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課程介紹

企業(yè)80%的效益往往是由20%的少數客戶創(chuàng)造的，針對關鍵客戶的關系管理和深度營銷對企業(yè)發(fā)展尤其重要，如何有效區(qū)分關鍵客戶？如何持續(xù)提升關鍵客戶滿意度？如何持續(xù)提升與關鍵客戶的黏性？如何與關鍵客戶建立起長期、穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關系？是企業(yè)能不能贏得市場的關鍵所在。

本課程結合老師在外資、本土工業(yè)品企業(yè)多年的一線實戰(zhàn)經歷和高層管理經歷，從客戶滿意度提升、客戶關系管理、客戶深度營銷等方面進行系統解析，并從“道、術、法”三個層面幫助學員找到贏得關鍵客戶的成功路徑，幫助學員掌握一套系統的關鍵客戶關系管理工具，以此來獲得持續(xù)的市場競爭優(yōu)勢，獲取企業(yè)銷售業(yè)績的持續(xù)、穩(wěn)步、健康的提升。

課程收益

1、掌握關鍵客戶價值區(qū)分方法，真正找到最優(yōu)質客戶進行培育。

2、幫助企業(yè)構建統一的客戶關系管理界面，規(guī)范全員關系管理行為。

3、掌握滿意度提升、忠誠度再造，組織關系升級的核心策略和技巧。

4、掌握客戶關系管理的成功路徑、核心方法，關鍵技能和關鍵工具。

5、統一全員對關鍵客戶價值認知，凝聚共識，提升市場持續(xù)競爭力。

課程對象

營銷總監(jiān)、產品總監(jiān)、服務總監(jiān)、解決方案專家、直接面對客戶銷售與維護的銷售人員，銷售工程師、大客戶經理、行業(yè)客戶經理、服務工程師等

課程大綱

【開篇】

一、全面認識關鍵客戶關系管理價值

二、客戶關系管理的普遍困惑與難點

三、客戶關系管理的“金字塔”模型

第一講、關鍵客戶價值細分

一、客戶價值等級劃分

1、ABC法則：關鍵客戶、重點客戶和一般客戶

2、甄選關鍵客戶的四緯標準

落地工具：《關鍵客戶價值記分卡》的使用

二、關鍵客戶動態(tài)評估“三三制”原則

案例解析：研祥如何在10年內成就全球前三

三、關鍵客戶責任矩陣落地

四、客戶關系階梯、錢包份額與訂單結構

案例解析：同樣的年采購500萬，意義一樣嗎？

第二講、客戶滿意度管理與提升

一、客戶滿意度的本質：客戶期望-客戶體驗

二、以客戶經理為龍頭的全員客戶關系矩陣建立

案例分析：華為科技的“一碗面”文化

三、服務時鐘與服務接觸點管理

案例分析：人本軸承的經典故事

四、服務事件與客戶聲音管理

案例解析：西安奔馳事件的最大敗筆

五、滿意度管理中的營銷、銷售及服務策略

案例分析：西門子配件出了問題，丁經理借機深化客戶體驗

第三講、分層級客戶關系拓展與關系升級

一、客戶關系立體化拓展的三個層級

二、普遍客戶關系拓展---擺平眾人口實

1、商務活動（業(yè)務交流、現場會、技術培訓、合作里程碑活動等）

2、團隊互動（體育賽事、拓展活動、文娛交流、友好結對活動等）

3、個人互動（生日活動、節(jié)日活動，家訪活動，興趣切磋，郊游等）

案例解析：武漢分公司老周的高招

三、關鍵客戶關系情感升級---關鍵力挺

案例解析：青山工業(yè)老薛為什么與客戶情同兄弟

四、組織客戶關系拓展---立體鎖定

1、高層會議 \ 戰(zhàn)略會議 \ 業(yè)務交流等

2、年 \ 季工作規(guī)劃會 \ 商務互動等

3、管理培訓 \ 專項考察 \ 家庭宴會等

案例解析：艾默生在中華區(qū)的高歌猛進

五、“層高、面廣、關系深“立體化關系拓展模型

案例解析：華為如何一步步趕走“八國聯軍”

