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超級客戶服務(wù)技巧
【課程編號】:MKT014372
超級客戶服務(wù)技巧
【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓(xùn)
【時間安排】:2025年07月29日 到 2025年07月30日5600元/人
2024年08月13日 到 2024年08月14日5600元/人
2023年08月29日 到 2023年08月30日5600元/人
【授課城市】:上海
【課程說明】:如有需求,我們可以提供超級客戶服務(wù)技巧相關(guān)內(nèi)訓(xùn)
【課程關(guān)鍵字】:上海客戶服務(wù)培訓(xùn)
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課程介紹
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
課程特色
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 知識框架構(gòu)建
培訓(xùn)受眾:
銷售人員、銷售管理人員、客戶服務(wù)人員、客戶服務(wù)管理人員。
課程收益:
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)卓越理念能真正滲透在銷售與客戶服務(wù)人員一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;★ 能夠通過銷售與服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、各個階段的技巧演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧;
★ 清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上,掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧;★ 了解服務(wù)管理的核心要素和環(huán)節(jié),共同提升公司的整體服務(wù)競爭力.
課程大綱:
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1:以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿?
——檢查表中找差距
• 客戶服務(wù)的概念
練習(xí):小組拼詞匯
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
• 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
• 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討:設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2:獨享超值服務(wù)的回報
•提升客戶需求的先見能力
•超值服務(wù)的無窮價值
計算與研討:超值服務(wù)的回報
4、服務(wù)理念3:抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價值的大小
5、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
• 誰是我的內(nèi)部客戶?
• 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
• 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
• 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識你的服務(wù)角色
• 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
• 認(rèn)識服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
• 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
• 說的技巧
研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析:說的口氣
• 問的技巧
案例分析:問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
• 身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
• 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
• 接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
• 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
• 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
• 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對客戶抱怨
• 認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴
• 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
• 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實踐與案例分享
• 努力帶給大家好心情
• 把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
• 細(xì)微之處見真情
• 不斷進行服務(wù)創(chuàng)新
備注:
大班 10人以上 一天班2800/人 兩天班5600/人
小班 3人內(nèi) 一天班5600/人 兩天班優(yōu)惠價9980/人
(優(yōu)勢:一對一教學(xué),講師進行課前調(diào)研并課后跟蹤和咨詢,能滿足學(xué)員的具體需求并解決實際問題)
未達(dá)到大班人數(shù)可升級小班或改下期。
朱老師
07年-09年中國十大杰出培訓(xùn)師
聯(lián)合國人口基金駐京辦 特邀高級講師
首席人力資源/溝通/管理/銷售/團隊品 牌講師
朱綱先生曾先后在DHL、HP、三星電子等多家財富世界五百強公司擔(dān)任人力資源副總裁、銷售培訓(xùn)總監(jiān)、大區(qū)銷售總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)和高級管理咨詢顧問等要職。具有近20年的國內(nèi)外銷售管理、企業(yè)管理、人力資源咨詢診斷、銷售及市場開拓、團隊潛能開發(fā)訓(xùn)練等經(jīng)歷,同時具備豐富的中外企業(yè)實戰(zhàn)管理咨詢經(jīng)驗和授課經(jīng)驗。經(jīng)常赴美國、泰國和馬來西亞參加相關(guān)培訓(xùn)和論壇,以不斷充電。
主講課程:《雙贏溝通與人際交往技巧》《優(yōu)秀管理人員管理技巧》;《人力資源管理系列》;《卓越管理技巧系統(tǒng)課程》;《贏在時間》;《目標(biāo)管理》;《培訓(xùn)培訓(xùn)師》;《演講技巧》;《卓越管理人員的五把金鑰匙》《專業(yè)銷售技巧》;《專業(yè)銷售談判技巧》;《專業(yè)銷售呈現(xiàn)技巧》、《專業(yè)商務(wù)演講技巧》;《深度分銷—基礎(chǔ)拜訪流程》、《商務(wù)禮儀訓(xùn)練》;《FABE訓(xùn)練》;《培訓(xùn)培訓(xùn)師的培訓(xùn)》;《溝通技巧與團隊建設(shè)》;《柜臺銷售技巧》;《終端致勝――零售管理實踐》、《銷售人員的時間管理》、《大客戶銷售技巧》等。