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課程背景

今天，隨著微博，微信，社區(qū)，論壇，在線服務(wù)等社會化媒體的興起，人和人之間的溝通方式已經(jīng)發(fā)生了顯著變化，這種變化，使得人和企業(yè)間的溝通行為發(fā)生了新的改變，原有以服務(wù)或營銷為主的部門，正迅速向與用戶互動發(fā)展，特別是2014年，隨著一批企業(yè)建設(shè)完成全媒體交互中心并開始運營，新的經(jīng)營模式，為所有服務(wù)從業(yè)者提供了很好的借鑒和啟迪。

課程目標

介紹推動社會化媒體服務(wù)發(fā)展的新平臺，新工具

介紹社會化媒體時代怎樣推動企業(yè)從服務(wù)營銷走向互動

介紹實現(xiàn)全媒體交互與大數(shù)據(jù)的結(jié)合

介紹企業(yè)實現(xiàn)與用戶互動的方法和步驟

案例分享

課程特色

實現(xiàn)客服與移動互聯(lián)網(wǎng)，社會化媒體的跨界溝通

講課教師均從事相關(guān)研究或工作，是社會化媒體服務(wù)變革的實操者

實際案例分享，從實踐到理論精細化講解

培訓(xùn)對象：

呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長、專職培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師

課程大綱

第一節(jié) 社會化媒體服務(wù)發(fā)展的平臺與工具

1．社會化媒體發(fā)展趨勢

2．社會化媒體發(fā)展帶來的行業(yè)變革

3．社會化媒體興起對服務(wù)的改變

4．全媒體交互的實現(xiàn)方法

5．什么是全媒體交互

6．全媒體交互的邏輯結(jié)構(gòu)

7．全網(wǎng)搜索，社會化媒體交互和智能機器人對服務(wù)的改變

8．移動互聯(lián)環(huán)境下業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力-智能全網(wǎng)搜索引擎

9．如何應(yīng)對每天數(shù)十萬的全媒體交互-智能機器人工作原理

10．社會化媒體交互請求的處理流程

11．全網(wǎng)搜索，社會化媒體交互和智能機器人案例分析

第二節(jié) 全媒體交互與大數(shù)據(jù)的結(jié)合

1．全媒體交互與大數(shù)據(jù)的關(guān)系

2．企業(yè)使用大數(shù)據(jù)分析的意義

3．全媒體交互與大數(shù)據(jù)結(jié)合，建模，數(shù)據(jù)清洗和客戶價值分群

4．利用大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)全媒體交互

5．全媒體交互中心案例分享

6．全媒體交互實踐

7．全媒體互動+大數(shù)據(jù)分析+360度客戶管理的華麗轉(zhuǎn)身

第三節(jié) 企業(yè)實現(xiàn)與用戶互動的方法與步驟

1．不同新媒體的協(xié)助與配合

2．論壇、微信、微博、社區(qū)的協(xié)同

3．自媒體的創(chuàng)造方式

4．從銷售產(chǎn)品給用戶，到以互動方式經(jīng)營粉絲

5．深耕社交

6．玩轉(zhuǎn)社交

7．整合社交

第四節(jié) 先鋒企業(yè)現(xiàn)場參觀交流

李老師

中國呼叫中心行業(yè)專家，中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會，呼叫中心產(chǎn)業(yè)論壇執(zhí)行主席，中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會專家委員， CC-CMM國際標準指導(dǎo)委員會委員。 參與編寫《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》等著作。從1998年進入呼叫中心行業(yè)開始，先后提出以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，主動服務(wù)，全套解決方案，聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)等多項主張，2013年，其提出的全媒體交互中心的設(shè)想，獲得了行業(yè)內(nèi)廣泛認同和肯定。 2014年眾多先鋒企業(yè)開始在其思想引導(dǎo)下，建設(shè)自己的全媒體交互中心。

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