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課程背景：

當(dāng)今，“85/90后”新生代員工已經(jīng)成為呼叫中心員工的主力軍，他們具有鮮明的群體特征，新思維和新觀念正在挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的管理模式，管理者如何應(yīng)對“85/90后”員工的挑戰(zhàn)？是擺在每一位管理者面前的迫切難題。

呼叫中心在一個歷史的轉(zhuǎn)折點上，人員流失率始終居高不下，如何對員工進(jìn)行有效管理？如何激勵和輔導(dǎo)？主管應(yīng)該要如何提升自己的能力？

如果你被下面這些問題所困擾：

員工服務(wù)質(zhì)量遲遲無法獲得改善，客戶投訴頻繁？

人員接受了大量輔導(dǎo)，績效卻始終無法穩(wěn)定改善？

人員流失率嚴(yán)重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？

老員工的心態(tài)普遍消極，嚴(yán)重影響到新員工？

工作勞動強(qiáng)度大且重復(fù)性高

員工情緒壓力大

業(yè)務(wù)知識更新快

目標(biāo)之間沖突性高

突發(fā)事件多

這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題，是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑。

許老師將從員工心理學(xué)的角度來談呼叫中心員工管理，由大量案例的研討、大量分析案例題的測驗，講述這些管理難題的管理方法。

培訓(xùn)對象：

呼叫中心負(fù)責(zé)人、運營經(jīng)理、主管、班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、質(zhì)檢主管、培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)和運營經(jīng)理等各級管理人員。

課程大綱：

第一篇 呼叫中心的挑戰(zhàn)

1.呼叫中心面對的8多挑戰(zhàn)

2.呼叫中心管理的特性

3.呼叫中心員工離職的指標(biāo)分析

4.呼叫中心員工心理期望值分析

第二篇 90后員工在想什么

1.新生代下的員工心理

2.新生代員工的期望值管理

3.新生代員工的管理關(guān)鍵

4.建立開放性的班組系統(tǒng)

班組長是系統(tǒng)的建筑師 描繪系統(tǒng)的藍(lán)圖

員工的激情來自于系統(tǒng)的活力 讓每個人都了解他們的溝通姿態(tài)

成就每個人的自尊和價值

第三篇 心態(tài)提升措施工具箱

1.負(fù)面氛圍改變?nèi)瓌t

2.群體激勵與輔導(dǎo)四原則

對比原則

影響者原則

示范者原則

傳染力原則

3.群體心態(tài)提升的黃金三問

4.個體激勵與輔導(dǎo)行動三原則

從好的開始

建立目標(biāo)

刺激動機(jī)

5.個體心態(tài)提升的黃金三問

第四篇 技能提升措施工具箱

1.讓人養(yǎng)成技能與習(xí)慣的ＰＳＴ法則

2.海豚原則的階段目標(biāo)

3.海豚原則的技能分解

4.海豚原則的積極反饋

5.技能輔導(dǎo)的黃金三問

6.技能輔導(dǎo)的最高處理原則

7.人員輔導(dǎo)四化

8. 一對一輔導(dǎo)面談六步驟

9.輔導(dǎo)面談不該做的四件事

10.輔導(dǎo)面談的54321

第五篇 績效提升和輔導(dǎo)計劃制作

1.原因分析工具

2.措施工具

3.優(yōu)秀提升計劃必須具有的4大要素

許老師

許老師畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU）計算機(jī)多媒體碩士，為該校教育統(tǒng)計博士，目前是臺灣客服協(xié)會監(jiān)事、同時兼任中保集團(tuán)呼叫中心顧問、中國銀行合作顧問。

許老師除了扎實的呼叫中心實務(wù)經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，曾應(yīng)邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗式訓(xùn)練。

曾服務(wù)過部分客戶：中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國人壽、騰訊、技嘉計算機(jī)、安利中國、花旗人壽等數(shù)百家企業(yè)。

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