第四講、客戶價值深度挖掘與忠誠再造

一、客戶忠誠提升有賴于客戶價值再造

二、深度理解關鍵客戶的壓力與挑戰(zhàn)

案例解析：威靈電機與美的空調恩愛歷程

三、倒漏斗型客戶“痛點”需求挖掘

案例解析：神王節(jié)能如何戀上”高富帥”

四、關鍵客戶價值提升的二個緯度八個著力點

案例解析：我摸準了客戶的“痛點”還是“癢點”

五、高價值客戶個性化服務策略

案例解析：南航明珠會員的不一樣享受

第五講、與關鍵客戶走向戰(zhàn)略聯盟的四個階梯

一、關鍵客戶關系升級的四個階梯

1、從初期合作到供應商

2、從供應商到首選供應商

3、從首選供應商到戰(zhàn)略合作伙伴

案例解析：底特緊固件與三一重工的愛戀歷程

二、從個性化價值到一體化價值拓展

案例分析：雅致集團如何持續(xù)綁定超級大客戶

三、戰(zhàn)略匹配是綁定大客戶之關鍵

案例解析：瑞典利樂集團在中國市場的一枝獨秀

四、組織融合與高層對接---上帝之手

案例解析：超級銷售員的超級高鐵夢

五、關鍵客戶關系危機管理與關鍵預警策略

案例研討：還能讓我的愛人回頭嗎

包老師

工業(yè)品實戰(zhàn)銷售專家——包老師

大客戶實戰(zhàn)銷售專家

關鍵客戶關系管理實戰(zhàn)教練

曾任國內最大合資制藥企業(yè)——西安楊森省區(qū)總經理

曾任世界500強——艾默生電氣中華區(qū)大區(qū)總監(jiān)

曾任中國武器裝備集團——青山工業(yè)營銷總經理

被學員評價為“最接地氣”、“最為實戰(zhàn)”的大客戶銷售教練

實效營銷代表人物，國內第三代“咨詢式落地培訓”引領者

金晶集團、華工激光、雅致集團等國內數十家知名上市企業(yè)常年營銷顧問

【實戰(zhàn)經歷】

包老師擁有19年工業(yè)品大客戶實戰(zhàn)營銷與管理經歷，曾在國內最大合資制藥企業(yè)【西安楊森】從事院線大客戶銷售，三年內成長為中國大陸區(qū)最年輕的省區(qū)負責人；在世界500強企業(yè)【艾默生電氣】，多次榮獲亞太區(qū)“營銷專家獎”、“杰出案例獎”，憑借良好的團隊銷售業(yè)績與卓越團隊領導力成為大中華區(qū)最年輕大區(qū)總監(jiān)；空降【中國武器裝備集團—青山工業(yè)】擔任營銷總經理，帶領團隊3年時間將單品從0.37億做到2.3億，創(chuàng)造了集團公司至今無人超越的銷售記錄。

投身營銷培訓與咨詢行業(yè)，受訓學員累計超過5萬人，曾多次創(chuàng)下“一次培訓三年返聘”佳績； 先后操刀為30多家企業(yè)進行全面營銷診斷與系統輔導，效果顯著而持續(xù)；被國內十多家知名企業(yè)聘為常年營銷顧問，成為這些企業(yè)幕后最強有力的營銷推手。

【專著與榮譽】

1、 23萬字營銷專著《工業(yè)品精益營銷6.0》與27萬字《顛覆競爭——解決方案式營銷》即將由鳳凰出版社出版發(fā)行；

2、 《銷售與市場》特約撰稿人，發(fā)表工業(yè)品營銷文章30多萬字，其中大量文章被“中國營銷傳播網“、”職業(yè)經理人“等國內主流營銷媒介轉載；

3、 2013年，被《財智》雜志評為“杰出大客戶營銷培訓師”、“實效培訓代表人物”；

4、 被浙江大學、南京大學、北京大學、卓寶商學院、雅致商學院、三一商學院等國內多家高校與企業(yè)商學院特聘為常年營銷講師；

5、 國際自動化聯盟首席營銷教練、國際ATA中國區(qū)營銷總監(jiān)認證班營銷導師，環(huán)球電氣雜志特約B2B營銷教練、中國營銷學會常任理事、廣州工業(yè)品品牌戰(zhàn)略協會理事……

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