、韓通船舶、深圳高速集團、361°、特步、報喜鳥、萬科地產(chǎn)、碧桂園、中原地產(chǎn)、華帝廚柜等

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